Mercedes - Apoio a clientes será que existe?

[pedrodrigues]

Caros foristas,

Tentei por diversas vezes contactar o apoio a clientes da Mercedes-Benz Portugal, por e-mail, e nunca obtive qualquer resposta.

Pretendia saber uma simples informação relativamente a uma página da Mercedes-Benz Portugal onde referem as várias oficinas oficiais da marca. Não pretendia reclamar de nada, nem suscitar qualquer problema com o carro.

Enviei vários mails para assistenciaclientesmbp@mercedes-benz.pt e ninguém me respondeu, apesar de ser este o contacto que se indica na página ofical www.mercedes-benz.pt

Qual a vossa experiência com esta marca, e como o seu serviço de apoio a clientes?

Qual a vossa experiência com o serviço de apoio a clientes de outras marcas?

Abraços a todos

[strecht]

Bom dia !

Julgo que o apoio ao cliente da Mercedes Benz Portugal, já teve melhores dias...tal como noutras marcas ditas "premium" !
Não são raras as queixas que se manifestam sobre esta situação.
Poderás encontrar diversas opiniões sobre este tema aqui.

Abraço

[nathaniel]

Mercedes-Benz Portugal - Automóveis Novos - Contacte-nos Marketing Automóveis

[LinoMarques]

Bem-vindo a Portugal!

[josemanuel]

Bem-vindo a Portugal!

de facto ter sorte faz parte...

[Shark00n]

Falo por experiência quando digo que um email pode ser ignorado, ficar preso em pastas de spam ou bloqueado totalmente... Sem tu saberes de nada.

Já um telefonema, isso eles não ignoram.

[pedrodrigues]

Na continuação da saga "será que a Mercedes possui apoio a clientes?!?" e como não obtive qualquer resposta via e-mail tentei outras abordagens no final da passada semana.

Assim, e como refere o Shark00n, pois também me ocorreu "que um email pode ser ignorado, ficar preso em pastas de spam ou bloqueado totalmente..." tentei o contacto com a Mercedes-Benz Portugal através da Mercedes-Benz Portugal - Automóveis Novos - Contacte-nos Marketing Automóveis em Mercedes-Benz Portugal - Automóveis Novos - Contacte-nos Marketing Automóveis
como sugerido pelo nathaniel.
Até ao momento não obtive igualmente qualquer resposta da Mercedes-Benz Portugal.

[PeugeotSales]

O tempo que já perdeste a escrever email's para aqui e para ali, e esperar ter uma resposta.....não tinha sido mais rapido e mais eficiente usar o telefone ? Já viste que estás á uma semana para resolver uma coisa que se calhar em dois ou tres minutos resolves.

Hoje em dia com as eras do Facebook, dos Foruns, das Internet, Chat's e email's....parece que as pessoas deixaram de saber falar, só sabem escrever.

[Denzel]

O tempo que já perdeste a escrever email's para aqui e para ali, e esperar ter uma resposta.....não tinha sido mais rapido e mais eficiente usar o telefone ? Já viste que estás á uma semana para resolver uma coisa que se calhar em dois ou tres minutos resolves.

Hoje em dia com as eras do Facebook, dos Foruns, das Internet, Chat's e email's....parece que as pessoas deixaram de saber falar, só sabem escrever.

Naturalmente, o que dizes faz todo o sentido, mas não deixa de ser estranho que uma empresa como a Mercedes-Benz Portugal disponibilize um serviço... que não funciona.

Para isso mais vale não criar esses linhas, caixas de correio de apoio a cliente.


Só por curiosidade, a semana passada enviei dois email´s para a Chevrolet com pedidos de informação sobre um determinado modelo e em 24 h recebi as duas respostas.
Como em tudo na vida há os que funcionam bem e há os outros.

PS- Não tenho nenhum Chevrolet, mas estas pequenas coisas podem ajudar a vender um carro.

[Shark00n]

Epá a meu ver tu tens dois "problemas" com Mercedes. TELEFONA e pede satisfações para os dois. Tanto da página na internet, como a reclamar a ausência de resposta por via informática.

[rca33]

O tempo que já perdeste a escrever email's para aqui e para ali, e esperar ter uma resposta.....não tinha sido mais rapido e mais eficiente usar o telefone ? Já viste que estás á uma semana para resolver uma coisa que se calhar em dois ou tres minutos resolves.

Hoje em dia com as eras do Facebook, dos Foruns, das Internet, Chat's e email's....parece que as pessoas deixaram de saber falar, só sabem escrever.

Por acaso utilizar o telefone seria a minha primeira ideia se o primeiro email falhasse.

No entanto, não vamos considerar que isto seja minimamente aceitável.

Por acaso até hoje só me tive de dirigir por email à Honda Portugal (duas vezes), e a resposta (quer ao email em si quer ao seu conteúdo) foi algo extremamente rápido e eficaz.

Diria eu que na Mercedes-Benz se espera (no mínimo) a mesma coisa, ainda que realisticamente um produto premium deva ter um serviço premium (até para justificar as diferenças de valores).

Se o restaurante de luxo onde pagas 150 euros por cabeça tiver o mesmo nível de serviço do McDonalds, algo está a funcionar mal.

[pedrodrigues]

Estou totalmente de acordo com o que dizem!

De uma empresa conceituada é de esperar ter um serviço de apoio a cliente de referência.

Eu também pensei em utilizar o telefone como sugeriu o PeugeotSales e o rca33, contudo quis verificar até onde ia a desconsideração pelo cliente Mercedes-Benz.

Pelos vistos, e dada a ausência de resposta essa falha é total.

Também no final da passada semana tentei uma abordagem internacional. Andei a pesquisar na net e fui até à página internacional da Mercedes-Benz em www.mercedes-benz.com tentado encontrar algum contacto.

Encontrei o mail do “provider”dialog@daimler.com que julgo ser o provedor desta conceituada marca automóvel.

Sem demoras enviei um e-mail, perguntando se o mail indicado na página oficial da Mercedes-Benz Portugal é o contacto adequado e se existiria porventura algum outro contacto uma vez que tinha enviado um mail à 15 dias e não tinha obtido qualquer resposta.

E para minha enorme surpresa… também ninguém me respondeu até hoje.

Pelos vistos não é só um problema da marca Mercedes-Benz em Portugal!

[MrCeedSW]

Estou totalmente de acordo com o que dizem!
De uma empresa conceituada é de esperar ter um serviço de apoio a cliente de referência.

Eu também pensei em utilizar o telefone como sugeriu o PeugeotSales e o rca33, contudo quis verificar até onde ia a desconsideração pelo cliente Mercedes-Benz.
Pelos vistos, e dada a ausência de resposta essa falha é total.
Também no final da passada semana tentei uma abordagem internacional. Andei a pesquisar na net e fui até à página internacional da Mercedes-Benz em www.mercedes-benz.com tentado encontrar algum contacto.
Encontrei o mail do “provider”dialog@daimler.com que julgo ser o provedor desta conceituada marca automóvel.
Sem demoras enviei um e-mail, perguntando se o mail indicado na página oficial da Mercedes-Benz Portugal é o contacto adequado e se existiria porventura algum outro contacto uma vez que tinha enviado um mail à 15 dias e não tinha obtido qualquer resposta.
E para minha enorme surpresa… também ninguém me respondeu até hoje.
Pelos vistos não é só um problema da marca Mercedes-Benz em Portugal!

Provavelmente respostas a Mails é considerado um Extra nesta marca Premium !!!!

[SPV]

Pede um orçamento para um SLS Full Extras a ver se nao respondem lol ...

[PeugeotSales]

Por acaso utilizar o telefone seria a minha primeira ideia se o primeiro email falhasse.

No entanto, não vamos considerar que isto seja minimamente aceitável.

Por acaso até hoje só me tive de dirigir por email à Honda Portugal (duas vezes), e a resposta (quer ao email em si quer ao seu conteúdo) foi algo extremamente rápido e eficaz.

Diria eu que na Mercedes-Benz se espera (no mínimo) a mesma coisa, ainda que realisticamente um produto premium deva ter um serviço premium (até para justificar as diferenças de valores).

Se o restaurante de luxo onde pagas 150 euros por cabeça tiver o mesmo nível de serviço do McDonalds, algo está a funcionar mal.

Não estás a comprar coisas comparaveis: Se entrares num McDonald's e pedires um Menu vais lá deixar 5 euros....e tens um serviço desse valor ( digamos assim ) se fores a um restaurante de luxo e almoçares lá, gastas 50 euros. A questão é que quando entras seja num lado ou noutro.....vais gastar de certeza, não vais pedir informações.

O problema do email é que facilitou tudo demasiado: hoje em dia qualquer maluco mais translocado desata a disparar email's para tudo o que lado a pedir propostas, informações, queixas,a querer fazer test-drives, reclamações, observações porque atrás de um monitor...é tudo mais facil e não têm "compromisso" com coisa nenhuma.

O serviço existe, acho que sim, deve existir e faz sentido que exista. Agora deve ser muito mais restritivo e selectivo.

[PeugeotSales]

Naturalmente, o que dizes faz todo o sentido, mas não deixa de ser estranho que uma empresa como a Mercedes-Benz Portugal disponibilize um serviço... que não funciona.

Para isso mais vale não criar esses linhas, caixas de correio de apoio a cliente.


Só por curiosidade, a semana passada enviei dois email´s para a Chevrolet com pedidos de informação sobre um determinado modelo e em 24 h recebi as duas respostas.
Como em tudo na vida há os que funcionam bem e há os outros.

PS- Não tenho nenhum Chevrolet, mas estas pequenas coisas podem ajudar a vender um carro.

Nas vendas para mim pedidos de informação valem zero ou pouco mais que zero na maneira como o mercado automovel esta actualmente organizado, mas isso é outra discussão.

Agora se me disseres que o cliente deve ter uma plataforma especial, apos adquirir uma viatura, no site da marca onde pode ter um contacto previligiado para colocar questões ( obviamente passiveis de serem respondidas por email não é "o meu carro faz um barulho, o que acha que é ?" ), marcar revisões aqui ou ali, permitir alugar uma viatura nesse periodo, conhecer planos da assistência do automovel, e por aí fora....isso sem duvida que sim...até é uma mais valia para uma marca para fidelizar o cliente. Mas pronto...isso fica para um dia em que as marcas e as concessões se preocupem em manter os clientes apos lhes vender um automovel....

[vindaloo]

Será que não estarás a misturar conceitos? Eu acho que é mais fácil responder por e-mail e então tudo o que envolva valores mais ainda. Profissionalmente eu ligo, para pedir orçamentos/propostas por e-mail. Se tudo funcionasse via e-mail era tudo muito mais fácil, rápido e menos susceptível de erros-enganos porque se te derem uma referência duma peça por telefone mesmo que a escrevas o mais provável e esse post it ir para o lixo pouco tempo depois, se ficar na pasta do outlook com 5minutos de procura ainda lá se acha.

Também não custava nada responderem ao criador do tópico mesmo que sentissem que era apenas um 'chato'. Terem esses preconceitos e serem selectivos a quem respondem numa empresa que vende ao público podem dizer o que quiserem revela sempre pouco profissionalismo. Eu já fiz o papel de chato, e já fiz o papel de aturar chatos como calculo que a grande maioria que posta aqui, mas tento sempre desenrascar e ajudar tanto os colegas como manter uma boa relação para com clientes e fornecedores, logo não papo muito bem essa desresponsabilização.

[MrsX]

Pede um orçamento para um SLS Full Extras a ver se nao respondem lol ...

Olha que provavelmente mais vale esperares sentado.

[rca33]

Não estás a comprar coisas comparaveis: Se entrares num McDonald's e pedires um Menu vais lá deixar 5 euros....e tens um serviço desse valor ( digamos assim ) se fores a um restaurante de luxo e almoçares lá, gastas 50 euros. A questão é que quando entras seja num lado ou noutro.....vais gastar de certeza, não vais pedir informações.

Sabes qual é a falha desse pensamento?

É que não seria a primeira vez que eu entraria num espaço para consumir, e saía sem consumir pelo mau (ou pela ausência) de atendimento!

O problema do email é que facilitou tudo demasiado: hoje em dia qualquer maluco mais translocado desata a disparar email's para tudo o que lado a pedir propostas, informações, queixas,a querer fazer test-drives, reclamações, observações porque atrás de um monitor...é tudo mais facil e não têm "compromisso" com coisa nenhuma.

O serviço existe, acho que sim, deve existir e faz sentido que exista. Agora deve ser muito mais restritivo e selectivo.

Não conheço a realidade das marcas a nível de emails para falar, mas se não querem (ou têm como) responder a emails, então não os cooquem de forma acessível.
Deixem apenas os contactos que funcionam.

Estas coisas passam até um desses tipos "malucos" saírem de trás do computador e irem lá pessoalmente, começando por exigir o livro vermelho e só permitindo o díálogo depois.

É que ao livro vermelho julgo que têm mesmo de responder por escrito!


Honestamente espanta-me imenso que a Mercedes-Benz possa ter esse comportamento.

[joaobras]

situações desse genero são comuns em todas as marcas,ainda há 2 meses fui á RTM/Motorbase no Cacem para marcar a revisão e tambem reparar uma avaria no carro quando cheguei á recepção tentei descrever qual era o problema do carro e a resposta foi dar-me um telemovel para a mão para marcar a reparação sem sequer quererem saber qual era o problema.
como eu achei que tinha de deixar umas indicações para a revisão como por ex a indicação que a correia de distribuição já tinha sido mudada pois tinha ficado na ficha anterior uma nota para a mudar nesta revisão e tambem descrever os sinais da avaria porque caso contrario corria o risco de me entregarem o carro no mesmo estado e como já tenho experiencia que pelo telefone as coisas são muito superficiais e a despachar recusei telefonar pois se essa fosse a minha opção não me tinha dirigido ao concessionario e a ser assim iria a outro concessionario onde o atendimento fosse diferente.
perante a minha posição lá veio outro recepcionista que me atendeu impecavelmente,tomou as notas que eu pedi e mediante a descrição da avaria deu logo uma hipotese que se veio a confirmar.
enfim ás vezes temos que exigir para as coisas funcionarem bem

[rca33]

situações desse genero são comuns em todas as marcas,ainda há 2 meses fui á RTM/Motorbase no Cacem para marcar a revisão e tambem reparar uma avaria no carro quando cheguei á recepção tentei descrever qual era o problema do carro e a resposta foi dar-me um telemovel para a mão para marcar a reparação sem sequer quererem saber qual era o problema.
como eu achei que tinha de deixar umas indicações para a revisão como por ex a indicação que a correia de distribuição já tinha sido mudada pois tinha ficado na ficha anterior uma nota para a mudar nesta revisão e tambem descrever os sinais da avaria porque caso contrario corria o risco de me entregarem o carro no mesmo estado e como já tenho experiencia que pelo telefone as coisas são muito superficiais e a despachar recusei telefonar pois se essa fosse a minha opção não me tinha dirigido ao concessionario e a ser assim iria a outro concessionario onde o atendimento fosse diferente.
perante a minha posição lá veio outro recepcionista que me atendeu impecavelmente,tomou as notas que eu pedi e mediante a descrição da avaria deu logo uma hipotese que se veio a confirmar.
enfim ás vezes temos que exigir para as coisas funcionarem bem

Então a culpa é da concessão que não dá ordens aos seus colaboradores para serem competentes, ou é dos clientes que não reclamam de forma a que fique o registo feito para posterior rectificação da incompetência?

Não é querer desculpar concessões, mas será que o responsável tem conhecimento dessa falta de qualidade de atendimento?

[joaobras]

Então a culpa é da concessão que não dá ordens aos seus colaboradores para serem competentes, ou é dos clientes que não reclamam de forma a que fique o registo feito para posterior rectificação da incompetência?

Não é querer desculpar concessões, mas será que o responsável tem conhecimento dessa falta de qualidade de atendimento?

o grupo santogal que é o proprietario da RTM/Motorbase pelo menos deste episodio soube,pois sempre que faço uma revisão ou reparação sou contactado pelo mesmo num inquerito de satisfação ao cliente no qual é feita uma avaliação pelo cliente dos serviços prestados e no qual mencionei este episodio.

[rca33]

o grupo santogal que é o proprietario da RTM/Motorbase pelo menos deste episodio soube,pois sempre que faço uma revisão ou reparação sou contactado pelo mesmo num inquerito de satisfação ao cliente no qual é feita uma avaliação pelo cliente dos serviços prestados e no qual mencionei este episodio.

Já é um princípio.

Curiosamente, mesmo fora dos grandes grupos tenho notado muito o acompanhamento 'pós-revisão'.

Tenho tido sempre o contacto posterior a perguntar se estou satisfeito (isto na Citroen).

No entanto, o pouco que precisei da RTM ou da Ondacar fui sempre bem tratado, verdade seja dita.

[joaobras]

Já é um princípio.

Curiosamente, mesmo fora dos grandes grupos tenho notado muito o acompanhamento 'pós-revisão'.

Tenho tido sempre o contacto posterior a perguntar se estou satisfeito (isto na Citroen).

No entanto, o pouco que precisei da RTM ou da Ondacar fui sempre bem tratado, verdade seja dita.

na RTM depende muito do recepcionista,vou dar mais um exemplo:
há coisa de 2 anos fui igualmente á RTM porque a luz diagnostico do motor estava acesa embora o carro estivesse a funcionar normalmente.
como eles efectuam serviços rapidos sem marcação(que até incluem pastilhas,escapes,etc..) entendi que ligar o carro ao vag com seria um desses serviços rapidos que mediante o diagnostico poderia ser um simples erro ou então uma reparação essa sim já com marcação.
quando lá chego falo com o recepcionista e a resposta é esta:
têm que fazer marcação pois agora não é possivel fazer esse serviço!!
e eu respondi:
então mas a RTM não tem serviços rapidos sem marcação??ligar o carro ao vag é assim tão complicado??já sei que esse é o tratamento dos clientes que não fazem cá as revisões mas as revisões do meu carro foram todas efectuadas cá e mesmo assim não têm sequer o minimo de boa vontade para com o cliente??
depois disto sabes qual foi a resposta do recepcionista??
foi:
meta o carro á entrada da oficina que eu já vou lá ligar o cabo diagnostico!
e assim foi.
ligou ele proprio o cabo,apagou o erro(que foi uma falha no medidor de massa de ar mas que já estava a funcionar normalmente) e isto tudo demorou menos de 5 minutos.
no final perguntei:
quanto é que tenho que pagar(pois nas revisões o diagnostico é pago)
e ele:
não paga nada!!

[PeugeotSales]

Sabes qual é a falha desse pensamento?

É que não seria a primeira vez que eu entraria num espaço para consumir, e saía sem consumir pelo mau (ou pela ausência) de atendimento!







Não conheço a realidade das marcas a nível de emails para falar, mas se não querem (ou têm como) responder a emails, então não os cooquem de forma acessível.
Deixem apenas os contactos que funcionam.

Estas coisas passam até um desses tipos "malucos" saírem de trás do computador e irem lá pessoalmente, começando por exigir o livro vermelho e só permitindo o díálogo depois.

É que ao livro vermelho julgo que têm mesmo de responder por escrito!


Honestamente espanta-me imenso que a Mercedes-Benz possa ter esse comportamento.

Esta bem, mas num restaurante, é menos normal.....não será uma pratica comum nos levntarmos e sairmos ( claro que o devemos fazer se formos mal atendidos ).

Em relação ao resto, acho pouco util nas vendas...mas acho que era uma ferramenta extraordinaria para o após venda e que podia ser explorado de uma maneira muito mais eficiente.

[pedrodrigues]

Tenho novidades do serviço de apoio a clientes da Mercedes.

Finalmente chegou a tão aguardada resposta ao meu 1º mail de 20 de Maio e posteriores tentativas de contacto através de mail e do preenchimento da ficha "contacte-nos" no site oficial da marca.

Desde já posso concluir que quase de certeza alguém do apoio a clientes da Mercedes-Benz Portugal lê o nosso fórum.

Não é que passei 19 dias desde a data de envio do primeiro mail, à espera de uma resposta da parte do apoio a cliente da Mercedes-Benz Portugal e ontem passadas poucas horas de ter colocado o assunto em debate no fórum obtive logo uma resposta.

Para a próxima já sei o que fazer, coloco a questão no fórum e deixo o meu contacto e logo a Mercedes me responde com prontidão e rapidez.

[rca33]

Tenho novidades do serviço de apoio a clientes da Mercedes.
Finalmente chegou a tão aguardada resposta ao meu 1º mail de 20 de Maio e posteriores tentativas de contacto através de mail e do preenchimento da ficha "contacte-nos" no site oficial da marca.
Desde já posso concluir que quase de certeza alguém do apoio a clientes da Mercedes-Benz Portugal lê o nosso fórum.
Não é que passei 19 dias desde a data de envio do primeiro mail, à espera de uma resposta da parte do apoio a cliente da Mercedes-Benz Portugal e ontem passadas poucas horas de ter colocado o assunto em debate no fórum obtive logo uma resposta.
Para a próxima já sei o que fazer, coloco a questão no fórum e deixo o meu contacto e logo a Mercedes me responde com prontidão e rapidez.

Não tarda muito estás a dizer que eles não respondem ao email porque passam o dia no FAHO, não?

[rca33]

Esta bem, mas num restaurante, é menos normal.....não será uma pratica comum nos levntarmos e sairmos ( claro que o devemos fazer se formos mal atendidos ).

Também não estou a falar de levantar e ir embora depois de comer.

Mas quem lida com público deveria ter outros cuidados.

Uma coisa é a cozinheira do restaurante (ou o mecânico do concessionário) andar sempre de "trombas" e falar para as pessoas com a delicadeza de um elefante.

À partida o cliente não os vê, e a qualidade do seu trabalho acaba por ser o mais importante.

Quando o trabalho passa por ser "a cara" da empresa, já é muito mais importante o sorriso, simpatia e disponibilidade.

Aplicando ao email, uma resposta dada com qualidade (convém não ter a sensação de resposta padrão) pode valer imenso, nem que seja mais tarde.

Em relação ao resto, acho pouco util nas vendas...mas acho que era uma ferramenta extraordinaria para o após venda e que podia ser explorado de uma maneira muito mais eficiente.

Também acho que podia ser bem explorada pelo método que mencionaste.