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O Livro de Reclamações

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    O Livro de Reclamações

    Quando apareceu, o Livro de Reclamações, parecia o bicho papão, as empresas tinham medo que os clientes usassem e prometiam-se multas e fiscalizações apertadas.

    Passados uns bons anos, parece que todo o dramatismo acabou e já muitos locais têm os livros cheios e por norma nada acontece.

    Já tive de preencher o livro 3 vezes, duas delas recentemente. E em ambas os resultados foram iguais a zero.


    O 1º caso foi num stand automóvel, nunca tive qualquer feedback da minha queixa...

    O 2º caso foi numa operadora móvel e recebi cerca de 1 mês e meio depois a reposta da Anacom. "Não podemos fazer nada!"

    Já soube de outros casos em que as pessoas recebem respostas das entidades competentes e a situação é sempre a mesma "Não podemos fazer nada!"
    Se uma operadora móvel é "vigiada" pela Anacom, se eu faço uma queixa e a anacom diz que nada pode fazer, então quem é que pode?

    Quais têm sido as vossas experiências com os Livros de Reclamações?

    #2
    Nunca utilizei mas conheço casos em que levaram à intervenção da ASAE,multas e até encerramento do estabelecimento até que a situação fosse reposta.

    Comentário


      #3
      Também já utilizei uma vez num Centro de Saúde, e obtive resposta, mas obviamente que a resposta foi para "Inglês ver"...

      Mas conheço pessoas que já utilizaram, e nunca tiveram resposta.

      Comentário


        #4
        Já usei e obtive resposta da ASAE e do concessionário.

        E já agora quem faz a reclamação, fica apenas com a cópia ou envia-a para a autoridade competente?

        Comentário


          #5
          A reclamação é feita em triplicado. Uma fica no livro, outra fica na entidade sobre a qual recai a reclamação, para envio à entidade "reguladora" e outra fica na posse do reclamante. No caso de não obter resposta, o reclamante pode enviar a sua cópia à entidade reguladora da activadade.

          Acho que é assim que funciona.

          Comentário


            #6
            Originalmente Colocado por MrsX Ver Post
            Já usei e obtive resposta da ASAE e do concessionário.

            E já agora quem faz a reclamação, fica apenas com a cópia ou envia-a para a autoridade competente?
            http://www.consumidor.pt/livro_recla...ok1/index.html


            Decreto-Lei 371/2007

            Artigo 5.º

            Envio da folha de reclamação e alegações
            1 — Após o preenchimento da folha de reclamação, o
            fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento tem a obrigação de destacar do
            livro de reclamações o original que, no prazo de 10 dias
            úteis, deve ser remetido à entidade de controlo de mercado
            competente ou à entidade reguladora do sector.
            2 — Tratando -se de fornecedor de bens ou prestador de
            serviços não identificado no anexo I ao presente decreto-
            -lei, observado o disposto no número anterior, o original
            da folha de reclamação deve ser remetido à entidade de
            controlo de mercado competente ou à entidade reguladora
            do sector ou, na ausência de uma e outra, à Autoridade de
            Segurança Alimentar e Económica.
            3 — Para efeitos do disposto nos números anteriores,
            a remessa do original da folha de reclamação pode ser
            acompanhada das alegações que o fornecedor de bens ou
            o prestador de serviço entendam dever prestar, bem como
            dos esclarecimentos dispensados ao reclamante em virtude
            da reclamação.
            4 — Após o preenchimento da folha de reclamação, o
            fornecedor do bem, o prestador de serviços ou o funcioná-
            rio do estabelecimento tem ainda a obrigação de entregar
            o duplicado da reclamação ao utente, conservando em
            seu poder o triplicado, que faz parte integrante do livro
            de reclamações e dele não pode ser retirado.
            5 — Sem prejuízo do disposto nos números anteriores,
            o utente pode também remeter o duplicado da folha de
            reclamação à entidade de controlo de mercado competente
            ou à entidade reguladora do sector, de acordo com as instruções constantes da mesma ou, tratando -se de fornecedor de bens ou prestador de serviços não identificado no
            anexo I ao presente decreto -lei e, não havendo uma e outra
            destas entidades, à Autoridade de Segurança Alimentar e
            Económica.
            6 — Para efeitos do número anterior, o letreiro a que se
            refere a alínea c) do n.º 1 do artigo 3.º deve conter ainda,
            em caracteres facilmente legíveis pelo utente, a identificação completa e a morada da entidade junto da qual o
            utente deve apresentar a reclamação.
            Editado pela última vez por rucsantos; 15 April 2013, 12:10.

            Comentário


              #7
              Originalmente Colocado por MrsX Ver Post
              Já usei e obtive resposta da ASAE e do concessionário.

              E já agora quem faz a reclamação, fica apenas com a cópia ou envia-a para a autoridade competente?
              Podes enviar, mas não é obrigatório.

              A empresa/entidade à qual reclamaste é obrigada a enviar a reclamação à entidade competente.

              Comentário


                #8
                Só usei uma vez ... nos CTT ...e depois fui contactado varias vezes sobre o assunto, mas o mal ja estava feito.

                Comentário


                  #9
                  Quando houve a "euforia da ASAE" nos primeiros tempos do Sócrates a fúria e a severidade às queixas no livro de reclamações era bastante, julgo que agora cai tudo em saco roto porque não há dinheiro para a fiscalização.

                  Comentário


                    #10
                    Nunca usei, mas como português também tenho essa ideia de que não leva a nada. ideia assente em nenhum tipo de conhecimento.

                    Comentário


                      #11
                      Por acaso nunca utilizei o Livro de Reclamações.

                      A minha opinião sobre o mesmo é, de uma forma geral, favorável, desde que seja claro quem é a tutela sobre a reclamada e que garanta alguma resposta.

                      Creio que existiu um banalização do seu uso, servindo muitas vezes apenas, para pressão sobre o comerciante ou prestador do serviço.
                      As respostas depois serã mais ou menos sólidas consoante a reclamação.
                      Algumas reclamações versam sobre problemas que não compete às entidades reguladoras decidir, mas por exemplo, a um tribunal ou outro orgão jurisducional (Julgados de Paz, etc).

                      Depois a resposta não satisfaz...

                      Comentário


                        #12
                        Já usei três vezes e não me serviu de nada. Duas vezes contra hospitais (contra o mesmo hospital, curiosamente - ou não) e uma vez contra a ZON. Resultado: zero.

                        Comentário


                          #13
                          Temos de pensar que muita gente não tem razão, como tal é normal não terem resposta.

                          Comentário


                            #14
                            Originalmente Colocado por dysplay21 Ver Post
                            Temos de pensar que muita gente não tem razão, como tal é normal não terem resposta.
                            O facto de não ter razão, não deve significar ausência de reposta, na minha opinião.

                            Comentário


                              #15
                              Originalmente Colocado por Valium Ver Post
                              O facto de não ter razão, não deve significar ausência de reposta, na minha opinião.
                              Não pode.
                              A resposta é obrigatória.

                              Comentário


                                #16
                                Originalmente Colocado por Valium Ver Post
                                O facto de não ter razão, não deve significar ausência de reposta, na minha opinião.
                                Quando digo resposta, digo fazerem realmente alguma coisa.

                                Comentário


                                  #17
                                  Usei duas vezes.

                                  -Na primeira vez, a loja reconheceu que eu tinha razão e o assunto foi logo resolvido, sem necessidade de intervenção de terceiros.

                                  -Na segunda vez, por causa de uma garantia de um aspirador que o fabricante (Taurus) não assumiu, o processo passou por várias entidades, chegando até ao centro europeu do consumidor. Era um defeito de fabrico muito comum, estava no período de garantia, todas as entidades me deram razão, mas a Taurus nunca assumiu nada... conclusão: só em tribunal poderia resolver a questão. Obviamente que não avancei para tribunal por causa do baixo valor em causa... a partir daí, Taurus nunca mais e não recomendo a ninguém... fujam dessa marca.

                                  Comentário


                                    #18
                                    Originalmente Colocado por Agent Ver Post
                                    Podes enviar, mas não é obrigatório.

                                    A empresa/entidade à qual reclamaste é obrigada a enviar a reclamação à entidade competente.
                                    Eu sei que não é obrigatório, mas eu faço-o e aconselho a fazer. Sempre é uma forma de garantir que a reclamação chega ao lugar devido e não há "esquecimentos".

                                    Lembrei-me agora que já recorri também ao Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo por causa de uma compra feita na net. Correu tudo lindamente!
                                    Editado pela última vez por MrsX; 15 April 2013, 12:59.

                                    Comentário


                                      #19
                                      Nunca tive que o usar,mas tenho ideia que um dia que o va usar vai dar ao mesmo,so vou perder tempo no que la vou escrever
                                      Editado pela última vez por danifcp; 15 April 2013, 13:10.

                                      Comentário


                                        #20
                                        Originalmente Colocado por eu Ver Post
                                        Usei duas vezes.

                                        -Na primeira vez, a loja reconheceu que eu tinha razão e o assunto foi logo resolvido, sem necessidade de intervenção de terceiros.

                                        -Na segunda vez, por causa de uma garantia de um aspirador que o fabricante (Taurus) não assumiu, o processo passou por várias entidades, chegando até ao centro europeu do consumidor. Era um defeito de fabrico muito comum, estava no período de garantia, todas as entidades me deram razão, mas a Taurus nunca assumiu nada... conclusão: só em tribunal poderia resolver a questão. Obviamente que não avancei para tribunal por causa do baixo valor em causa... a partir daí, Taurus nunca mais e não recomendo a ninguém... fujam dessa marca.
                                        Excepto para varinhas mágicas...

                                        Comentário


                                          #21
                                          Eu uma vez fiz uma reclamação/sugestão "oficial" no Hospital de São Francisco Xavier e obtive uma muito simpática carta da dministração.

                                          Na verdade foi na sequência da minha filha do meio ter tido "Purpura" e ter ficado internada 2 dias e eu com ela para dar apoio. Fiquei tão bem impressionado com a generalidade dos serviços do Hospital que resolvi escrever a congratulá-los por isso. Claramente percebeu-se que não era uma coisa habitual.

                                          Uns dias depois recebi a tal carta em que agradeciam imenso os meus comentários.

                                          Eu concordo com uma postura interactiva em que se dê feedbacks tanto positivos como negativos.

                                          Comentário


                                            #22
                                            Originalmente Colocado por dysplay21 Ver Post
                                            Quando digo resposta, digo fazerem realmente alguma coisa.
                                            Por acaso no meu caso a Anacom disse que nada podia fazer, mas a operadora assumiu e resolveu a situação. Ou seja tinha razão, mas para a Anacom tanto fazia que tivesse sido enganado...

                                            Comentário


                                              #23
                                              Das poucas vezes que reclamei de algo foi da mimosa porque comprei uma pack de 6 litros em que 3 estavam azedos. Foi um senhor a casa com 12 litros e uma carta de desculpas.
                                              História verdadeira.

                                              Comentário


                                                #24
                                                Originalmente Colocado por dysplay21 Ver Post
                                                Das poucas vezes que reclamei de algo foi da mimosa porque comprei uma pack de 6 litros em que 3 estavam azedos. Foi um senhor a casa com 12 litros e uma carta de desculpas.
                                                História verdadeira.
                                                Se ainda fosse Sagres...

                                                Comentário


                                                  #25
                                                  Utilizei só uma vez, já não me recordo se foi este ano, mas foi há menos de um ano. Após a reclamação no livro, recebi passado uns 15 dias uma carta da empresa a dizer que tinham dado seguimento à queixa e que iam averiguar e caso houvesse necessidade que entrariam em contacto. Depois disso não obtive mais nenhum feedback.
                                                  O curioso é que nunca mais vi o funcionário do qual me queixei, coincidentemente ou não (embora tendo em conta o serviço que é, o facto de eu não o ver não significa necessariamente que foi despedido).

                                                  O meu irmão também já fez queixa de uma determinada concessão/oficina (por e-mail directamente à casa mãe) tendo recebido bastante feedback e "interesse" pela queixa e coincidentemente a concessão fechou cerca de 1 ano depois e a cidade passou a ser representada por outra empresa.

                                                  Comentário


                                                    #26
                                                    Originalmente Colocado por SilverArrow Ver Post
                                                    Quando apareceu, o Livro de Reclamações, parecia o bicho papão, as empresas tinham medo que os clientes usassem e prometiam-se multas e fiscalizações apertadas.

                                                    Passados uns bons anos, parece que todo o dramatismo acabou e já muitos locais têm os livros cheios e por norma nada acontece.

                                                    Já tive de preencher o livro 3 vezes, duas delas recentemente. E em ambas os resultados foram iguais a zero.


                                                    O 1º caso foi num stand automóvel, nunca tive qualquer feedback da minha queixa...

                                                    O 2º caso foi numa operadora móvel e recebi cerca de 1 mês e meio depois a reposta da Anacom. "Não podemos fazer nada!"

                                                    Já soube de outros casos em que as pessoas recebem respostas das entidades competentes e a situação é sempre a mesma "Não podemos fazer nada!"
                                                    Se uma operadora móvel é "vigiada" pela Anacom, se eu faço uma queixa e a anacom diz que nada pode fazer, então quem é que pode?

                                                    Quais têm sido as vossas experiências com os Livros de Reclamações?
                                                    Enquanto tiveres pessoas a fazerem reclamações do género: "Esgotou o queijo? Quero o livro de reclamações" e outras do género, que elas irão entupir o sistema e como tal grande parte delas (tirando as realmente graves) irão ser descartadas.

                                                    Comentário


                                                      #27
                                                      Eu fiz queixa dos CTT porque o carteiro deixou-me uma encomenda ... que na caixa por fora dizia Breitling ... simplesmente deixada a porta de casa (deve-a ter atirado de cá de fora).

                                                      Por acaso o que vinha lá dentro era uma "simples" bracelete que ainda assim tinha custado 100 e tal€ .... mas poderia muito bem vir um relogio de 5 mil €

                                                      Tambem reclamei com o representante por ter enviado por correio normal a encomenda.

                                                      Tirei fotos e tudo ... No fim obtive um pedido de desculpas apenas.

                                                      Comentário


                                                        #28
                                                        Originalmente Colocado por SPV Ver Post
                                                        ...
                                                        Tirei fotos e tudo ... No fim obtive um pedido de desculpas apenas.
                                                        O que é pretendias?

                                                        Comentário


                                                          #29
                                                          Fiz reclamação de uma médica no centro de saúde.

                                                          Já recebi uma carta a dizer que o processo está aberto e a ser analisado, e o prazo é de 30 dias (até final deste mês). Mas não espero que dê em alguma coisa.

                                                          Trabalhei em hotelaria uns tempos e achei incrível o número de pessoas que pede o livro de reclamações sem motivo, apenas para tentar não pagar/ter regalias nas suas férias. Principalmente portugueses.

                                                          Comentário


                                                            #30
                                                            Originalmente Colocado por Valium Ver Post
                                                            O que é pretendias?
                                                            Uma acção disciplinar ao carteiro, porque para a próxima ele faz igual.

                                                            Comentário

                                                            AD fim dos posts Desktop

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