Apoio ao cliente AUDI - aqui a qualidade "premium" ainda não chegou...

[BPacheco]

Vejam a troca de e-mails havida, onde reportei uns problemas que detectei na minha carrinha.

Era de esperar um pouco mais do que uma resposta "chapa 5", não era? Ou estou a ser picuinhas? O que acham?

EU:

Exmos. Senhores,

Sou proprietário de uma carrinha A4 Allroad, matrícula XX-HP-XX de Abril de 2009, quadro n.º WAUZZ8K............. A mesma está equipada com o sistema MMI 3G High (com Disco Rígido), que apresenta 2 problemas de software:

1.º Navegação – Tenho uma mistura de línguas no sistema. Quando procuro (por exemplo) por Lisboa, é-me listado 5 ou 6 variações nas mais diversas línguas: português, inglês, alemão, francês, etc. Já por exemplo a cidade do Porto não aparece em português, encontrando-a apenas referenciada como Oporto.

2.º Sincronização iPhone – o telefone é reconhecido pelo sistema MMI, faz o emparelhamento sem problemas, mas fica permanentemente a sincronizar os contactos, independentemente do tempo que passe.

Por fim, não é um problema, mas sim uma curiosidade, no menu da função telefone do MMI, no meio dos menus sempre em português, aprece uma opção em francês…

Só agora me apercebi destes dois problemas que tenho no sistema, os quais penso dependerem exclusivamente do respectivo software.

Numa breve pesquisa na internet, não encontrei qualquer referência à questão da mistura de idiomas, mas sobre a sincronização do iPhone li que é um problema comum em vários modelos que equipam com o MMI 3G High, e que, pelo menos noutros países, há uma solução da Audi para o mesmo. Um “recall” por assim dizer.

Serve o presente para perguntar a V. Exas. se a Audi em Portugal tem a solução para os problemas reportados - aos quais sou naturalmente alheio, dado que derivam da configuração original do veículo - e se a mesma se traduz numa reparação sem custos para o cliente, dado que, no meu caso, a garantia normal de 2 anos já expirou.

Antecipadamente grato, com os melhores cumprimentos,

RESPOSTA AUDI (via SIVA):

Exmo. Senhor Bruno Pacheco,

Acusamos a recepção do e-mail que V.Exa. nos enviou e cujo conteúdo mereceu a nossa maior atenção.

A comercialização dos nossos produtos é assegurada pelos Concessionários Oficiais e a assistência pelas Oficinas Autorizadas, nomeados para o efeito.

Assim, e tendo em conta a questão colocada solicitamos que contacte uma Oficina Autorizada Audi para esclarecimento da mesma.

Poderá também consultar o site www.sivaonline.pt onde poderá encontrar os contactos dos nossos Concessionários oficiais e Oficinas Autorizadas bem como variada informação sobre as marcas representadas e respectivos modelos.

Mantendo-nos, como sempre, ao inteiro dispor de V.Exa., apresentamos os nossos melhores cumprimentos.

Apoio a Clientes Audi
Tel.800 30 80 30
Email: apoio.clientes@siva.pt

EU:

Exmos. Senhores,
Grato pela pronta resposta.
Esperava contudo mais do que uma resposta "standard"... Esperava respostas concretas a perguntas objectivas. Neste particular ficam muito áquem do atendimento prestado por uma Vossa concorrente e congénere, marca da qual já fui cliente e para onde, pelos vistos, deverei considerar voltar num futuro próximo.
Melhores cumprimentos,

PS: De referir que a sugestão de envio do email com a explicação detalhada dos problemas veio por porte da pessoa que me atendeu num primeiro contacto que fiz para o número verde deles 800 30 30 30.

[RuiTurbo]

Não percebi. Responderam-te de forma cordial, indicaram-te de forma simples a quem te deverias dirigir para tentar resolver os problemas e, mesmo assim, ainda achas pouco? Querias o quê, café e bolinhos?

[fapoc]

Não surpreende, pelo menos a mim....

Já sei o que a casa gasta, com tudo o que vem desse importador.

[fapoc]

Não percebi. Responderam-te de forma cordial, indicaram-te de forma simples a quem te deverias dirigir para tentar resolver os problemas e, mesmo assim, ainda achas pouco? Querias o quê, café e bolinhos?

Acho que ele queria uma resposta séria e efectiva às questões e não uma resposta "automática"...

[RuiTurbo]

Acho que ele queria uma resposta séria e efectiva às questões e não uma resposta "automática"...

E não foi o que ele recebeu? Responderam-lhe a quem se deveria dirigir para resolver os problemas. Simples.

[v7]

Compreendo a tua "frustração", mas tenho ideia que normalmente as marcas de carros não estão nada vocacionadas para responder a este tipo de questões por carta, nem têm ninguém especifico para o fazer, imagino que a resposta tenho sido feita por alguém do dep. Marketing ?

Eles talvez não queiram ter que começar a responder a problemas desse género por carta, porque a prazo isso podia implicar alguém só a fazer isso.

Acho que tens que dar o passo seguinte, ou seja ires a um concessionário e por a questão ao chefe de oficina ou a quem recebe as pessoas.

Isto não invalida que também nunca tenha gostado muito do serviço Audi enquanto tive o meu.

[Agent]

Não percebi. Responderam-te de forma cordial, indicaram-te de forma simples a quem te deverias dirigir para tentar resolver os problemas e, mesmo assim, ainda achas pouco? Querias o quê, café e bolinhos?

Eu percebi.
Acho que, como é óbvio, ninguém quer café e bolos, mas uma resposta absolutamente automática, depois de lhe terem dado indicações para expor o assunto com algum detalhe, é um bocadinho a despachar e a chutar para canto.

Basicamente, a resposta não ajudou grande coisa.

[NunoMCCII]

Não percebi. Responderam-te de forma cordial, indicaram-te de forma simples a quem te deverias dirigir para tentar resolver os problemas e, mesmo assim, ainda achas pouco? Querias o quê, café e bolinhos?

Não há ninguém no Apoio ao Cliente que de facto apoie o cliente??

Ou só estão lá para mandar esta resposta chapa 5??

Para isso que metam um aviso a dizer que qualquer duvida contacte o concessionário mais próximo que nós não sabemos nada nem nos damos ao trabalho de procurar!!

[BPacheco]

Não percebi. Responderam-te de forma cordial, indicaram-te de forma simples a quem te deverias dirigir para tentar resolver os problemas e, mesmo assim, ainda achas pouco? Querias o quê, café e bolinhos?

E qual foi o conteúdo da resposta? Zero.

Responderam o óbvio: vá chatear um concessionário qualquer e desenrrasque-se.

Para além da experiência com outra marca directamente concorrente, em que a resposta é claramente diferente, ainda recentemente tive que fazer um contacto do mesmo tipo para a FIAT Portuguesa por causa de unas questões com o Bravo do meu sogro e, apesar do teor da resposta não ter sido do nosso agrado, pelo menos viu-se que foi dada uma atenção séria e personalizada às questões apresentadas e não apenas uma resposta "chapa 5" como me parece claramente que é a da Audi/Siva.

[fapoc]

E não foi o que ele recebeu? Responderam-lhe a quem se deveria dirigir para resolver os problemas. Simples.

Não, não foi.

No mínimo, indicariam o contacto de um Eng. da marca apto a esclarecer as dúvidas, ou melhor ainda (mais isto já sou eu a sonhar, porque a SIVA, enfim...), reencaminhavam o mail para a tal pessoa com competência para esclarecer estas questões. Isto é o mínimo, ainda pra mais numa marca dita "premium".

[BPacheco]

E não foi o que ele recebeu? Responderam-lhe a quem se deveria dirigir para resolver os problemas. Simples.

Podiam Rui ter numa resposta igualmente curta ter dito: os problemas que reporta estão/não estão identificados pela Audi, cuja resolução é/não é assegurada pela marca. Existe (como por acaso entretanto já descobri que existe) uma acção de chamada número xxxxxxx. Por favor dirija-se a um concessionário para mais detalhes e resolução do seu caso.

É pá, no fundo ia dar ao mesmo (ida a um concessionário) mas já ia com uma ideia se tinha de pagar ou não e se existiam mais casos idênticos ou não. No fundo ficava com a ideia que tinham respondido ao MEU problema.

[BPacheco]

Não, não foi.

No mínimo, indicariam o contacto de um Eng. da marca apto a esclarecer as dúvidas, ou melhor ainda (mais isto já sou eu a sonhar, porque a SIVA, enfim...), reencaminhavam o mail para a tal pessoa com competência para esclarecer estas questões. Isto é o mínimo, ainda pra mais numa marca dita "premium".

Isso de facto era o ideal, mas nem aspirava a tanto.

[WM]

Mas de notar que um serviço de apoio ao cliente tem várias vertentes, dependendo do tipo de negócio.

Equipamentos electronicos, telecomunicações, entre outros têm técnicos especializados que muitas vezes têm que resolver os problemas dos equipamentos/serviços que venderam pelo telefone, sendo que em caso extremo o equipamento terá que ser levado para reparar.

Noutros o atendimento de cliente não pode nem deve ser vocacionado no sentido de resoluções técnicas dos equipamentos, como o caso dos carros, em que existem oficinas que servem esse propósito.


Nestes casos estamos a falar de uma serie de pessoas que detêm informação sobre vertentes da empresa que podem servir como ajuda ao cliente, como sistema de informação de duvidas, reclamações, pedidos de esclarecimento não técnico, garantias, etc.

Como disse o v7, malta de marketing, que sabe lá o que é um MMI 3G High (com Disco Rígido), não tem como função ajuda de problemas técnicos, e para isso indicaram e bem que para esse tipo de esclarecimento terá que se deslocar a uma oficina, onde o pessoal vocacionado para dar esse tipo de assitência se encontra.


Se fores a uma oficina e não te conseguirem resolver, aí temos um problema. Como um caso dum portatil que tinha uma avaria, e eu passei metade do telefonema a ensinar ao técnico algumas barbaridades que ele afirmava como verdades absolutas e que mais tarde confirmou o seu desconhecimento nesse assunto.


Neste caso acho que o atendimento da Audi fez o que lhes competia.


Abraço

[Fahrenheit]

Responder às questões colocadas, ou reencaminhar para alguém com competência, seria o mínimo esperado por uma marca com este prestigio.

Mas no geral não me surpreende.

[RODA5]

Não, não foi.

No mínimo, indicariam o contacto de um Eng. da marca apto a esclarecer as dúvidas, ou melhor ainda (mais isto já sou eu a sonhar, porque a SIVA, enfim...), reencaminhavam o mail para a tal pessoa com competência para esclarecer estas questões. Isto é o mínimo, ainda pra mais numa marca dita "premium".

Mas o homem comprou um carro ou um space shuttle!? Devia ser engraçado, cada marca ter um call center com engenheiros especializados...

Quando tenho algum problema no carro, desloco-me ao concessionário onde o adquiri e/ou faço a respectiva manutenção e após o primeiro contacto com o recepcionista, peço para ser atendido por algum responsável da oficina. Até hoje, nunca tive, quer na Alfa, Renault, VW e BMW de recorrer directamente ao importador/representante para esclarecer duvidas.

Se comprares um frigorífico no continente e o mesmo tiver um defeito, entras em contacto com o continente ou envias um email para o concelho de administração da sonae!?

Mas pelos vistos, a culpa não foi do BPacheco, o erro foi da linha de apoio ao cliente que não o soube reencaminhar correctamente logo no 1º contacto...

[MrsX]

Compreendo a frustração do BPacheco, mas, vendo as coisas friamente, também compreendo a posição da SIVA. O apoio ao cliente deles é mais informativo que outra coisa, e provavelmente terão pedido para enviar o email para perceber que tipo de dúvida seria. Ao ver que não poderiam dar resposta à questão sem que o carro passasse por uma oficina, apenas fizeram o que lhes competia que foi encaminhar para um concessionário.

[Obtuso]

Epá, mas o carro foi comprado por email à marca?

Que se deve relacionar directamente com so clientes são os concessionários. Porque não foi colocada a questão ao concessionário que vendeu o carro?

A questão a ser resolvida será sempre directamente no concessionário vendedor, por isso não vejo motivos para andar a falar com outros.

Caso o concessionário não resolva, aí sim poder-se-ia solicitar esclarecimentos à marca.

Parece-me demasiado simples para a "temspestade" provocada.

[Icedevice]

Se eu desse uns 50 mil euros por um carro esperava muito mais do que "vá à net procurar um concessionário e leve lá o carro"

Mas ok, estas marcas podem dar-se ao luxo de dar este tipo de respostas porque há muita gente na fila para comprar os seus carros.

Se calhar a Fiat ou a Citroen têm que ser mais competentes porque os clientes não lhes perdoam qualquer falha. Quando isso acontece vêm logo enxolavalhar as marcas [como fazem os mecânicos e por vezes até a imprensa]

Amigo, vai lá ao concessionário e obriga-os a resolver o problema, depreendo que ainda esteja em garantia, e pede livro de reclamações.

[BPacheco]

Já não está em garantia, daí que tenha tentado receber alguma informação prévia, antes de ir perder o meu tempo a ir a um concessionário, onde, tenho a certeza que o que me vão dizer (como dizem em 90% destas situações ) é que têm que contactar a marca para saber se existe alguma acção de recolha para que as reparações possam ser efectuadas sem custos.

Normalmente são os importadores que recebem esta informações directamente da casa-mãe, que depois repassam para os respectivos concessionários autorizados.

No fundo tentei obter uma resposta formal para problemas cuja solução noutros países da Europa descobri em 30m de google. Essa mesma resposta formal vinda directamente do Apoio ao Cliente, seria meio caminho andado na minha abordagem ao concessionário, pois todos nós sabemos o que por vezes se passa nestes sítios, onde muitas vezes o cliente desinformado paga por aquilo que não tem que pagar. Então agora que as oficinas dos concessionários estão às moscas... não é preciso dizer mais.

[Icedevice]

Se já não está em garantia... Ui.. não queria estar no teu lugar. Vais penar muito para resolver isso. Vão-te pedir dinheiro ou vão demorar meses até resolverem o problema se é que resolvem.
Desculpa lá o pessimismo. Faz valer os teus direitos. Se fores sócio da Deco ajuda.

[MrsX]

Já não está em garantia, daí que tenha tentado receber alguma informação prévia, antes de ir perder o meu tempo a ir a um concessionário, onde, tenho a certeza que o que me vão dizer (como dizem em 90% destas situações ) é que têm que contactar a marca para saber se existe alguma acção de recolha para que as reparações possam ser efectuadas sem custos.

Normalmente são os importadores que recebem esta informações directamente da casa-mãe, que depois repassam para os respectivos concessionários autorizados.

No fundo tentei obter uma resposta formal para problemas cuja solução noutros países da Europa descobri em 30m de google. Essa mesma resposta formal vinda directamente do Apoio ao Cliente, seria meio caminho andado na minha abordagem ao concessionário, pois todos nós sabemos o que por vezes se passa nestes sítios, onde muitas vezes o cliente desinformado paga por aquilo que não tem que pagar. Então agora que as oficinas dos concessionários estão às moscas... não é preciso dizer mais.

Compreendo o que tentaste fazer, mas estás a tentar "atalhar caminho" que não te vai servir de muito. Para resolver a questão terás sempre que ir ao concessionário e por mais mails ou faxes que apresentes, terá que ser sempre feita a comunicação ao importador caso eles não tenham nenhuma info sobre recalls, bolletins de serviço, o que for. Se não te for apresentada solução satisfatória no concessionário, aí sim, é falar com a marca.

Quanto à última frase... pensamento errado. A oficina ganha sempre dinheiro quer seja uma reparação em garantia quer seja o cliente a pagar. Apenas difere a origem do pagamento.

[BPacheco]

Se eu desse uns 50 mil euros por um carro esperava muito mais do que "vá à net procurar um concessionário e leve lá o carro"

Não foi o que paguei, foi bem menos, mas em novo mete mais 15 nisso.

[Fahrenheit]

Se eu desse uns 50 mil euros por um carro esperava muito mais do que "vá à net procurar um concessionário e leve lá o carro"

Não foi o que paguei, foi bem menos, mas em novo mete mais 15 nisso.

Compraste-o usado?

[NunoMCCII]

Estou muito mas mesmo muito surpreendido com muitas das respostas.

Quase que acusam o user de ser culpado por ter tentado contactar a marca para a sua própria linha de apoio ao cliente!!

Em pleno século XXI ainda lhe perguntam se comprou o carro por e-mail, etc. Não seria o primeiro nem o ultimo que tratou de tudo até ao levantamento do carro por e-mail ou telefone.

E tentar poupar tempo numa futura deslocação a uma oficina parece que para muitos aqui é crime, não percebo mesmo.

[fapoc]

Estou muito mas mesmo muito surpreendido com muitas das respostas.

Quase que acusam o user de ser culpado por ter tentado contactar a marca para a sua própria linha de apoio ao cliente!!

Em pleno século XXI ainda lhe perguntam se comprou o carro por e-mail, etc. Não seria o primeiro nem o ultimo que tratou de tudo até ao levantamento do carro por e-mail ou telefone.

E tentar poupar tempo numa futura deslocação a uma oficina parece que para muitos aqui é crime, não percebo mesmo.

Realmente...

Enfim, eu já nem digo é mais nada, senão ainda me batem. Nunca devem ter experimentado um bom serviço de apoio ao cliente, depois ficam espantados com o que é considerado normal por quem já o fez.

[4speed]

Estou muito mas mesmo muito surpreendido com muitas das respostas.

Quase que acusam o user de ser culpado por ter tentado contactar a marca para a sua própria linha de apoio ao cliente!!

Em pleno século XXI ainda lhe perguntam se comprou o carro por e-mail, etc. Não seria o primeiro nem o ultimo que tratou de tudo até ao levantamento do carro por e-mail ou telefone.

E tentar poupar tempo numa futura deslocação a uma oficina parece que para muitos aqui é crime, não percebo mesmo.

Nem mais !!!

Eu fui um desses, tratei quase tudo por telefone e por mail ... só me dirigi ao stand para fazer 2 test drives e para levantar o carro. Todos os pedidos de esclarecimento e propostas e processo negocial foram tratadas por telefone e email.
Houve 1 concessionário que só me respondeu ao meu 1º email quando estava a fechar negócio (quase um mês depois).

O concessionário mais próximo de minha casa é a +/- 20kms por isso imaginem o que poupei em tempo e combustível em visitas para tirar dúvidas.

Cada vez mais as marcas têm de estar preparadas para responder a estas e outras questões ... pensando globalmente só têm a ganhar.
Menos clientes nas oficinas a ocupar espaço e tempo de mão de obra dos técnicos ... e clientes satisfeitos que poupam tempo e €.

[WM]

Nem mais !!!

Eu fui um desses, tratei quase tudo por telefone e por mail ... só me dirigi ao stand para fazer 2 test drives e para levantar o carro. Todos os pedidos de esclarecimento e propostas e processo negocial foram tratadas por telefone e email.
Houve 1 concessionário que só me respondeu ao meu 1º email quando estava a fechar negócio (quase um mês depois).

O concessionário mais próximo de minha casa é a +/- 20kms por isso imaginem o que poupei em tempo e combustível em visitas para tirar dúvidas.

Cada vez mais as marcas têm de estar preparadas para responder a estas e outras questões ... pensando globalmente só têm a ganhar.
Menos clientes nas oficinas a ocupar espaço e tempo de mão de obra dos técnicos ... e clientes satisfeitos que poupam tempo e €.

E aí está o busílis da questão.

Telefonaste e mandaste emails para o Stand


Se tivesses ligado para o apoio ao cliente para tratares disto tudo, eles tinham-te dito para falares com um stand.


Porquê? porque o atendimento ao cliente não serve para vender carros... para isso servem os stands.

Da mesma maneira o atendimento ao cliente não serve para reparar carros... para isso servem as oficinas.



Ninguém é adverso a usar email e telefone para tratar de coisas, a questão é o âmbito da questão que foi feita ao atendimento do cliente, que não tem vocação para responder a duvidas técnicas sobre os veículos, uma vez que esse conhecimento ja se encontra centralizado em toda a rede de oficinas da marca.


Ele fez muito bem em questionar, não pode é ficar incomodado quando leva o email de resposta. Que diga-se de passagem foi cordial e util, quando podiam-no ter ignorado, como fazem a pontapé por atendimentos a cliente espalhados pelo país fora.

[Whisperdancer]

Estou muito mas mesmo muito surpreendido com muitas das respostas.

Quase que acusam o user de ser culpado por ter tentado contactar a marca para a sua própria linha de apoio ao cliente!!

Em pleno século XXI ainda lhe perguntam se comprou o carro por e-mail, etc. Não seria o primeiro nem o ultimo que tratou de tudo até ao levantamento do carro por e-mail ou telefone.

E tentar poupar tempo numa futura deslocação a uma oficina parece que para muitos aqui é crime, não percebo mesmo.

Eu não percebo é a indignação do utilizador.
Foi-lhe pedido (de uma forma correcta e cordial) para se deslocar ao concessionário de forma a diagnosticar correctamente o problema, para que seja possivelmente resolvido.
Onde é que está o espanto? O que é que há de errado?

O que me espanta é a falta de noção que este tipo de assunto não se resolve por email, seja em que marca for.

[Icedevice]

E aí está o busílis da questão.

Telefonaste e mandaste emails para o Stand


Se tivesses ligado para o apoio ao cliente para tratares disto tudo, eles tinham-te dito para falares com um stand.


Porquê? porque o atendimento ao cliente não serve para vender carros... para isso servem os stands.

Da mesma maneira o atendimento ao cliente não serve para reparar carros... para isso servem as oficinas.



Que diga-se de passagem foi cordial e util, quando podiam-no ter ignorado, como fazem a pontapé por atendimentos a cliente espalhados pelo país fora.

Então para que serve o atendimento ao cliente?

E já agora era só o que faltava terem-no ignorado.

[WM]

Então para que serve o atendimento ao cliente?

E já agora era só o que faltava terem-no ignorado.

Já respondi à dois Posts:

http://forum.autohoje.com/forum-gera...post1066323657


Abraço