Software de Helpdesk

[cooperluke]

Boas

Estou para instalar um software de helpdesk na empresa onde trabalho. Temos cerca de 120 utilizadores, com perspectivas de crescimento de cerca de 20% para este ano.

Que s/w é que aconselham?

Requisitos mínimos:
-Criar tickets a partir dos emails enviados pelos utilizadores
-Definir ownership de tickets
-Reencaminhar ownership de tickets
-Registar tempos de resoluç
ao, tempos de resposta ao ticket, etc
-Disponibilizar estatisticas
-Interface web
- etc, etc

Se puder ser "free", é preferível, mas se vir uma hipótese francamente superior por um custo razoável, tb considero.

Convém que corra em RHEL.

[0003]

Conheço isto http://trac.edgewall.org/
É usado em alguns projectos open-source, mas não sei se tem alguma coisa a ver com o que pretende.

Cumprimentos

[Karma]

Acho que isso com um workflow até se fazia. Para coisas específicas como essa, normalmente é preciso fazer o software por encomenda.

[jan]

otrs. free. opensource.

[cooperluke]

Acho que isso com um workflow até se fazia. Para coisas específicas como essa, normalmente é preciso fazer o software por encomenda.

Por encomenda? Não vale a pena... Eu sei que há alguns do género open-source. Sò queria era ter opiniões acerca dos melhores.

[Nightwisher]

Boas

Estou para instalar um software de helpdesk na empresa onde trabalho. Temos cerca de 120 utilizadores, com perspectivas de crescimento de cerca de 20% para este ano.

Que s/w é que aconselham?

Requisitos mínimos:
-Criar tickets a partir dos emails enviados pelos utilizadores
-Definir ownership de tickets
-Reencaminhar ownership de tickets
-Registar tempos de resoluç
ao, tempos de resposta ao ticket, etc
-Disponibilizar estatisticas
-Interface web
- etc, etc

Se puder ser "free", é preferível, mas se vir uma hipótese francamente superior por um custo razoável, tb considero.

Convém que corra em RHEL.

Até agora conheço 2:
O remedy action request system e o ca unicenter servicedesk.
O unicenter parece-me mais simples.
Em termos de custos acho que qualquer um deles é upa upa.

[cooperluke]

E que tal o "Request Tracker" ?? Vulgo RT.
http://bestpractical.com/rt

Ou o "Ilient SysAid" ?
http://www.ilient.com/web-based-help-desk-software.htm

Opiniões?

[Mooch]

http://www.oneorzero.com/

um colega meu usou-o para implementar um sistema de help desk... vê se dá para o que queres.

[corsa]

E que tal o "Request Tracker" ?? Vulgo RT.
http://bestpractical.com/rt

Ou o "Ilient SysAid" ?
http://www.ilient.com/web-based-help-desk-software.htm

Opiniões?

Uso o RT há 4 anos e... é muito bom!!!

[Baiones]

otrs. free. opensource.

otrs sucks!!!


uso-o todos os dias...



Mas ok, é free!!

[Japh]

otrs sucks!!!


uso-o todos os dias...



Mas ok, é free!!

Uhm... o OTRS é uma óptima opção, se estiver bem implementado. Claro que mal implementado é uma nódoa... como qualquer outra opção mal implementada Tem todas as opções que pedes e mais umas quantas ...

O RT, embora seja uma ferramenta "de respeito" (já por cá anda há MUITOS anos e continua a ser extremamente fiável) não é tão "friendly" de implementar/utilizar como o OTRS.

Das opções pagas aqui referidas só usei o Remedy ... que para além de pornográficamente caro, é pornográficamente estúpido...
O Unicenter... tive más experiências que cheguem com o TNG (e suponho q o 'helpdesk' seja um módulo do TNG) para saber que além de caro é tudo menos fiável (a nível de monitorizações até o Nagios se portava melhor ...).

Eu apostaria no OTRS, francamente :-)

"V"

[Nightwisher]

Eu uso o CA Unicenter todos os dias e funciona bem (foi totalmente costumizado. Continua a ser alterado sempre que são necessárias alterações).
Também tenho algum contacto ocasional com o remedy, mas é muito menos user-friendly.
Para notificações, usa-se o nagios.

[Baiones]

Uhm... o OTRS é uma óptima opção, se estiver bem implementado. Claro que mal implementado é uma nódoa... como qualquer outra opção mal implementada Tem todas as opções que pedes e mais umas quantas ...

O RT, embora seja uma ferramenta "de respeito" (já por cá anda há MUITOS anos e continua a ser extremamente fiável) não é tão "friendly" de implementar/utilizar como o OTRS.

Das opções pagas aqui referidas só usei o Remedy ... que para além de pornográficamente caro, é pornográficamente estúpido...
O Unicenter... tive más experiências que cheguem com o TNG (e suponho q o 'helpdesk' seja um módulo do TNG) para saber que além de caro é tudo menos fiável (a nível de monitorizações até o Nagios se portava melhor ...).

Eu apostaria no OTRS, francamente :-)

"V"

Então este deve estar muito mal implementado...


Pouco intuitivo, pouco user friendly, onde raio está a lista de tickets, enfim...


Meu rico servicedesk ( HP Open view ), que apesar de não ser brilhante, sempre era bem mais intuitivo...

[corsa]

Eu uso o CA Unicenter todos os dias e funciona bem (foi totalmente costumizado. Continua a ser alterado sempre que são necessárias alterações).
Também tenho algum contacto ocasional com o remedy, mas é muito menos user-friendly.
Para notificações, usa-se o nagios.

Aqui x2

[jan]

otrs sucks!!!


uso-o todos os dias...



Mas ok, é free!!

Sucks? Se achas que "sucka" é porque não tens as coisas bem implementadas, porque se tiveres... não precisas de mais. Se fosse pago, obviamente seria um software fraco, mas nunca me deixou pendurado.

Abraço.

[LelodasTshirts]

Eu sei que é um grande "desenterranço" mas cá vai...

Com o intuito de "profissionalizar" o help desk da empresa onde trabalho, estou há alguns dias a testar e entender o funcionamento do OTRS. Para o que preciso (que basicamente é a lista de requisitos do criador deste tópico ) funciona razoavelmente e é open source.

Dado que o tópico já tem algum tempo, alguém tem conhecimento de novas ferramentas que tenham saído entretanto?

Gracias.

[Murces]

Eu uso o Numera TrackIT, não é mau serve para o que é preciso e tem uma boa assistencia tecnica.
Não Fui eu que que o escolhi apenas, configurei, instalei e costumizei á minha vontade. Até agora estou statisfeito com o resultado.

[foo]

opensource é mesmo o RT e o OTRS.

O RT é muito flexível e tal, mas se não queres perder umas semanas de projecto a customizar mesmo a sério nem vale a pena pensar nisso.

O OTRS é muito bom out of the box, e tem módulos para suportar (muito levemente) alguns processos itil.

[pacxito]

Uso o RT.

[tlai]

Qual a empresa que te comercializou o Trackit??

[tlai]

Eu uso o Numera TrackIT, não é mau serve para o que é preciso e tem uma boa assistencia tecnica.
Não Fui eu que que o escolhi apenas, configurei, instalei e costumizei á minha vontade. Até agora estou statisfeito com o resultado.

Quem é que te comercializou o trackit?

[allskin]

Eu já usei a Kayako e é porreira:

http://www.kayako.com/

[meiokilo]

por aqui usa-se o RT http://www.bestpractical.com/rt

[Murces]

Quem é que te comercializou o trackit?

já enviei PM.. dá uma vista de olhos, mais alguma coisa é só dizeres, deixei contacto.

[freefall2900]

Por aqui implementei o GLPI.

Helpdesk e inventário num só programa, totalmente open-source e web-based.