Cadillac, Lexus e Toyota no topo do índice de satisfação dos EUA

[TSport]

Foi conhecido o índice de satisfação de clientes do mercado automóvel norte americano e o resultado é um empate nas três primeiras posições entre - por ordem alfabetica - Cadillac, Lexus e Toyota.

A única marca não "Premium" a figurar no top 5 é a Toyota

Resultados:

1º Cadillac
2º Lexus
3º Toyota
4º Lincon
5º Mercedes
6º Buick
7º Honda
8º Ford
9º Nissan
10º Volwswagen
11º BMW
12º GMC
13º Hyundai
14º Chevrolet
15º KIA

Cadillac, Toyota brands top satisfaction index while BMW drops


DETROIT (Bloomberg) -- General Motors Co.'s Cadillac brand and Toyota Motor Corp.'s namesake division and luxury Lexus line topped the American Customer Satisfaction Index's annual ranking of automakers.

Toyota was the only non-premium brand in the top five, tying Cadillac and Lexus with 87 on a scale of 100, followed by Lincoln and Mercedes-Benz with 86. BMW was No. 11, receiving an 83, dropping three points to its lowest mark since an 80 in 1997.

The Toyota score is "a surprise," Claes Fornell, who created the index in 1994, said in a phone interview. "Toyota makes a fair amount of fairly low-priced cars. For them to be that well-received is impressive, especially when you have a company like BMW scoring lower."

The index is based on interviews with about 70,000 customers annually concerning satisfaction with goods and services. The annual auto rankings, based on data from 5,000 surveys collected during the second quarter, were released today. Each company's score is based on a sample of 250 telephone interviews with consumers.

The auto industry improved by 1 point to 83, its second- highest mark. Chrysler Group LLC's Chrysler brand was the lowest-rated nameplate in the survey at 76. The index is scored on a 0-100 scale.

Among the seven Asian brands in the index, all but Mazda saw their scores increase. Honda, with a score of 85, and Hyundai, with 83, both rose 1.2 percent. Nissan rose 2.4 percent to a score of 84, and Kia earned 81 points -- a 1.3 percent gain.

Volkswagen had the largest percentage increase, jumping 3.7 percent to 84.

The Ford brand rose 2.4 percent to 84, and Chevrolet rose 2.5 percent to 82.

Joseph Lichterman of Automotive News contributed to this report.

Fonte - AutoNews

[GPL]

apagar

[GPL]

Atenção ainda que esses números são baseados em 96,2% de veículos a gasolina, apenas 3,8% do mercado americano é a gasóleo.
Acho que a lista representa bem as opiniões deles ao longo dos anos, anda sempre repartido entre aquelas marcas.

[WM]

A opinião dos americanos a mim diz-me zero.

[TSport]

A opinião dos americanos a mim diz-me zero.

Eu também não gosto de fígado


Queres desenvolver um pouco mais e melhor o teu raciocínio e talvez partilhar a tua opinião neste tópico? Ou é pedir muito?

[WM]

Eu também não gosto de fígado


Queres desenvolver um pouco mais e melhor o teu raciocínio e talvez partilhar a tua opinião neste tópico? Ou é pedir muito?

Apesar de teres pedido isso em tom de birra, não terei qualquer problema em extender a minha opinião.


A começar pelo mais básico, os carros que os americanos usufruem, não têm muito a ver com o que nós consumimos na europa.

Os americanos têm uns padrões de qualidade tão baixos que chegam perto dos da etiópia, e isso reflecte-se nos seus carros que em toda a sua história em termos de qualidade, sofisticação e tecnologia, nunca foram muito competentes.

Os americanos muito raramente são capazes de dar opiniões totalmente imparciais do seu sentido de patriotismo, daí serem só marcas americanas no topo.

O mercado japonês foi dos poucos mercados externos que conseguiu com sucesso entrar no mercado automovel americano, que é bastante fechado. Não é como na europa que tens mercados americanos, japoneses, europeus, coreanos, etc distribuidos de modo mais homogeneo que nos states. Como podes absorver uma opinião americana, quando o seu mercado em nada tem a ver com o europeu?


Daí, e noutros pontos, no mercado americano a opinião deles para mim, vale zero.


Já explanei o suficiente agora?


Já agora, não curtes figado? eia para mim é do melhor que me podem dar... então grelhadinho? ui.... ja almoçava outra vez

[TSport]

Os americanos muito raramente são capazes de dar opiniões totalmente imparciais do seu sentido de patriotismo, daí serem só marcas americanas no topo.

De certeza que leste o mesmo que eu? O_o

Resultados:

1º Cadillac - USA
2º Lexus - JP
3º Toyota - JP
4º Lincon - USA
5º Mercedes - DE
6º Buick - USA
7º Honda - JP
8º Ford - USA
9º Nissan - JP
10º Volwswagen - DE
11º BMW - DE
12º GMC - USA
13º Hyundai - KO
14º Chevrolet - USA
15º KIA - KO

No top 15 aparecem 5 marcas americanas, 4 japonesas, 3 alemãs e 2 koreanas.

[WM]

De certeza que leste o mesmo que eu? O_o

Resultados:

1º Cadillac - USA
2º Lexus - JP
3º Toyota - JP
4º Lincon - USA
5º Mercedes - DE
6º Buick - USA
7º Honda - JP
8º Ford - USA
9º Nissan - JP
10º Volwswagen - DE
11º BMW - DE
12º GMC - USA
13º Hyundai - KO
14º Chevrolet - USA
15º KIA - KO

No top 15 aparecem 5 marcas americanas, 4 japonesas, 3 alemãs e 2 koreanas.

Porque tens um olho maior que o outro?


Sim o que eu disse enquadra-se a 100% com a tua sondagem Porque para mim, seria mais realistica se as marcas americanas estivessem mais no fundo.

Buick à frente da nissan? vou ali e já venho ;)

Olha, dei a minha opinião, podes não concordar, mas é a minha opinião. E ainda acho que a fundamentei devidamente, ou não?

Abraço

[GPL]

Atenção que a Buick tem carros muito, mas mesmo muito bons. Aliás, sempre foi a sua tradição.
E a preços excelentes. Basicamente lá nos EUA compram um carrão pelo preço de um mata velhos europeu: Ibizas, Polos, Corsas, Clios, etc.
Depois abastecem gasolina a preços de outra galáxia quando comparados connosco, têm motores "à homem" à disposição ao contrário de geradores de roullotes.
Andar de carro lá não é ser-se criminoso (tendo em conta a carga de impostos).

[WM]

Atenção que a Buick tem carros muito, mas mesmo muito bons. Aliás, sempre foi a sua tradição.
E a preços excelentes. Basicamente lá nos EUA compram um carrão pelo preço de um mata velhos europeu: Ibizas, Polos, Corsas, Clios, etc.
Depois abastecem gasolina a preços de outra galáxia quando comparados connosco, têm motores "à homem" à disposição ao contrário de geradores de roullotes.
Andar de carro lá não é ser-se criminoso (tendo em conta a carga de impostos).

Exactamente..... lá.

Para mim o que a buick é ou deixa de ser é completamente irrelevante para o mercado em que estamos inseridos.

Daí achar que estas sondagens não me dizem nada.

[Nuno156]

Porque tens um olho maior que o outro?


Sim o que eu disse enquadra-se a 100% com a tua sondagem Porque para mim, seria mais realistica se as marcas americanas estivessem mais no fundo.

Buick à frente da nissan? vou ali e já venho ;)

Olha, dei a minha opinião, podes não concordar, mas é a minha opinião. E ainda acho que a fundamentei devidamente, ou não?

Abraço

Customer satisfaction - Wikipedia, the free encyclopedia

Customer satisfaction, a term frequently used in marketing, is a measure of how products and services supplied by a company meet or surpass customer expectation. (...)

Nada tem que ver com fiabilidade, mas sim com expectativas.

Um cliente que compre um carro com baixas expectativas, tem maior probabilidade
de ficar satisfeito que alguém com elevadas expectativas.

Um índice de satisfação não reflecte a qualidade de um produto (ou serviço), mas
sim o cumprimento do que foi prometido antes da compra.

Se um cliente NISSAN está à espera de muito, e o produto comprado não cumpre
com o esperado, a satisfação é baixa. O resultado apenas mostra que a BUICK
aparenta cumprir mais que a NISSAN em termos daquilo que os clientes estão à
espera quando compram o produto.

Existe é a "mania" de tentar colar "satisfação" com "fiabilidade" e/ou "qualidade",
mas são duas coisas que podem, no limite, ser o oposto.

[Nuno156]

Exactamente..... lá.

Para mim o que a buick é ou deixa de ser é completamente irrelevante para o mercado em que estamos inseridos.

Daí achar que estas sondagens não me dizem nada.

Tiras da lista os carros americanos. O resto mantém-se.

[gtabarth]

Exactamente..... lá.

Para mim o que a buick é ou deixa de ser é completamente irrelevante para o mercado em que estamos inseridos.

Daí achar que estas sondagens não me dizem nada.

Mas já dizes sobre elas?

...

EUA com padrões da Etiópia e não sei que mais...

....

As grandes máquinas têm nos EUA o maior mercado: Ferrari, Porsche, etc...

[REDLINER]

Epah tanto azedume por aqui...Se não gostam passam e seguem em frente!

É claro que uma analise do mercado americano para nós passa um bocado à margem das nossas necessidades, mas é sempre interessante denotar que os suspeitos do costume estão sempre la no topo

Fala-se depois a história de satisfação / fiabilidade e como disseram aqui (e bem) uma não implica directamente a outra MAS a meu ver são algo indissociáveis!

De resto, é realmente mais um estudo e que no âmbito do mercado americano, não me surpreende minimamente.

[Agent]

De certeza que leste o mesmo que eu? O_o

Resultados:

1º Cadillac - USA
2º Lexus - JP
3º Toyota - JP
4º Lincon - USA
5º Mercedes - DE
6º Buick - USA
7º Honda - JP
8º Ford - USA
9º Nissan - JP
10º Volwswagen - DE
11º BMW - DE
12º GMC - USA
13º Hyundai - KO
14º Chevrolet - USA
15º KIA - KO

No top 15 aparecem 5 marcas americanas, 4 japonesas, 3 alemãs e 2 koreanas.

5+4++3+2=14

São 6 marcas Americanas no top 15.

Apenas um preciosismo.

[Nuno156]

(...)
Fala-se depois a história de satisfação / fiabilidade e como disseram aqui (e bem) uma não implica directamente a outra MAS a meu ver são algo indissociáveis!
(...)

Se fossem indissociáveis, seria muito raro acontecer classificações em extremos
opostos entre "satisfação" e "fiabilidade/qualidade".

Mas é muito frequente que este oposto se verifique:

Customer satisfaction - Wikipedia, the free encyclopedia

(...) When customers have high expectations and the reality falls short, they will be disappointed and will likely rate their experience as less than satisfying. For this reason, a luxury resort, for example, might receive a lower satisfaction rating than a budget motel—even though its facilities and service would be deemed superior in “absolute” terms. (...)

[REDLINER]

Se fossem indissociáveis, seria muito raro acontecer classificações em extremos
opostos entre "satisfação" e "fiabilidade/qualidade".

Mas é muito frequente que este oposto se verifique:

Customer satisfaction - Wikipedia, the free encyclopedia

Eu entendo perfeitamente onde queres chegar, mas não acredito que a GRANDE maioria dos casos desta amostragem se encontre seja nesse extremo psicológico que apresentas.

Sim, menores/maiores expectativas podem influenciar respostas depois nestes estudos, mas a maior parte não acredito.

Além disso, devem-se contar pelos dedos (por exemplo) consumidores que continuem a classificar bem produtos os quais (apesar de gostarem do seu carro) sejam problemáticos e depois os classifiquem bem nestes estudos só porque sim...

Era preciso ser mesmo doente ou fanático!

[gtabarth]

Nestes estudos, apesar de existir uma tendência para fazermos classificações, os números por vezes são muito próximos, existindo apenas diferenças de 1% por exemplo entre vários lugares da classificação.

Podemos sempre ficar a saber que em cada 100 pessoas 87 estão satisfeitas com o seu Cadillac e 86 estão satisfeitas com o seu Mercedes.
Assim como em 10, para ambas as marcas estão satisfeitas 8.

[WM]

Mas já dizes sobre elas?

...

EUA com padrões da Etiópia e não sei que mais...

....

As grandes máquinas têm nos EUA o maior mercado: Ferrari, Porsche, etc...

A primeira parte não compreendi, mas em relação ao ultimo ponto, é obvio que sim, alguns modelos das marcas grandes como a ferrari fazem modelos que visam exclusivamente o mercado americano.
No entanto esta votação não vai no intuito de avaliar estas marcas, certo?


Epa mas pronto, criou assim tanta crispação o facto de eu desvalorizar a opinião dos americanos então calo-me... já não se pode dar uma opinião pessoal



Nuno156, estás a falar outra vez cmg? tiraste-me da tua ignore list? não me digas uma coisa dessas...

[Nuno156]

Eu entendo perfeitamente onde queres chegar, mas não acredito que a GRANDE maioria dos casos desta amostragem se encontre seja nesse extremo psicológico que apresentas.

Sim, menores/maiores expectativas podem influenciar respostas depois nestes estudos, mas a maior parte não acredito.

Além disso, devem-se contar pelos dedos (por exemplo) consumidores que continuem a classificar bem produtos os quais (apesar de gostarem do seu carro) sejam problemáticos e depois os classifiquem bem nestes estudos só porque sim...

Era preciso ser mesmo doente ou fanático!

Tu estás a ver clientes muito satisfeitos com produtos (ERRO: muito )pouco fiáveis.

Há outro extremo... muuuuuuuuuuuito frequente:
Clientes muito insatisfeitos com produtos muito fiáveis (muito mais fiáveis
que a maioria dos restantes produtos com clientes satisfeitos).

É o suficiente para inverter uma classificação de "satisfação" vs "fiabilidade/qualidade".
Ou seja, produtos fiáveis no fundo da tabela de uma classificação de satisfação.

O problema é que só estás a imaginar "satisfeito com produto pouco fiável", mas a
realidade é que basta "insatisfeito com produto fiável" para que a classificação
oposta possa ocorrer.

[REDLINER]

Tu estás a ver clientes muito satisfeitos com produtos muito fiáveis.

Há outro extremo... muuuuuuuuuuuito frequente:
Clientes muito insatisfeitos com produtos muito fiáveis (muito mais fiáveis
que a maioria dos restantes produtos com clientes satisfeitos).

É o suficiente para inverter uma classificação de "satisfação" vs "fiabilidade/qualidade".
Ou seja, produtos fiáveis no fundo da tabela de uma classificação de satisfação.

O problema é que só estás a imaginar "satisfeito com produto pouco fiável", mas a
realidade é que basta "insatisfeito com produto fiável" para que a classificação
oposta possa ocorrer.

Claro que existem esses cenários todos que descreves, mas sendo assim, então nunca poderemos nos fiar por estudo nenhum pronto!

É certo que estes tipos de estudos valem sempre o que valem, mas como explicas sempre (a grosso modo claro) que são sempre as mesmas marcas no topo?

[Nuno156]

Nestes estudos, apesar de existir uma tendência para fazermos classificações, os números por vezes são muito próximos, existindo apenas diferenças de 1% por exemplo entre vários lugares da classificação.

Podemos sempre ficar a saber que em cada 100 pessoas 87 estão satisfeitas com o seu Cadillac e 86 estão satisfeitas com o seu Mercedes.
Assim como em 10, para ambas as marcas estão satisfeitas 8.

Já tinha dito isso em referência aos pseudo-estudos de fiabilidade, onde as diferenças
é na ordem das décimas. Ou seja, como se um carro ir à oficina 2,1 vezes por ano
fosse muito diferente de um que vai 2,7 vezes (principalmente porque nenhum carro
vai "décimas" vezes à oficina, pelo que ou vai 2 vezes, ou vai 3).

Mas é natural que as pessoas gostem muito de ver muitas posições de diferença
na tabela, mesmo quando as diferenças entre essas posições são mínimas. Faz
parte do "ser humano". Por exemplo, também ficam satisfeitos quando Portugal
está em 3º lugar de um ranking qualquer... mesmo que seja com valores 1 milhão
de vezes pior que o 2º...

[Nuno156]

Claro que existem esses cenários todos que descreves, mas sendo assim, então nunca poderemos nos fiar por estudo nenhum pronto!

É certo que estes tipos de estudos valem sempre o que valem, mas como explicas sempre (a grosso modo claro) que são sempre as mesmas marcas no topo?

1.
Os estudos de satisfação dos clientes apenas têm um objectivo:
Dotar as empresas de ferramentas para identificar pontos de melhoria.
E pode ser algo tão simples quanto... PROMETER MENOS NAS CAMPANHAS
DE MARKETING! Basta isto para melhorar logo os índices de satisfação.
Estes estudos não são para guia de consumidores. Quem segue estes estudos
para fazer as suas escolhas, vai DE CERTEZA ficar insatisfeito (vai com elevadas
expectativas, que é meio caminho andado para a insatisfação).

2.
São sempre os mesmos, porque as empresas que estão no topo são as que se
preocupam mais com a satisfação dos clientes. E não devido a processos
produtivos que garantam a fiabilidade e qualidade. Ou será que a fiabilidade e
qualidade dos produtos dessas empresas nunca sofreram oscilações? Ou seja,
como é que justificas a TOYOTA em 1º lugar (o 3º com a mesma classificação
do 1º) APESAR dos problemas que apresentou com o acelerador?

2009–2011 Toyota vehicle recalls

As pessoas não esperam fiabilidade.
As pessoas esperam RESPONSABILIDADE!

A TOYOTA está no topo porque ASSUME as suas responsabilidades.
Vamos ver o que vai acontecer à MERCEDES se não assumir a história dos
incêndios (ou se não arranjar modo de os resolver).


Se eu estiver comprador de um TOYOTA (ou sugerir a sua compra a alguém),
não é por achar que não avaria (ou que avaria menos que os outros, ou que
as avarias são menos perigosas/dispendiosas), é por SABER que a marca tem
o hábito de ASSUMIR os defeitos, e corrigi-los.

[gtabarth]

A primeira parte não compreendi

Dizes: "Daí achar que estas sondagens não me dizem nada."

Mas foste o primeiro a te interessares por elas e a tecer várias teorias sobre a resposta ás sondagens.

Podias por exemplo observar que entre Cadillac, Lexus e Toyota em termos matemáticos a diferença é desprezível, como se formos a ver acaba por ser para os seguintes.

[WM]

Dizes: "Daí achar que estas sondagens não me dizem nada."

Mas foste o primeiro a te interessares por elas e a tecer várias teorias sobre a resposta ás sondagens.

Podias por exemplo observar que entre Cadillac, Lexus e Toyota em termos matemáticos a diferença é desprezível, como se formos a ver acaba por ser para os seguintes.

Agora compreendi.

No entanto repara, eu apenas comentei que a opinião dos americanos a mim não me diz nada. Não tenho esse direito?

Depois o TSport pediu-me para me extender nos comentários para me explicar melhor.


Agora não posso opinar que estes estudos não me dizem nada? tenho que me calar por não concordar? Eu prezo imenso os teus comentários gtabarth, nunca te diria que não deverias comentar algo

[GPL]

Esta estatística é, como todos vemos, relativa ao mercado americano. Por mim não me faz comichão nenhuma, gosto de qualquer marca e isto é apenas um estudo de satisfação.
É feita com base na opinião dos condutores americanos acerca das expectativas que tinham sobre os carros que têm disponível no mercado deles.
Obviamente que não têm nada a ver com os carros do mercado português, o nosso mercado não passa de uma valente m€rda.
Sejamos claros, lá o cidadão comum tem acesso a carros superiores, com motores superiores, com baixos impostos e combustíveis baratos.
Não há versões diesel (são uma agulha no palheiro), poucos são os "mata-velhos" à venda e as Nissans, Kias, Hondas, Chevrolets, BMWs e outras tantas têm um catálogo bem diferente do nosso.
Comparar o nosso mercado com os EUA é como comparar-nos com o Vietname, não há qualquer comparação.
Um exemplo da oferta do que marcas que cá em Portugal têm um catálogo horrível e lá brilham:








E nem vou entrar na comparação de motorizações, pessoalmente até tenho vergonha da nossa realidade

[REDLINER]

1.
Os estudos de satisfação dos clientes apenas têm um objectivo:
Dotar as empresas de ferramentas para identificar pontos de melhoria.
E pode ser algo tão simples quanto... PROMETER MENOS NAS CAMPANHAS
DE MARKETING! Basta isto para melhorar logo os índices de satisfação.
Estes estudos não são para guia de consumidores. Quem segue estes estudos
para fazer as suas escolhas, vai DE CERTEZA ficar insatisfeito (vai com elevadas
expectativas, que é meio caminho andado para a insatisfação).

2.
São sempre os mesmos, porque as empresas que estão no topo são as que se
preocupam mais com a satisfação dos clientes. E não devido a processos
produtivos que garantam a fiabilidade e qualidade. Ou será que a fiabilidade e
qualidade dos produtos dessas empresas nunca sofreram oscilações? Ou seja,
como é que justificas a TOYOTA em 1º lugar (o 3º com a mesma classificação
do 1º) APESAR dos problemas que apresentou com o acelerador?

2009–2011 Toyota vehicle recalls

As pessoas não esperam fiabilidade.
As pessoas esperam RESPONSABILIDADE!

A TOYOTA está no topo porque ASSUME as suas responsabilidades.
Vamos ver o que vai acontecer à MERCEDES se não assumir a história dos
incêndios (ou se não arranjar modo de os resolver).


Se eu estiver comprador de um TOYOTA (ou sugerir a sua compra a alguém),
não é por achar que não avaria (ou que avaria menos que os outros, ou que
as avarias são menos perigosas/dispendiosas), é por SABER que a marca tem
o hábito de ASSUMIR os defeitos, e corrigi-los.

Eu não reduziria as coisas a uma forma tão simplificada ou ficava tão refém dos tais "2,1 VS 2,7" idas á oficina...

Mas entendo o teu ponto de vista e em grande parte concordo com ele, pois sou uma pessoa racional.

De qualquer forma, tenho em mim, e prezo isso, a capacidade de à partida perceber o porque de alguns estarem do topo e outros não (sendo isso marketing ou custumer support melhor).

E para finalizar e mais em jeito de desabafo pessoal, quando para o ano trocar o "toyota", e por um "italiano" ao que parece, uma das coisas que mais vou ter medo será mesmo isso:

Sentir a falta da "segurança e descanso" Toyota... A ver vamos

[dysplay21]

Pelo que se vai vendo da realidade americana pelos programas e afins, é estranho que a cadillac esteja em primeiro. Talvez porque tem um público muito fiel, mais velho. Mas parece me que lhe custa atrair nova gente para a sua lista de clientes. Talvez com os novos modelos isso mude, no entanto parece me uma marca que se mantém no paradigma americano de "mais é melhor", estranho num pais que pretende não ser tão dependente do petróleo estrangeiro que cada vez lhe custa mais a controlar.
Como alguns "pensantes" americanos dizem, os USA um dia vão acordar para uma realidade dura no que toca ao seu uso de combustível.

[rca33]

Já tinha dito isso em referência aos pseudo-estudos de fiabilidade, onde as diferenças
é na ordem das décimas. Ou seja, como se um carro ir à oficina 2,1 vezes por ano
fosse muito diferente de um que vai 2,7 vezes (principalmente porque nenhum carro
vai "décimas" vezes à oficina, pelo que ou vai 2 vezes, ou vai 3).

Se bem que essa diferença de 2,1 ou 2,7 pode ter um significado diferente se soubermos qual o motivo de ir à oficina.
Pode ir à oficina resolver um barulho parasita, ou pode ir para levar um motor novo!!!


Quanto a essa tabela, ainda que possa ser baseada em expectativas, diria que marcas como a Lexus, Toyota e Mercedes têm expectativas altas (no caso do Lexus/Toyota relativamente à fiabilidade), e a BMW caiu para níveis de 1997.

Ora, ou as outras marcas subiram e roubaram o lugar à BMW em termos de satisfação, ou o produto efectivamente não tem dado aos seus clientes a satisfação que deu noutros tempos, com uma classificação que está mais próxima da Hyundai do que da Mercedes ou Toyota.

Será que as expectativas em torno de um Mercedes são baixas nos EUA? Ou de um Lexus?

Eu partilho da opinião de que os Americanos são um povo bastante diferente de nós em termos da forma como olham para o automóvel, sendo menos exigentes em diversos aspectos.

Mas os EUA têm o "pequeno" problema de que quando um produto corre mal de um modo massificado, é relativamente fácil mover acções e colocar o fabricante a assumir os problemas...

...algo que na Europa é muito mais ficção científica!

Nesse aspecto, a Europa tem muito a aprender com os EUA.