Quem já atendeu ao público de uma ou outra maneira deve perceber a que me refiro. Aquela máxima do cliente tem sempre a razão...literalmente já era...e o livro de reclamações muitas vezes mais que cumprir a função de reclamar é mais um livro de ameaças.
O cliente ameaça o colaborador com pedir o livro...o colaborador por sua vez sente-se pressionado porque essa reclamação poderá ter consequências para ele...etc etc etc...
Mas o tópico como o nome indica não se trata de falar do livro de reclamações...mas procurar um "livro" ou medidas para proteger o prestador de um serviço de atenção ao cliente de ser... ameaçado, humilhado entre outras coisas e ter de literalmente de abanar a cabeça e dizer "Sim, Ámen!" sabendo que muitas vezes o cliente não tem razão, e mesmo que a tivesse não é essa a maneira correcta de reclamar.
Escusado é referirem polícia ou afins porque isso são aquelas soluções do papel mas que não tem efeito prático.
Já vi tantos casos e também já fui vítima de muitos outros e existe um misto de frustração e impotência incrível...porque aqui o problema é que quem está do outro lado a ter im comportamento estúpido (não tem outro nome) sabe que não terá (quase nunca) resposta, sobretudo se falamos de um colaborador que quer proteger o sea posto de trabalho.
Sim, eu bem sei que existem muitas falhas no atendimento mas aqui é para discutir e sobretudo falar sobre soluções para os casos onde o cliente não têm a razão mas literalmente tem um comportamento de "bully" perante um funcionário / prestador de um serviço.
O cliente ameaça o colaborador com pedir o livro...o colaborador por sua vez sente-se pressionado porque essa reclamação poderá ter consequências para ele...etc etc etc...
Mas o tópico como o nome indica não se trata de falar do livro de reclamações...mas procurar um "livro" ou medidas para proteger o prestador de um serviço de atenção ao cliente de ser... ameaçado, humilhado entre outras coisas e ter de literalmente de abanar a cabeça e dizer "Sim, Ámen!" sabendo que muitas vezes o cliente não tem razão, e mesmo que a tivesse não é essa a maneira correcta de reclamar.
Escusado é referirem polícia ou afins porque isso são aquelas soluções do papel mas que não tem efeito prático.
Já vi tantos casos e também já fui vítima de muitos outros e existe um misto de frustração e impotência incrível...porque aqui o problema é que quem está do outro lado a ter im comportamento estúpido (não tem outro nome) sabe que não terá (quase nunca) resposta, sobretudo se falamos de um colaborador que quer proteger o sea posto de trabalho.
Sim, eu bem sei que existem muitas falhas no atendimento mas aqui é para discutir e sobretudo falar sobre soluções para os casos onde o cliente não têm a razão mas literalmente tem um comportamento de "bully" perante um funcionário / prestador de um serviço.
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