Livro de Seõçamalcer

[SEMILHA]

Quem já atendeu ao público de uma ou outra maneira deve perceber a que me refiro. Aquela máxima do cliente tem sempre a razão...literalmente já era...e o livro de reclamações muitas vezes mais que cumprir a função de reclamar é mais um livro de ameaças.

O cliente ameaça o colaborador com pedir o livro...o colaborador por sua vez sente-se pressionado porque essa reclamação poderá ter consequências para ele...etc etc etc...

Mas o tópico como o nome indica não se trata de falar do livro de reclamações...mas procurar um "livro" ou medidas para proteger o prestador de um serviço de atenção ao cliente de ser... ameaçado, humilhado entre outras coisas e ter de literalmente de abanar a cabeça e dizer "Sim, Ámen!" sabendo que muitas vezes o cliente não tem razão, e mesmo que a tivesse não é essa a maneira correcta de reclamar.

Escusado é referirem polícia ou afins porque isso são aquelas soluções do papel mas que não tem efeito prático.

Já vi tantos casos e também já fui vítima de muitos outros e existe um misto de frustração e impotência incrível...porque aqui o problema é que quem está do outro lado a ter im comportamento estúpido (não tem outro nome) sabe que não terá (quase nunca) resposta, sobretudo se falamos de um colaborador que quer proteger o sea posto de trabalho.

Sim, eu bem sei que existem muitas falhas no atendimento mas aqui é para discutir e sobretudo falar sobre soluções para os casos onde o cliente não têm a razão mas literalmente tem um comportamento de "bully" perante um funcionário / prestador de um serviço.

[sempreabrir]

Pensei que fosse un síndrome qualquer.

[SEMILHA]

Pensei que fosse un síndrome qualquer.

É apenas jogo com reclamações "ao contrário"... já que é precisamente disso que se trata...

[sempreabrir]

Ah,ok.Posso estar enganado,mas parece-me que a febre de reclamar por tudo e por nada se foi atenuando.
Assim como as investidas da ASAE.

[SEMILHA]

Até pode ser mas neste caso nem é isso, refiro-me às situações onde o comportamento do cliente perante um funcionário, independentemente de existir reclamação ou não ( con ou sem razão) é deplorável e em si digno de uma reclamação.

Mas não existem mecanismos para essas situações.

[VolkswagenPedro]

Até pode ser mas neste caso nem é isso, refiro-me às situações onde o comportamento do cliente perante um funcionário, independentemente de existir reclamação ou não ( con ou sem razão) é deplorável e em si digno de uma reclamação.

Mas não existem mecanismos para essas situações.

No meu trabalho é o pão nosso de cada dia... Fazem o que querem e falam como querem... E a gente tem de comer e calar.

[SEMILHA]

No meu trabalho é o pão nosso de cada dia... Fazem o que querem e falam como querem... E a gente tem de comer e calar.

Não compreendo como é que se consegue proteger o consumidor (com o livro de reclamações) e não existe nenhum mecanismo para proteger um funcionário / colaborador, não da sua entidade patronal, mas do tratamento de um cliente.

Um trabalhador tem direitos perante quem lhe paga mas nenhum perante aquele a quem serve?

[omnibus]

Acho que tem direitos como pessoa.
E estando num espaço privado, houvesse chefes como deve ser, um cliente brigão seria convidado a sair.

[omnibus]

lembrei-me desta: o livro de reclamações não protege o consumidor.
Ele reclama porque o mal já lhe foi feito...

[SEMILHA]

lembrei-me desta: o livro de reclamações não protege o consumidor.
Ele reclama porque o mal já lhe foi feito...

Sim... não consegues reclamar antes de te fazerem algo. A questão aqui é...a quem acode aquele atingido pelo cliente?

Isto acontece em todos os sectores...e já vi de tudo. Os piores são aqueles que "dão a cara" quando a coisa está complicada.

Por exemplo...o balcão de uma companhia aérea num aeroporto...onde o voo foi cancelado. Podem acreditar que a culpa desse cancelamento não é de quem está a ouvir de tudo e algo mais...muitas vezes de maneira irrefletida e desrespeitosa...mas...que pode fazer esse funcionário? Nada...porque nem responder pode...porque ainda "leva por tabela" e leva com "notinha" no livro de reclamações.

[Valium]

Não compreendo como é que se consegue proteger o consumidor (com o livro de reclamações) e não existe nenhum mecanismo para proteger um funcionário / colaborador, não da sua entidade patronal, mas do tratamento de um cliente.

Um trabalhador tem direitos perante quem lhe paga mas nenhum perante aquele a quem serve?

Isto:

Acho que tem direitos como pessoa.
E estando num espaço privado, houvesse chefes como deve ser, um cliente brigão seria convidado a sair.

O problema é que são as próprias entidades patronais que não protegem o trabalhador que "está a dar a cara", seja pessoalmente ou ao telefone, que por vezes até de forme irreflectida, passa a imagem que tem que aguentar com o Cliente, independente do diga ou como se porte.

lembrei-me desta: o livro de reclamações não protege o consumidor.
Ele reclama porque o mal já lhe foi feito...

Supostamente sim, ou pensa que lhe foi feito algum mal
Na prática nem sempre acontece, houve alturas que era quase moda pedir o livro de reclamações.

[Valium]

...porque ainda "leva por tabela" e leva com "notinha" no livro de reclamações.

O levar com os clientes é inerente à função, é a cara da entidade patronal naquele momento.
Essa reclamação não incide sobre o funcionário concretamente, nem com certeza irá ser questionado.
Situação diferente se o consumidor reclamar do seu comportamento especificamente.

[SEMILHA]

Isto:


O problema é que são as próprias entidades patronais que não protegem o trabalhador que "está a dar a cara", seja pessoalmente ou ao telefone, que por vezes até de forme irreflectida, passa a imagem que tem que aguentar com o Cliente, independente do diga ou como se porte.



Supostamente sim, ou pensa que lhe foi feito algum mal
Na prática nem sempre acontece, houve alturas que era quase moda pedir o livro de reclamações.

A questão aqui é o bom senso...e acredito que muito pela culpa de frases feitas desses do cliente tem sempre a razão e de "armas" como o livro de reclamações, este sente impunidade e até superioridade para tratar o funcionário que o está a atender.

O cliente sabe que não lhe vão responder na mesma moeda.

Salvado as diferenças...faz lembrar aquelas típicas paródias com os guardas de Buckingham Palace onde vão lá todos gozar com eles porque sabem que eles "não se podem mexer"...

[SEMILHA]

O levar com os clientes é inerente à função, é a cara da entidade patronal naquele momento.
Essa reclamação não incide sobre o funcionário concretamente, nem com certeza irá ser questionado.
Situação diferente se o consumidor reclamar do seu comportamento especificamente.

A função não é educar, ou suportar (vulgo aturar) clientes mal educados... é atender as necessidades do cliente... é bem diferente.

Não me digam que nunca viram pessoas a humilhar funcionários... independentemente da sua reclamação...

O que eu acho é que o funcionário (que não tem de andar com o chefe de guarda-costas tem de ter da mesma maneira uma ferramenta de proteção.

Se tu tratas de maneira desrespeitosa um cliente...ele tem direito ao livro de reclamações...e se é ao contrário...?

Nem todas as agressões são físicas...e já presenciei coisas que levaram as lágrimas (de impotência?) a funcionários....

[omnibus]

A função não é educar, ou suportar (vulgo aturar) clientes mal educados... é atender as necessidades do cliente... é bem diferente.

Não me digam que nunca viram pessoas a humilhar funcionários... independentemente da sua reclamação...

O que eu acho é que o funcionário (que não tem de andar com o chefe de guarda-costas tem de ter da mesma maneira uma ferramenta de proteção.

Se tu tratas de maneira desrespeitosa um cliente...ele tem direito ao livro de reclamações...e se é ao contrário...?

Nem todas as agressões são físicas...e já presenciei coisas que levaram as lágrimas (de impotência?) a funcionários....

Volto a dizer, se o funcionário estiver certo que aquilo sai fora de quaisquer regras de convivência social, e souber que não é despedido no dia seguinte, informa o cliente que o comportamento que está a ter para com ele não é correcto pelo que vai chamar a autoridade para que seja identificado de modo a apresentar uma queixa por injúrias ou o que seja.
Pode de modo mais simples chamar outro colega que o substitua, ou mesmo um supervisor.

[SEMILHA]

...souber que não é despedido no dia seguinte,

Quase sempre o cliente sabe que o funcionário vai baixar a bola por isso mesmo. Mais...muitos casos é a palavra (ou livro de reclamações) de um contra a palavra do outro...por n razões... não há colegas ou as "testemunhas" são outros clientes que nem se vão meter.

Já vi vários casos assim...sei o que se pode fazer "no papel" mas na vida real quase nunca é assim....

[omnibus]

Quase sempre o cliente sabe que o funcionário vai baixar a bola por isso mesmo. Mais...muitos casos é a palavra (ou livro de reclamações) de um contra a palavra do outro...por n razões... não há colegas ou as "testemunhas" são outros clientes que nem se vão meter.

Já vi vários casos assim...sei o que se pode fazer "no papel" mas na vida real quase nunca é assim....

Bom...
Parece então que podes fechar o tópico.
Se não há solução, está resolvido.

[darkwings]

A minha mulher é guia-interprete, e se inicialmente se deixava afectar com esses problemas, com o tempo começou a ganhar defesas. Se está muito calor, a culpa é da guia, se está chuva, a culpa é da guia, se a comida no restaurante não presta, a culpa é da guia, se o autocarro está com o AC muito forte, a culpa é da guia, se ela baixa o AC, e outros calorentos ficam com calor, a culpa é da guia.
Como ela trabalha normalmente sempre com grupos, e invariavelmente, existe sempre aqueles que são ovelhas ranhosas, o que ela começou a fazer, para bem da própria sanidade mental, foi a dar mais atenção e focar-se no pessoal mais porreiro. Aos poucos foi conseguindo gerir melhor as situações.
O melhor a fazer é tentar passar entre os pingos da chuva, embora haja (muitas situações) em que tal não é impossivel. Nessa altura, é meter o nosso melhor sorriso amarelo e manda-los abaixo de braga em pensamento, e passar ao próximo.

Como chegou ela a dizer, quando uma vez houve alguns elementos de um grupo que fez queixa do trabalho dela "É impossível agradar a gregos e a troianos, principalmente se estiverem todos dentro do mesmo autocarro".

No atendimento ao público, acaba por ser parecido. Agora, acho que muita gente acaba por não ter formação nem estaleca na gestão deste tipo de situações de conflito. E também concordo, que mesmo com boa formação neste tipo de coisas, acaba por ser super-desgastante. Até podemos ter dado volta as situações, mas chega-se ao fim do dia que não se aguenta.

Edit:
Já agora, no caso que falas em que um cliente tem uma atitude de prepotência perante ti, em ultimo caso podes sempre responder " Bem, para esta questão já não tenho competência para resolver o seu problema, espere um pouco que vou chamar o meu superior hierárquico" Uma das razões das hierarquias é precisamente essa.

[sempreabrir]

A minha mulher é guia-interprete, e se inicialmente se deixava afectar com esses problemas, com o tempo começou a ganhar defesas. Se está muito calor, a culpa é da guia, se está chuva, a culpa é da guia, se a comida no restaurante não presta, a culpa é da guia, se o autocarro está com o AC muito forte, a culpa é da guia, se ela baixa o AC, e outros calorentos ficam com calor, a culpa é da guia.
Como ela trabalha normalmente sempre com grupos, e invariavelmente, existe sempre aqueles que são ovelhas ranhosas, o que ela começou a fazer, para bem da própria sanidade mental, foi a dar mais atenção e focar-se no pessoal mais porreiro. Aos poucos foi conseguindo gerir melhor as situações.
O melhor a fazer é tentar passar entre os pingos da chuva, embora haja (muitas situações) em que tal não é impossivel. Nessa altura, é meter o nosso melhor sorriso amarelo e manda-los abaixo de braga em pensamento, e passar ao próximo.

Como chegou ela a dizer, quando uma vez houve alguns elementos de um grupo que fez queixa do trabalho dela "É impossível agradar a gregos e a troianos, principalmente se estiverem todos dentro do mesmo autocarro".

No atendimento ao público, acaba por ser parecido. Agora, acho que muita gente acaba por não ter formação nem estaleca na gestão deste tipo de situações de conflito. E também concordo, que mesmo com boa formação neste tipo de coisas, acaba por ser super-desgastante. Até podemos ter dado volta as situações, mas chega-se ao fim do dia que não se aguenta.

Edit:
Já agora, no caso que falas em que um cliente tem uma atitude de prepotência perante ti, em ultimo caso podes sempre responder " Bem, para esta questão já não tenho competência para resolver o seu problema, espere um pouco que vou chamar o meu superior hierárquico" Uma das razões das hierarquias é precisamente essa.

Chove dentro do autocarro?A tua mulher tem de mandar vêr isso...

[darkwings]

Chove dentro do autocarro?A tua mulher tem de mandar vêr isso...

Agora que falas, já teve um problema parecido, em que pingavam água em cima das pessoas pelas saídas de ar.

[Valium]

A função não é educar, ou suportar (vulgo aturar) clientes mal educados... é atender as necessidades do cliente... é bem diferente.

Não me digam que nunca viram pessoas a humilhar funcionários... independentemente da sua reclamação...

O que eu acho é que o funcionário (que não tem de andar com o chefe de guarda-costas tem de ter da mesma maneira uma ferramenta de proteção.

Se tu tratas de maneira desrespeitosa um cliente...ele tem direito ao livro de reclamações...e se é ao contrário...?

Nem todas as agressões são físicas...e já presenciei coisas que levaram as lágrimas (de impotência?) a funcionários....

Infelizmente não consegues apenas ter clientes bem educados e afastar os mal educados.
Dentro de certos limites, a pessoa que está à frente do cliente é a cara e quem representa a empresa. Estando o cliente insatisfeito terá que lidar com isso e perceber que a insatisfação não é consigo, é com a situação, empresa, etc. (salvos casos de alguma situação direta e ai deve ser outra pessoa a lidar).

O que me faz mais confusão são pessoas que se queixam dos clientes, mas no papel inverso são do pior que se pode imaginar...

Não há uma solução milagrosa pois não controlas os mal educados e porque estes sabem que não lhe podem fazer nada de especial diretamente, a abordagem tanto poderá passar por ser um pouco mais expectante com mais afirmativo e não tolerar, dependerá também do interlocutor. Por isso essas pessoas devem ter formação adequada para estar nesses postos.

No limite é mesmo dizer nesses moldes ninguém fala consigo e continua com o problema, por na rua ou chamar as autoridades policiais.

[tonyV]

Quem atende ao público está sujeito a esse tipo de situações.

O que vejo é que há pessoas que têm uma apetência elevada para tourear os bois, muitas vezes com um gozo fininho surpreendente....eu chamo-lhe um dom e apenas conheço um amigo que o tem (já esteve a trabalhar à frente de balcões de reclamação de EDPs, MEO, etc)

Quem não sabe ou não tem porque reclamar é para levar no gozo...e o livro de reclamações não é nenhum bicho e tem um valor insignificativo quando quem escreve não sabe reclamar, não tem porque reclamar, não tem razão em reclamar.

Até porque, situações que de facto deviam originar reclamação...são as que menos entram dentro do livro

Humor, ironia, sarcasmo....tudo instrumentos mais que adequados a bestas em comportamento e em "falsas" reclamações

[SEMILHA]

Este exemplo gerou-se com uma colega de trabalho...e das coisas que mais me irritou é que a pessoa em questão (sexo masculino) foi uma besta com a minha colega mas quando me calhou a mim...nem de longe nem de perto.

Ou seja...essa pessoa notou fragilidade na minha colega e pronto. Às vezes é só mesmo meter a "pata" em cima porque como comentaram, depois dizemos para reclamarem com superiores...essa reclamação nunca aparece (porque teriam resposta à maneira?).

O que referiu o Tony...sem dúvida que se eu encontrasse como cliente essa pessoa aplicaria o mesmo remédio... não duvidem disso...

[Ruie34]

Tenho uma grande admiração por quem atende ao público e o faz correctamente. Sempre fugi desse tipo de empregos como o diabo da cruz... O único que tive assim foi portageiro, e felizmente era um contacto MUITO breve.

Não tenho paciência, nem diplomacia, nem jogo de cintura, para aturar clientes.

[SEMILHA]

Tenho uma grande admiração por quem atende ao público e o faz correctamente. Sempre fugi desse tipo de empregos como o diabo da cruz... O único que tive assim foi portageiro, e felizmente era um contacto MUITO breve.

Não tenho paciência, nem diplomacia, nem jogo de cintura, para aturar clientes.

As vezes não há jogo de cintura possivel...a pessoa em questão exigiu que o restaurante devia abrir (eram 1:30 AM e fecha as 23) porque tinha fome...e na lógica do macaco (que me perdoem os macacos) como o hotel estava aberto o restaurante também tinha de estar....

Como se mete bom senso numa cabeça assim?

Isto foi apenas uma das reclamações sem sentido.

[ClioII]

As vezes não há jogo de cintura possivel...a pessoa em questão exigiu que o restaurante devia abrir (eram 1:30 AM e fecha as 23) porque tinha fome...e na lógica do macaco (que me perdoem os macacos) como o hotel estava aberto o restaurante também tinha de estar....

Como se mete bom senso numa cabeça assim?

Isto foi apenas uma das reclamações sem sentido.

Essa é simples. É preciso que vá o manager do hotel de fato e gravata dizer que o restaurante está fechado. Esse tipo de animais, estranhamente, obedece a este tipo de mensagens subliminares do género "eu tenho gravata logo sou importante".

[Ruie34]

As vezes não há jogo de cintura possivel...a pessoa em questão exigiu que o restaurante devia abrir (eram 1:30 AM e fecha as 23) porque tinha fome...e na lógica do macaco (que me perdoem os macacos) como o hotel estava aberto o restaurante também tinha de estar....

Como se mete bom senso numa cabeça assim?

Isto foi apenas uma das reclamações sem sentido.

Impossível de colocar.

A solução ideal é um para de bofetadas e posto na rua

[SEMILHA]

Essa é simples. É preciso que vá o manager do hotel de fato e gravata dizer que o restaurante está fechado. Esse tipo de animais, estranhamente, obedece a este tipo de mensagens subliminares do género "eu tenho gravata logo sou importante".

Ah então já sei porque comigo parecia um santo....

Impossível de colocar.

A solução ideal é um para de bofetadas e posto na rua

Não podes fazer isso. A questão aqui não está na reclamação descabida... está na maneira como reclamou. Não, não houve agressões, gritos sim..e pelo que sei...a colega foi tratada de incompetente para baixo...e de uma maneira muito pouco educada.

[LIC]

Hoje em dia vou tendo algum jogo de cintura.
No início foi-me complicado.
Ainda assim, mesmo hoje em dia digo: "Pode reclamar, mas escreva exactamente o que se passou".

Até ver, acho que ainda ninguém o fez

[SEMILHA]

Actualizando...ao que parece o dito é um alcoólatra...e ao ver que não ia ter do seu néctar para dormir...passou-se....

Nada disto é desculpa...pelo contrário...mais um exemplo que aturar esse tipo de atitudes não faz parte do atendimento ao cliente.