Caros colegas,
O assunto que me leva a redigir este tópico não se prende exclusivamente com o modelo acima identificado, mas sim com a atitude, no mínimo insólita, da vendedora que o tentou defender, de uma forma, a meu ver, pouco usual. Possivelmente já muitos de vós viveram ou passaram por situações semelhantes, no entanto este é um alerta não só para o público, mas também para as próprias marcas de forma a reforçarem o grau de exigência com os vendedores que contratam.
Estando quase a encerrar a Feira de Março, em Aveiro, hoje fui até lá com a minha Menina vislumbrar o ambiente e ver, como de costume, o que a industria automóvel tem para nos oferecer neste momento.
Como apreciador do Peugeot RCZ, fui analisar em detalhe este modelo, 'conhecendo' já, ainda que em teoria, as suas (boas) capacidades dinâmicas e performances, chegou o momento de observar, na prática, o nível de qualidade geral, montagem, materiais, e acabamentos.
E é aqui que esta historia se insere, ao sentar-me dentro do modelo, e mesmo apreciando imenso o design e aspecto geral do interior, deparei-me com dois detalhes que sinceramente me desagradaram – momento no qual eu profiro o seguinte comentário 'estes gajos nunca mudam'. Isto, aparte do que tem ou não qualidade, foi comentado por mim, no âmbito do conhecimento que tenho de algumas fragilidades na área da montagem da Peugeot, que, gostos aparte – são um facto. Excepção feita ao novo 508 que está num patamar que devia ser observado com atenção por alguns dos construtores Alemães.
Os dois pormenores que me deixaram desagradado foram o puxador da porta, que parece ter uma fixação deficiente, (abanava imenso, frágil e a fazer estalidos que denunciavam um plástico, provavelmente pouco duradouro quando exposto a pressões e grandes variações de temperatura). Dado que é um puxador, convém que tenha vários pontos de fixação, e que estes sejam eficazes. Aquele, na zona superior, pareceu-me ter apenas um ponto de encaixe. O outro detalhe foi uma tampa na zona inferior do tablier, que não encaixava, mesmo depois de tentar encaixar, saltava fora, e ficava bastante saliente face ao resto, alias, dava para puxar e ver as partes íntimas da máquina, ficava – permanentemente desencaixada. Portanto – montagem deficiente. Devia ter mais coisas do género, eu é que não gastei muito mais tempo. Mesmo assim, vou assumir que estes dois 'defeitos' estavam ali devido a ser um carro de exposição, falta de cuidado do público que o observa, defeito daquela unidade específica, algo deste género – algo que me devia ter sido dito pela vendedora, e não pelo meu bom senso.
Bom, após isto e o meu depreciativo comentário, a vendedora aproximou-se, e logo de forma pouco atenciosa e começa o diálogo assim: 'então o que é que nunca muda, ora diga lá' e eu, com a minha cordialidade, expliquei – 'a qualidade da montagem', ao que ela perguntou se eu sabia o que era o material da zona superior do tablier, eu sugeri que devia ser pele, ou pele sintética, ao que alegou ser um outro material que eu não me recordo, mas continuei insistindo que a questão nem era essa, era mesmo a montagem, pelo menos daqueles componentes. Bom, a senhora não deve ter gostado da minha abordagem e começou a perguntar-me se eu sabia onde o carro era fabricado, etc. etc. Eu lá expliquei que de facto não sabia, ao que ela me responde que era onde são montados os Aston Martin, por exemplo. E eu argumentei 'muito bem, mas isso não invalida este facto, a má qualidade de montagem, imagino isto ao fim de alguns anos, não adianta ser construído na melhor indústria, se as normas e os padrões forem demasiado baixos' ainda referi o caso do Fiat Punto e da Aston Martin.
Bom, a senhora não gostou, fez insinuações e perguntas estranhas, em nada relacionadas com o modelo ou o assunto, começou a dizer 'se vem para aqui só para dizer mal… mais vale não vir' sem sequer dar espaço para ouvir mais acerca da minha opinião, ou validação da mesma, e não usando sequer trunfos e argumentos palpáveis, visíveis e válidos para 'vender o seu peixe'. Enquanto isso, eu voltei 'então justifique-me esta situação, explique-me… é que se ele é bom, porque é fabricado em tal lado, isso não se vê', não é preciso ser demasiado inteligente para perceber que o segredo destas coisas, geralmente, não está no local da construção, mas sim nas técnicas e na engenharia que existe por trás, na casa mãe, salvo raras excepções. O Material até pode ser o melhor do mundo, mas se a técnica não estiver lá...
Seguiu-se a questionar-me que carro tinha, eu respondi, 'um Astra Coupé, olhe, por acaso montado na Bertone, e que por acaso possui os defeitos que são inerentes ao modelo e à marca a que pertence, é legitimo, embora tenha materiais e acabamentos substancialmente melhores', continuou a falar-me de forma pouco elegante, fazendo cara de 'oh, coitado' e comentando algo do género 'não vale a pena', sempre, claro, sem me apresentar o produto a fim de tentar mudar a mentalidade do possível cliente.
Nisto, dirigi-me ao 508, modelo que aprecio precisamente pela qualidade de montagem e construção, chamei até a minha Mais que tudo para ver, e comentei 'estás a ver, olha a diferença, está impecável isto, e estes materiais', a senhora veio logo toda acelerada, 'olhe olhe' e eu 'vai-me mandar sair do carro, é' e ela 'não, mas se vem para aqui dizer mal (…)' e eu claro, comentei logo 'mas ouça, eu estou a falar das qualidades deste, nem estou a colocar defeitos, vocês deviam dar mais atenção e ouvir melhor o cliente' e ela de novo 'mas está a ensinar-me a vender?' e eu 'Estou!', e estava de facto. Continuou a barafustar, e eu limitei-me a sair dali, comentando 'é assim que se perdem clientes', enquanto ouvi comentar 'já agora não se pode dizer mal ou criticar', ou 'achava que ainda havia liberdade de expressão'.
Conclusão, uma vendedora de automóveis, ao ouvir uma crítica à montagem do produto, justifica que não, porque é montado em XPTO-Land. Mas o que é isto? Mas que vendedores são estes? Que formação tem esta gente?
E ainda houve mais detalhes e comentários no modo como falou comigo que foram incríveis, tal foi a falta de sã convivência social. Infelizmente já não me recordo ao certo de tudo.
Já aconteceu criticar noutras marcas, e até hoje, os vendedores tiveram uma postura fantástica, fazendo-me muitas vezes compreender e até mudar a opinião! Isso já me aconteceu na Citroën, por exemplo. Bastaria ela ter dito que era por ser de exposição e má utilização – o assunto morria ali, dando espaço para me ilucidar das Boas Qualidades do Automóvel. Algo que fosse socialmente correcto e sensato.
Adiante, este tópico tem como objectivo alertar o público e também os vendedores que não sabem com quem estão a falar, não sabem as competências ou conhecimentos técnicos do cliente, factos pelos quais, os devem respeita e principalmente – Saber Ouvir! Saber Escutar! Só assim podem evoluir e até dar o feedback do publico à própria marca.
Na minha opinião deviam ser feitas auditorias à área de vendas/técnicas de venda, para filtrar vendedores com baixa qualidade e formação social, como os demonstrados pela vendedora com quem privei hoje.
Há marcas que utilizam o 'cliente mistério' para filtrar este tipo de situação, não sei se é o caso da Peugeot, mas é bom que isto seja executado, porque é desagradável fazer uma crítica a um automóvel, com um facto visível e fisicamente comprovado, para ser bombardeado de uma forma (muito) pouco elegante com questões ou comentários que nada têm a ver com a situação.
O papel do vendedor é, além de vender, tornar-se uma espécie de 'amigo' do cliente, escutar, dar atenção, e depois tentar levar a conversa no sentido que lhe é mais favorável, e aí sim, aí tirar os trunfos da manga com qualidades e características da viatura capaz de fazer as pessoas babar, e esquecer os pontos menos bons.
A senhora deve ter estranhado ver um puto que não ficou babado pelo RCZ e que teve a distinta lata de lhe apontar dois defeitos – ai o malandro. E depois deu aquela facada final, que revela o elevado nível da sua cultura – 'que carro tem?'.
Haja educação e bom senso!
Bem Haja,
TB
O assunto que me leva a redigir este tópico não se prende exclusivamente com o modelo acima identificado, mas sim com a atitude, no mínimo insólita, da vendedora que o tentou defender, de uma forma, a meu ver, pouco usual. Possivelmente já muitos de vós viveram ou passaram por situações semelhantes, no entanto este é um alerta não só para o público, mas também para as próprias marcas de forma a reforçarem o grau de exigência com os vendedores que contratam.
Estando quase a encerrar a Feira de Março, em Aveiro, hoje fui até lá com a minha Menina vislumbrar o ambiente e ver, como de costume, o que a industria automóvel tem para nos oferecer neste momento.
Como apreciador do Peugeot RCZ, fui analisar em detalhe este modelo, 'conhecendo' já, ainda que em teoria, as suas (boas) capacidades dinâmicas e performances, chegou o momento de observar, na prática, o nível de qualidade geral, montagem, materiais, e acabamentos.
E é aqui que esta historia se insere, ao sentar-me dentro do modelo, e mesmo apreciando imenso o design e aspecto geral do interior, deparei-me com dois detalhes que sinceramente me desagradaram – momento no qual eu profiro o seguinte comentário 'estes gajos nunca mudam'. Isto, aparte do que tem ou não qualidade, foi comentado por mim, no âmbito do conhecimento que tenho de algumas fragilidades na área da montagem da Peugeot, que, gostos aparte – são um facto. Excepção feita ao novo 508 que está num patamar que devia ser observado com atenção por alguns dos construtores Alemães.
Os dois pormenores que me deixaram desagradado foram o puxador da porta, que parece ter uma fixação deficiente, (abanava imenso, frágil e a fazer estalidos que denunciavam um plástico, provavelmente pouco duradouro quando exposto a pressões e grandes variações de temperatura). Dado que é um puxador, convém que tenha vários pontos de fixação, e que estes sejam eficazes. Aquele, na zona superior, pareceu-me ter apenas um ponto de encaixe. O outro detalhe foi uma tampa na zona inferior do tablier, que não encaixava, mesmo depois de tentar encaixar, saltava fora, e ficava bastante saliente face ao resto, alias, dava para puxar e ver as partes íntimas da máquina, ficava – permanentemente desencaixada. Portanto – montagem deficiente. Devia ter mais coisas do género, eu é que não gastei muito mais tempo. Mesmo assim, vou assumir que estes dois 'defeitos' estavam ali devido a ser um carro de exposição, falta de cuidado do público que o observa, defeito daquela unidade específica, algo deste género – algo que me devia ter sido dito pela vendedora, e não pelo meu bom senso.
Bom, após isto e o meu depreciativo comentário, a vendedora aproximou-se, e logo de forma pouco atenciosa e começa o diálogo assim: 'então o que é que nunca muda, ora diga lá' e eu, com a minha cordialidade, expliquei – 'a qualidade da montagem', ao que ela perguntou se eu sabia o que era o material da zona superior do tablier, eu sugeri que devia ser pele, ou pele sintética, ao que alegou ser um outro material que eu não me recordo, mas continuei insistindo que a questão nem era essa, era mesmo a montagem, pelo menos daqueles componentes. Bom, a senhora não deve ter gostado da minha abordagem e começou a perguntar-me se eu sabia onde o carro era fabricado, etc. etc. Eu lá expliquei que de facto não sabia, ao que ela me responde que era onde são montados os Aston Martin, por exemplo. E eu argumentei 'muito bem, mas isso não invalida este facto, a má qualidade de montagem, imagino isto ao fim de alguns anos, não adianta ser construído na melhor indústria, se as normas e os padrões forem demasiado baixos' ainda referi o caso do Fiat Punto e da Aston Martin.
Bom, a senhora não gostou, fez insinuações e perguntas estranhas, em nada relacionadas com o modelo ou o assunto, começou a dizer 'se vem para aqui só para dizer mal… mais vale não vir' sem sequer dar espaço para ouvir mais acerca da minha opinião, ou validação da mesma, e não usando sequer trunfos e argumentos palpáveis, visíveis e válidos para 'vender o seu peixe'. Enquanto isso, eu voltei 'então justifique-me esta situação, explique-me… é que se ele é bom, porque é fabricado em tal lado, isso não se vê', não é preciso ser demasiado inteligente para perceber que o segredo destas coisas, geralmente, não está no local da construção, mas sim nas técnicas e na engenharia que existe por trás, na casa mãe, salvo raras excepções. O Material até pode ser o melhor do mundo, mas se a técnica não estiver lá...
Seguiu-se a questionar-me que carro tinha, eu respondi, 'um Astra Coupé, olhe, por acaso montado na Bertone, e que por acaso possui os defeitos que são inerentes ao modelo e à marca a que pertence, é legitimo, embora tenha materiais e acabamentos substancialmente melhores', continuou a falar-me de forma pouco elegante, fazendo cara de 'oh, coitado' e comentando algo do género 'não vale a pena', sempre, claro, sem me apresentar o produto a fim de tentar mudar a mentalidade do possível cliente.
Nisto, dirigi-me ao 508, modelo que aprecio precisamente pela qualidade de montagem e construção, chamei até a minha Mais que tudo para ver, e comentei 'estás a ver, olha a diferença, está impecável isto, e estes materiais', a senhora veio logo toda acelerada, 'olhe olhe' e eu 'vai-me mandar sair do carro, é' e ela 'não, mas se vem para aqui dizer mal (…)' e eu claro, comentei logo 'mas ouça, eu estou a falar das qualidades deste, nem estou a colocar defeitos, vocês deviam dar mais atenção e ouvir melhor o cliente' e ela de novo 'mas está a ensinar-me a vender?' e eu 'Estou!', e estava de facto. Continuou a barafustar, e eu limitei-me a sair dali, comentando 'é assim que se perdem clientes', enquanto ouvi comentar 'já agora não se pode dizer mal ou criticar', ou 'achava que ainda havia liberdade de expressão'.
Conclusão, uma vendedora de automóveis, ao ouvir uma crítica à montagem do produto, justifica que não, porque é montado em XPTO-Land. Mas o que é isto? Mas que vendedores são estes? Que formação tem esta gente?
E ainda houve mais detalhes e comentários no modo como falou comigo que foram incríveis, tal foi a falta de sã convivência social. Infelizmente já não me recordo ao certo de tudo.
Já aconteceu criticar noutras marcas, e até hoje, os vendedores tiveram uma postura fantástica, fazendo-me muitas vezes compreender e até mudar a opinião! Isso já me aconteceu na Citroën, por exemplo. Bastaria ela ter dito que era por ser de exposição e má utilização – o assunto morria ali, dando espaço para me ilucidar das Boas Qualidades do Automóvel. Algo que fosse socialmente correcto e sensato.
Adiante, este tópico tem como objectivo alertar o público e também os vendedores que não sabem com quem estão a falar, não sabem as competências ou conhecimentos técnicos do cliente, factos pelos quais, os devem respeita e principalmente – Saber Ouvir! Saber Escutar! Só assim podem evoluir e até dar o feedback do publico à própria marca.
Na minha opinião deviam ser feitas auditorias à área de vendas/técnicas de venda, para filtrar vendedores com baixa qualidade e formação social, como os demonstrados pela vendedora com quem privei hoje.
Há marcas que utilizam o 'cliente mistério' para filtrar este tipo de situação, não sei se é o caso da Peugeot, mas é bom que isto seja executado, porque é desagradável fazer uma crítica a um automóvel, com um facto visível e fisicamente comprovado, para ser bombardeado de uma forma (muito) pouco elegante com questões ou comentários que nada têm a ver com a situação.
O papel do vendedor é, além de vender, tornar-se uma espécie de 'amigo' do cliente, escutar, dar atenção, e depois tentar levar a conversa no sentido que lhe é mais favorável, e aí sim, aí tirar os trunfos da manga com qualidades e características da viatura capaz de fazer as pessoas babar, e esquecer os pontos menos bons.
A senhora deve ter estranhado ver um puto que não ficou babado pelo RCZ e que teve a distinta lata de lhe apontar dois defeitos – ai o malandro. E depois deu aquela facada final, que revela o elevado nível da sua cultura – 'que carro tem?'.
Haja educação e bom senso!
Bem Haja,
TB
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