Algumas coisas são óbvias e seriam desnecessário dizer, mas também acerta em muitas. Muito boa gente poderia aprender qualquer coisa com este texto:
http://www.oje.pt/netiquette-boas-ma...o-electronico/
NETIQUETTE: Boas maneiras no Correio Electrónico
Netiquette é a contração de Net-Etiquette e quer dizer, basicamente, boas maneiras ou bons modos na Net. Mais explicitamente são as regras formais e informais da comunicação digital.
A Netiquette, no fundo, não é mais que um conjunto de regras de bom senso. É o dizer “bom dia” quando entramos e o “obrigado” quando nos seguram uma porta, aplicados ao digital.
E bem que Portugal precisa de Netiquette (para já não falar na versão analógica).
Não querendo abordar aqui questões da linguagem, forma e conteúdo usado nas redes sociais e nas colunas de comentários – só isso daria matéria para muitos artigos – centro-me apenas na comunicação por correio electrónico.
Com a massificação do acesso à Internet, principalmente nos últimos anos – onde segundo a InternetLiveStats há mais de 6,9 milhões de pessoas online em Portugal – subsiste a noção de que mais uma vez construímos a casa pelo telhado: Estamos todos online mas poucos sabemos estar. E isto, embora apenas lamentável na utilização privada, torna-se grave na utilização profissional e muito grave no contacto do Estado com o cidadão.
Por exemplo, qualquer e-mail deve ter resposta em 48 horas. Nem que seja uma resposta automática a certificar a recepção. Mas quantas entidades conhecemos – da simples junta de freguesia aos ministérios, a autoridades nacionais, ou empresas pequenas e grandes – que nunca respondem?! Ou respondem passados meses, usando a frase “pedimos desculpa pelo atraso na resposta” quase como saudação, descartando por completo qualquer responsabilidade das consequências do atraso da resposta.
(entra aqui o testemunho profissional de um cliente estrangeiro que me diz que Portugal é dos poucos países europeus onde mais vale a pena telefonar ou mesmo deslocar-se aos locais, porque ninguém responde a emails…)
Outra regra permanentemente desrespeitada é a necessidade imperativa de acusar a receção de documentação sensível e/ou confidencial, principalmente nesta altura em que os pedidos de recibos de leitura já são automaticamente recusados por grande parte dos sistemas. Por exemplo quando enviamos documentos de identificação para um qualquer organismo ou entidade, é crítico saber que os mesmos chegaram ao seu destino e que não andam perdidos no limbo do ciberespaço (ou na caixa de spam do destinatário). E a maior parte dos recetores faz com estes e-mails o mesmo que com os outros: nada.
E que dizer das entidades oficiais que começam os e-mails de resposta ao cidadão sem uma saudação e a terminam sem apresentar cumprimentos?
Ou as respostas que vem de endereços gerais e que não contêm identificação do seu autor, nem uma qualquer assinatura, pelo que ficamos sem saber quem nos fala e em que qualidade?
Ou ainda as entidades que incentivam o contacto ou feedback, publicitando as famosas expressões de apelo à acção, as chamadas “call-to-action”, do tipo “contacte-nos”, “peça-nos orçamento”, “fale connosco”, “aqui tem um ponto de contato connosco” e depois nunca respondem?
Sim, todos nós temos imenso que fazer. E o e-mail, muitas vezes confundido com chat, local de conversa amena e troca de fotos das férias, provoca centenas de mensagens perfeitamente supérfluas, ficando os assuntos profissionais soterrados no meio da confusão. Mas qualquer entidade, pública ou privada, que tenha presença online deve assegurar-se que consegue gerir eficazmente os seus canais de comunicação digitais ou, no mínimo, que estes funcionam. Ou então mais vale não estar presente de todo. Imagine-se publicitar o número de telefone e nunca atender chamadas…
Urge uma cultura de consciencialização do que é estar online. Urge criar (ou fazer cumprir) manuais de procedimentos e boas práticas do correio electrónico. Com uma versão para empresas e uma versão para o estado. Pode-se chamar “Email para tótós” como a famosa colecção de livros ou mesmo “É bom senso, estúpido” numa alusão à famosa frase de 1992 de James Carville. Simplesmente porque é apenas aplicação de bom senso. Mas na falta dele, coloquem-se regras.
O e-mail é uma ferramenta de oportunidade. Oportunidade de fazer negócio, de auscultar o público, de tratar de assuntos, resolver problemas e questões, de informar. Afinal já faz parte das funções de qualquer profissional e, por vezes, é mesmo a função do profissional. Use-se com parcimónia, boa-educação, cordialidade, profissionalismo e em tempo útil (e, já agora, com conteúdo útil).
A terminar pergunto se sabe a diferença entre o “Para”, o “Cc”, e o “Bcc” e quando se aplicam? Pois.
Netiquette é a contração de Net-Etiquette e quer dizer, basicamente, boas maneiras ou bons modos na Net. Mais explicitamente são as regras formais e informais da comunicação digital.
A Netiquette, no fundo, não é mais que um conjunto de regras de bom senso. É o dizer “bom dia” quando entramos e o “obrigado” quando nos seguram uma porta, aplicados ao digital.
E bem que Portugal precisa de Netiquette (para já não falar na versão analógica).
Não querendo abordar aqui questões da linguagem, forma e conteúdo usado nas redes sociais e nas colunas de comentários – só isso daria matéria para muitos artigos – centro-me apenas na comunicação por correio electrónico.
Com a massificação do acesso à Internet, principalmente nos últimos anos – onde segundo a InternetLiveStats há mais de 6,9 milhões de pessoas online em Portugal – subsiste a noção de que mais uma vez construímos a casa pelo telhado: Estamos todos online mas poucos sabemos estar. E isto, embora apenas lamentável na utilização privada, torna-se grave na utilização profissional e muito grave no contacto do Estado com o cidadão.
Por exemplo, qualquer e-mail deve ter resposta em 48 horas. Nem que seja uma resposta automática a certificar a recepção. Mas quantas entidades conhecemos – da simples junta de freguesia aos ministérios, a autoridades nacionais, ou empresas pequenas e grandes – que nunca respondem?! Ou respondem passados meses, usando a frase “pedimos desculpa pelo atraso na resposta” quase como saudação, descartando por completo qualquer responsabilidade das consequências do atraso da resposta.
(entra aqui o testemunho profissional de um cliente estrangeiro que me diz que Portugal é dos poucos países europeus onde mais vale a pena telefonar ou mesmo deslocar-se aos locais, porque ninguém responde a emails…)
Outra regra permanentemente desrespeitada é a necessidade imperativa de acusar a receção de documentação sensível e/ou confidencial, principalmente nesta altura em que os pedidos de recibos de leitura já são automaticamente recusados por grande parte dos sistemas. Por exemplo quando enviamos documentos de identificação para um qualquer organismo ou entidade, é crítico saber que os mesmos chegaram ao seu destino e que não andam perdidos no limbo do ciberespaço (ou na caixa de spam do destinatário). E a maior parte dos recetores faz com estes e-mails o mesmo que com os outros: nada.
E que dizer das entidades oficiais que começam os e-mails de resposta ao cidadão sem uma saudação e a terminam sem apresentar cumprimentos?
Ou as respostas que vem de endereços gerais e que não contêm identificação do seu autor, nem uma qualquer assinatura, pelo que ficamos sem saber quem nos fala e em que qualidade?
Ou ainda as entidades que incentivam o contacto ou feedback, publicitando as famosas expressões de apelo à acção, as chamadas “call-to-action”, do tipo “contacte-nos”, “peça-nos orçamento”, “fale connosco”, “aqui tem um ponto de contato connosco” e depois nunca respondem?
Sim, todos nós temos imenso que fazer. E o e-mail, muitas vezes confundido com chat, local de conversa amena e troca de fotos das férias, provoca centenas de mensagens perfeitamente supérfluas, ficando os assuntos profissionais soterrados no meio da confusão. Mas qualquer entidade, pública ou privada, que tenha presença online deve assegurar-se que consegue gerir eficazmente os seus canais de comunicação digitais ou, no mínimo, que estes funcionam. Ou então mais vale não estar presente de todo. Imagine-se publicitar o número de telefone e nunca atender chamadas…
Urge uma cultura de consciencialização do que é estar online. Urge criar (ou fazer cumprir) manuais de procedimentos e boas práticas do correio electrónico. Com uma versão para empresas e uma versão para o estado. Pode-se chamar “Email para tótós” como a famosa colecção de livros ou mesmo “É bom senso, estúpido” numa alusão à famosa frase de 1992 de James Carville. Simplesmente porque é apenas aplicação de bom senso. Mas na falta dele, coloquem-se regras.
O e-mail é uma ferramenta de oportunidade. Oportunidade de fazer negócio, de auscultar o público, de tratar de assuntos, resolver problemas e questões, de informar. Afinal já faz parte das funções de qualquer profissional e, por vezes, é mesmo a função do profissional. Use-se com parcimónia, boa-educação, cordialidade, profissionalismo e em tempo útil (e, já agora, com conteúdo útil).
A terminar pergunto se sabe a diferença entre o “Para”, o “Cc”, e o “Bcc” e quando se aplicam? Pois.
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