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O Cliente tem sempre Razão ?

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    O Cliente tem sempre Razão ?

    "Ditado" popular muito conhecido, vocês concordam com ele ?

    Trabalhando eu diariamente atrás de um balcão já à alguns anos , não concordo com esta afirmação ...

    E Vocês ?

    #2
    Depende.

    Comentário


      #3
      Infelizmente depende do cliente.

      Há aqueles em que mesmo não tendo razão é lhe dada. Há outros que nem por isso...

      O cliente não deve ter sempre razão, quando tem razão muito bem, quando não tem temos pena.
      Isto é um tratamento justo para com todos os clientes e, enquanto cliente, mais que um molho de simpatia, é que me resolvam o problema e o que tenho direito, nem mais, nem menos.

      Comentário


        #4
        Depende do balcão...

        Por ex, quando vou ao café e vejo o gajo na conversa ou no pc em vez de me servir fico chateado por exemplo, e aí o cliente têm razão.

        Comentário


          #5
          Não, claro que não !

          E quando ele não a tem tens 3 hipóteses:

          1) Cordialmente demonstrar-lhe que não a tem, de modo a que ele compreenda a situação e saia dela sem "ressentimentos"

          2) Demonstrar-lhe que ele não a tem, mas fazendo-o acreditar que a manteve do início ao fim (esta técnica é muito difícil, mas muito eficaz).

          3) Dar-lhe sempre a razão, independentemente de isso momentâneamente lesar a tua empresa. Há várias empresas que adoptam este estilo de resolução de conflitos com clientes.

          Comentário


            #6
            No stand "multi-marcas" onde trabalhei em Portugal o cliente tinha sempre razão, na empresa onde trabalho actualmente, idem...

            Comentário


              #7
              Definitivamente não.

              Comentário


                #8
                Nim...

                Comentário


                  #9
                  De forma alguma!

                  Comentário


                    #10
                    Originalmente Colocado por Vogal Ver Post
                    "Ditado" popular muito conhecido, vocês concordam com ele ?

                    Trabalhando eu diariamente atrás de um balcão já à alguns anos , não concordo com esta afirmação ...

                    E Vocês ?
                    não concordo.
                    em absoluto.

                    ld

                    Comentário


                      #11
                      segundo as maiores empresas de vendas tipo FNAC ou IKEA, etc... isso é verdade. O cliente tem sempre razão, mesmo não a tendo. Eles preferem despachar um trabalhador ou perder uns € num produto, do que perder um cliente!

                      Comentário


                        #12
                        Originalmente Colocado por TRANSPORTADOR Ver Post
                        segundo as maiores empresas de vendas tipo FNAC ou IKEA, etc... isso é verdade. O cliente tem sempre razão, mesmo não a tendo. Eles preferem despachar um trabalhador ou perder uns € num produto, do que perder um cliente!
                        É por haver empresas que agem assim (não sei se essas efectivamente o fazem) que os clientes cada vez mais se acham donos e senhores da razão e não sabem reclamar apenas quando efectivamente o devem fazer, fazendo-o por tudo e por nada.

                        Comentário


                          #13
                          Originalmente Colocado por Mrs X Ver Post
                          É por haver empresas que agem assim (não sei se essas efectivamente o fazem) que os clientes cada vez mais se acham donos e senhores da razão e não sabem reclamar apenas quando efectivamente o devem fazer, fazendo-o por tudo e por nada.
                          e depois abusam da 'casa dos outros'.

                          quem é que nunca ouviu as célebres:
                          'ah, mas Media markt tal e coiso....'
                          'na rádio popular trocam....'

                          etc


                          ld

                          Comentário


                            #14
                            Originalmente Colocado por TRANSPORTADOR Ver Post
                            segundo as maiores empresas de vendas tipo FNAC ou IKEA, etc... isso é verdade. O cliente tem sempre razão, mesmo não a tendo. Eles preferem despachar um trabalhador ou perder uns € num produto, do que perder um cliente!
                            Exactamente, e por isso há pessoas que tomam o ditado por verdade absoluta e incontestável ...

                            Comentário


                              #15
                              Do ponto de vista de uma gestão eficiente, o cliente tem sempre razão!

                              "conseguir um cliente novo é entre 5 a 7 vezes mais caro do que reter o actual" (Philip Kotler)

                              Comentário


                                #16
                                Originalmente Colocado por MS Ver Post
                                Do ponto de vista de uma gestão eficiente, o cliente tem sempre razão!

                                "conseguir um cliente novo é entre 5 a 7 vezes mais caro do que reter o actual" (Philip Kotler)
                                Estás a partir do princípio de que, quando se dá a perceber a um cliente que este não tem razão, o cliente está perdido, o que nem sempre corresponde à verdade.

                                Comentário


                                  #17
                                  Originalmente Colocado por MS Ver Post
                                  Do ponto de vista de uma gestão eficiente, o cliente tem sempre razão!

                                  "conseguir um cliente novo é entre 5 a 7 vezes mais caro do que reter o actual" (Philip Kotler)

                                  e quando perdes 1 cliente antigo é em média 20x mais caro retoma-lo

                                  Comentário


                                    #18
                                    Não tem sempre razão, obviamente, mas quando não tem razão e não aceita a posição do "fornecedor do serviço", deixa de ser cliente. E ai já não se aplica o ditado.

                                    Comentário


                                      #19
                                      Originalmente Colocado por TRANSPORTADOR Ver Post
                                      segundo as maiores empresas de vendas tipo FNAC ou IKEA, etc... isso é verdade. O cliente tem sempre razão, mesmo não a tendo. Eles preferem despachar um trabalhador ou perder uns € num produto, do que perder um cliente!
                                      São essas as empresas que têm sucesso e sobrevivem. As outras? Choram, pedem subsídios, etc...

                                      Comentário


                                        #20
                                        Trabalhando no atendimento ao publico há alguns anos tambem, a resposta á pergunta do tópico é não.

                                        Pois não tem sempre razão, alguns têm umas vezes, outros nem por isso.

                                        Dependendo da situação o melhor é tentar resolver tudo de modo a que fiquem ambas as partes bem, que tudo fique esclarecido e que não se perca o cliente.

                                        Infelizmente em certas situações e devido ao temperamento de certos clientes as coisas não funcionam tão bem, a conversa ganha um tom mais áspero e é difícil que o cliente em causa volte e isto acontece em qualquer tipo de negócio com atendimento ao publico.

                                        Em certas situações o melhor mesmo é fazer a maior cara de parvo, sorridente e bem educado e tentar resolver as coisas da melhor forma, mesmo quando só nos apetece é mandar o cliente pró ***.

                                        Comentário


                                          #21
                                          Originalmente Colocado por MS Ver Post
                                          Do ponto de vista de uma gestão eficiente, o cliente tem sempre razão!

                                          "conseguir um cliente novo é entre 5 a 7 vezes mais caro do que reter o actual" (Philip Kotler)
                                          Originalmente Colocado por GJP Ver Post
                                          e quando perdes 1 cliente antigo é em média 20x mais caro retoma-lo
                                          Isso é verdade.

                                          Por isso entra o interesse comercial naquele cliente na equação. Alguns mais vale deixá-los ir.... porra!

                                          Comentário


                                            #22
                                            Originalmente Colocado por Mrs X Ver Post
                                            É por haver empresas que agem assim (não sei se essas efectivamente o fazem) que os clientes cada vez mais se acham donos e senhores da razão e não sabem reclamar apenas quando efectivamente o devem fazer, fazendo-o por tudo e por nada.

                                            Exactamente e o que acontece é que quando mais uma empresa cede a esse tipo de clientes pior é.

                                            E digo isto como cliente, pois também sou um cliente independente do que faço como profissão, e basta ter um pouco de bom senso e educação para se resolver todo o tipo de situações, quando não estamos satisfeitos ou quando temos algo a dizer sobre um produto que compramos.

                                            Comentário


                                              #23
                                              Se o cliente não tiver sempre razão quem terá? Se trabalham para conta de 1 terceiro, ouvem, dizem que sim, no final do mês recebem o vosso ordenado e acabou a questão. Se são donos do próprio negócio tomem as decisões por vocÊs mesmos.

                                              Comentário


                                                #24
                                                tenho um amigo meu que foi despedido do ikea de matosinhos por causa de uma reclamação de um indivíduo que não quis esperar que acabasse de atender quem estava à frente dele na fila! Porreiro pá!

                                                Comentário


                                                  #25
                                                  Originalmente Colocado por silat Ver Post
                                                  Se o cliente não tiver sempre razão quem terá? Se trabalham para conta de 1 terceiro, ouvem, dizem que sim, no final do mês recebem o vosso ordenado e acabou a questão. Se são donos do próprio negócio tomem as decisões por vocÊs mesmos.



                                                  Normalmente quando se trabalha por conta de terceiros, trabalha-se com o comprimento de ordens e regras ditas pelos patrões. Se algo não for feito como deve ser a responsabilidade é apurada e não creio que no fim do mês se receba o ordenado "completo".

                                                  Comentário


                                                    #26
                                                    Originalmente Colocado por Mrs X Ver Post
                                                    É por haver empresas que agem assim (não sei se essas efectivamente o fazem) que os clientes cada vez mais se acham donos e senhores da razão e não sabem reclamar apenas quando efectivamente o devem fazer, fazendo-o por tudo e por nada.
                                                    Há quem tenha razão e há quem não a tenha. Certamente há clientes que reclamam por tudo e por nada, e há clientes que reclamam quando têm que reclamar. Esse ditado para mim tem os seus limites.


                                                    Originalmente Colocado por rCrew Ver Post
                                                    Trabalhando no atendimento ao publico há alguns anos tambem, a resposta á pergunta do tópico é não.

                                                    Pois não tem sempre razão, alguns têm umas vezes, outros nem por isso.

                                                    Dependendo da situação o melhor é tentar resolver tudo de modo a que fiquem ambas as partes bem, que tudo fique esclarecido e que não se perca o cliente.

                                                    Infelizmente em certas situações e devido ao temperamento de certos clientes as coisas não funcionam tão bem, a conversa ganha um tom mais áspero e é difícil que o cliente em causa volte e isto acontece em qualquer tipo de negócio com atendimento ao publico.

                                                    Em certas situações o melhor mesmo é fazer a maior cara de parvo, sorridente e bem educado e tentar resolver as coisas da melhor forma, mesmo quando só nos apetece é mandar o cliente pró ***.
                                                    O problema é que às vezes a pessoa que está a atender, fazendo ou não cara de parvo, tenta passar o cliente por parvo. Acontece-me várias vezes principalmente quando compro um produto e traz algum defeito. Recebo respostas do estilo "é normal", "isso funciona mesmo assim", "é impressão sua", e nessas situações enquanto cliente não apetece só mandar pro dito cujo...

                                                    Pessoalmente avalio todos os parâmetros na reclamação. A loja, a postura da pessoa que atende (sinceridade, seriedade, capacidade de lidar com a situação, educação) e o defeito do produto em si.

                                                    Vou dar 1 exemplo: a um par de meses não me aceitaram um telemovel numa loja Vodafone, estando na garantia, para ser reparado (problemas de SW de origem...). Fala não fala, o funcionário sempre educado, não podia ficar com o equipamento. Acabei por assinar o livro de reclamações, tendo em conta o funcionamento do negócio e da loja e não o funcionário.

                                                    A uns dias falei com uma assistente da Optimus que foi super arrogante e parva comigo. Essa sim, fiz queixa dela, com o respectivo nome e dados da chamada. Ai sim, nada contra o serviço, mas sim contra a atitude de quem dá a cara pelo serviço.

                                                    Existe um conjunto de aspectos que devem ser tidos em conta antes de disparatar o que quer que seja, e por vezes é a pessoa da loja que tem razão, e outras vezes é o cliente. Clientes parvos e que só eles têm razão existem aos pontapés, mas pessoas que atendem ou arrogantes ou que fazem passar o cliente por parvo ainda fazem pior figura, e comigo não se safam.


                                                    Também já trabalhei detrás do balcão e sei do que falo. Sempre atendi bem, com seriedade. Mesmo quando havia reclamação, procurava sempre o ponto de equilibrio entre a razão do cliente e a razão da loja. Como trabalhador era (e sou) exigente, como cliente, idem. Senão este país não anda pra frente. Só se quer vender...

                                                    Comentário


                                                      #27
                                                      Originalmente Colocado por TRANSPORTADOR Ver Post
                                                      tenho um amigo meu que foi despedido do ikea de matosinhos por causa de uma reclamação de um indivíduo que não quis esperar que acabasse de atender quem estava à frente dele na fila! Porreiro pá!
                                                      mas por isso ou porque o teu colega se exaltou e mandou alguém levar na peidola?

                                                      é que se foi por isso, então o teu colega podia fazer uns trocos à custa do Ikea.

                                                      ld

                                                      Comentário


                                                        #28
                                                        Originalmente Colocado por TRANSPORTADOR Ver Post
                                                        tenho um amigo meu que foi despedido do ikea de matosinhos por causa de uma reclamação de um indivíduo que não quis esperar que acabasse de atender quem estava à frente dele na fila! Porreiro pá!
                                                        Mas isso não é culpa do cliente, é culpa é do parvo do chefe do teu colega. Se o teu colega tratasse mal alguém, ou não cumprisse algum aspecto de conduta do seu trabalho, ainda se compreende, agora se o motivo foi esse, a atitude foi no mínimo decadente...ou foi a escusa que encontraram para o despedir

                                                        Comentário


                                                          #29
                                                          Originalmente Colocado por nogueira_ribeiro Ver Post
                                                          O problema é que às vezes a pessoa que está a atender, fazendo ou não cara de parvo, tenta passar o cliente por parvo. Acontece-me várias vezes principalmente quando compro um produto e traz algum defeito. Recebo respostas do estilo "é normal", "isso funciona mesmo assim", "é impressão sua", e nessas situações enquanto cliente não apetece só mandar pro dito cujo...

                                                          Pessoalmente avalio todos os parâmetros na reclamação. A loja, a postura da pessoa que atende (sinceridade, seriedade, capacidade de lidar com a situação, educação) e o defeito do produto em si.
                                                          Temos estado a falar só de clientes, e a pergunta é um pouco generalista, pois no fim de contas o cliente não tem sempre razão, e o facto de ele ter ou não razão passa por uma serie de pontos que se avaliam conforme a situação.

                                                          Quando se falar dos empregados a história é a mesma, pois mau atendimento é o pão nosso de cada dia, infelizmente, principalmente em sectores que deviam dar o exemplo.

                                                          Nunca tive problemas com nenhum cliente e nunca passei pela situação de atender um cliente pedisse o livro de reclamações, nem nunca precisei de o pedir, embora já tenha tido situações bem desagradáveis com empregados de algumas lojas as coisas sempre se resolveram.

                                                          Comentário


                                                            #30
                                                            Lembrem-se que o importante é sempre a atitude. Eu não trabalho propriamente num balcão de atendimento ao público, mas tenho clientes. E a ordem já vem de cima - o cliente pode não ter razão, mas é importante manter uma postura formal e orientada à solução.

                                                            Felizmente nunca tive problemas, mas conheço quem os tenha tido (com ou sem razão), e o que diferenciou a situação foi precisamente a postura da pessoa.

                                                            O que não falta principalmente nos grandes centros (vejo muito isso em Lisboa), é uma loja com "n" funcionários que se estão a c@g@r se o cliente é ou não atendido como deve ser...

                                                            Atenção que embora tenha falado mais do atendimento, sou a favor do funcionário também. As vezes aturam-se coisas realmente parvas e desagradáveis!!! Tenho falado do atendimento e cliente/funcionário porque vem na sequência da razão ou não do cliente! Todos nós passamos por cenas desagradáveis, numas temos razão, noutras não! Haja bom senso para diferenciar e saber reclamar apenas quando temos de facto razão. E mesmo assim, é preciso saber reclamar, pois as vezes reclamar com um funcionário ou escrever uma reclamação não tem a ver com a postura do funcionário, mas sim com o negócio, ou outras vezes é com ambas
                                                            Editado pela última vez por nogueiraribeiro; 06 March 2009, 11:41.

                                                            Comentário

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