O Cliente tem sempre Razão ?

[MrsX]

Já agora, na minha opinião é preferível perder um cliente que reclama tentando enganar, para seu proveito, quem o atende, do que mantê-lo. No meu ramo há desses às pazadas!

[TRANSPORTADOR]

Mas isso não é culpa do cliente, é culpa é do parvo do chefe do teu colega. Se o teu colega tratasse mal alguém, ou não cumprisse algum aspecto de conduta do seu trabalho, ainda se compreende, agora se o motivo foi esse, a atitude foi no mínimo decadente...ou foi a escusa que encontraram para o despedir

eu acho que foi mais pela atitude do seu superior que ele foi despedido, pois cada reclamação directa de um trabalhador tem que ser analisada no "tribunal" interno, e as coisas não caminharam para o lado dele. Eu punha as mãos no fogo por ele, no que toca a atendimento ao público! Do que eu conheço e já vi ele [apesar de tudo] não mandava à m... ninguem!

[GJP]

Normalmente quando se trabalha por conta de terceiros, trabalha-se com o comprimento de ordens e regras ditas pelos patrões. Se algo não for feito como deve ser a responsabilidade é apurada e não creio que no fim do mês se receba o ordenado "completo".

receber, recebes, mas no fim do ano podes é n receber o premio

[MrsX]

receber, recebes, mas no fim do ano podes é n receber o premio

Qual prémio???

[Alpiger]

O cliente tem sempre razão mas por vezes temos mais razão que ele e isso deve ser explicado ao cliente da forma mais facil e compreensivel, sempre com a maior cordialidade.
Geralmente a razão do cliente esgota-se na sua falta de conhecimento e de informação tecnica.

[hpventura]

Já agora, na minha opinião é preferível perder um cliente que reclama tentando enganar, para seu proveito, quem o atende, do que mantê-lo. No meu ramo há desses às pazadas!

Mas para isso é preciso detectá-los. O que nem sempre é possível, uma vez que há pessoal que é verdadeiramente perito nisso.

A questão - e por isso é que algumas empresas se defendem e dão razão a toda a gente - é que ninguém sabe qual a rede de influência que esse cliente se perdeu.

Há uma estatística standard que diz que um cliente satisfeito comunica a 3 pessoas a sua satisfação, mas uma insatisfeito comunica a a insatisfação a 11.

É uma média e vale o que vale. Agora imagina que um "chico-esperto" tem o poder de comunicar a sua insatisfação a variadíssimas pessoas, influenciando negativamente a imagem da tua empresa perante potenciais (ou actuais) clientes.

Não quero dizer com isso que sejamos "tansos" e tenhamos que comer com aldrabões !

É mais uma orientação de comportamento do que propriamente um procedimento para todas as acções.

A minha "arma" preferida nessas situações, é a de manipular o cliente a crer que continua a ter a razão do seu lado, conseguido a empresa fazer valer os seus argumentos. É muito difícil, mas quem o consgue fazer é bem sucedido !

[Alpiger]

A minha "arma" preferida nessas situações, é a de manipular o cliente a crer que continua a ter a razão do seu lado, conseguido a empresa fazer valer os seus argumentos. É muito difícil, mas quem o consgue fazer é bem sucedido !

O melhor é termos sempre argumentos mais fortes e crediveis que os do cliente e desta forma ele perceber que afinal a razão não está toda do seu lado.
Como disse, nada melhor que esclarecer ao cliente em todas as duvidas e questões da forma mais compreensiva e cordial possivel.

[hpventura]

O melhor é termos sempre argumentos mais fortes e crediveis que os do cliente e desta forma ele perceber que afinal a razão não está toda do seu lado.
Como disse, nada melhor que esclarecer ao cliente em todas as duvidas e questões da forma mais compreensiva e cordial possivel.

Não estou a falar de argumentos, mas sim de comportamentos.

Podemos fazer isso tudo, mas adicionando qualquer coisa como "mas dentro da sua perspectiva, estaria sem dúvida correcto", ou outra frase do género. Colocas a "razão" do teu lado, mas enches-lhe o ego !

[MrsX]

Mas para isso é preciso detectá-los. O que nem sempre é possível, uma vez que há pessoal que é verdadeiramente perito nisso.

A questão - e por isso é que algumas empresas se defendem e dão razão a toda a gente - é que ninguém sabe qual a rede de influência que esse cliente se perdeu.

Há uma estatística standard que diz que um cliente satisfeito comunica a 3 pessoas a sua satisfação, mas uma insatisfeito comunica a a insatisfação a 11.

É uma média e vale o que vale. Agora imagina que um "chico-esperto" tem o poder de comunicar a sua insatisfação a variadíssimas pessoas, influenciando negativamente a imagem da tua empresa perante potenciais (ou actuais) clientes.

Não quero dizer com isso que sejamos "tansos" e tenhamos que comer com aldrabões !

É mais uma orientação de comportamento do que propriamente um procedimento para todas as acções.

A minha "arma" preferida nessas situações, é a de manipular o cliente a crer que continua a ter a razão do seu lado, conseguido a empresa fazer valer os seus argumentos. É muito difícil, mas quem o consgue fazer é bem sucedido !

Por isso é que eu deixo essa tarefa para o DG! Porque por mim partia logo para os insultos e para a violência!

[h2o]

"Ditado" popular muito conhecido, vocês concordam com ele ?

Trabalhando eu diariamente atrás de um balcão já à alguns anos , não concordo com esta afirmação ...

E Vocês ?

Não, aliás quase que me ia pegar com um Prof de Marketing em relação a isso..
Rídiculo!Porquê?
Porque esta afirmação só tira liberdade(ridiculiza) os que representam a empresa no caso de o cliente não ter essa tal "razão"!

[Alpiger]

Não estou a falar de argumentos, mas sim de comportamentos.

Podemos fazer isso tudo, mas adicionando qualquer coisa como "mas dentro da sua perspectiva, estaria sem dúvida correcto", ou outra frase do género. Colocas a "razão" do teu lado, mas enches-lhe o ego !

No meu caso, o que apanho mais é clientes com falsas reclamações derivadas á falta de conhecimento e/ou de informação tecnica.
Nunca digo que o cliente não tem razão, o que faço é explicar de uma forma tecnica o porque de a sua reclamação e no fim o cliente fica esclarecido e satisfeito por ficar a perceber qual o real motivo da sua reclamação.

[MS]

Mas para isso é preciso detectá-los. O que nem sempre é possível, uma vez que há pessoal que é verdadeiramente perito nisso.

Assisti há uns dias a um documentário, não me recordo se no Discovery ou no Odisseia, sobre um grupo de pessoas que se dedicavam a explorar ao máximo o sistema de Satisfação/ Devolução que algumas empresas utilizam nos seus produtos.

Tudo o que faziam era comprar produtos com essa "garantia" e reclamá-los, dizendo que não estavam satisfeitas e recebendo o dinheiro de volta. Ainda se davam ao luxo de, para além de utilizar esses produtos para beneficio próprio, os venderem a terceiros.

As empresas sabiam destes esquemas, mas mesmo assim preferiam estar expostas a estas pessoas, a não terem este sistema de Satisfação/ Devolução, que lhes trazia maior credibilidade ao produto!

Logo, mais uma vez, dar sempre razão ao cliente tem beneficios superiores aos custos!

[Valium]

Hpventura, exemplos de pessoal aqui no forum que demonstra insatisfação com isto ou aquilo é às carradas, dizer bem já é mais complicado.

O que infelizmente não falta são situações de aproveitamento...

[MS]

Estás a partir do princípio de que, quando se dá a perceber a um cliente que este não tem razão, o cliente está perdido, o que nem sempre corresponde à verdade.

Dependendo da situação o melhor é tentar resolver tudo de modo a que fiquem ambas as partes bem, que tudo fique esclarecido e que não se perca o cliente.

Infelizmente em certas situações e devido ao temperamento de certos clientes as coisas não funcionam tão bem, a conversa ganha um tom mais áspero e é difícil que o cliente em causa volte e isto acontece em qualquer tipo de negócio com atendimento ao publico.

A resposta está aqui!

[h2o]

Há quem tenha razão e há quem não a tenha. Certamente há clientes que reclamam por tudo e por nada, e há clientes que reclamam quando têm que reclamar. Esse ditado para mim tem os seus limites.




O problema é que às vezes a pessoa que está a atender, fazendo ou não cara de parvo, tenta passar o cliente por parvo. Acontece-me várias vezes principalmente quando compro um produto e traz algum defeito. Recebo respostas do estilo "é normal", "isso funciona mesmo assim", "é impressão sua", e nessas situações enquanto cliente não apetece só mandar pro dito cujo...

Pessoalmente avalio todos os parâmetros na reclamação. A loja, a postura da pessoa que atende (sinceridade, seriedade, capacidade de lidar com a situação, educação) e o defeito do produto em si.

Vou dar 1 exemplo: a um par de meses não me aceitaram um telemovel numa loja Vodafone, estando na garantia, para ser reparado (problemas de SW de origem...). Fala não fala, o funcionário sempre educado, não podia ficar com o equipamento. Acabei por assinar o livro de reclamações, tendo em conta o funcionamento do negócio e da loja e não o funcionário.

A uns dias falei com uma assistente da Optimus que foi super arrogante e parva comigo. Essa sim, fiz queixa dela, com o respectivo nome e dados da chamada. Ai sim, nada contra o serviço, mas sim contra a atitude de quem dá a cara pelo serviço.

Existe um conjunto de aspectos que devem ser tidos em conta antes de disparatar o que quer que seja, e por vezes é a pessoa da loja que tem razão, e outras vezes é o cliente. Clientes parvos e que só eles têm razão existem aos pontapés, mas pessoas que atendem ou arrogantes ou que fazem passar o cliente por parvo ainda fazem pior figura, e comigo não se safam.


Também já trabalhei detrás do balcão e sei do que falo. Sempre atendi bem, com seriedade. Mesmo quando havia reclamação, procurava sempre o ponto de equilibrio entre a razão do cliente e a razão da loja. Como trabalhador era (e sou) exigente, como cliente, idem. Senão este país não anda pra frente. Só se quer vender...

"Mesmo quando havia reclamação, procurava sempre o ponto de equilibrio entre a razão do cliente e a razão da loja."

Sinceramente não entendi, como chegas a um ponto de equilíbrio?A razão ou está do teu lado(a empresa que representas) ou do cliente..A menos que tenhas razão e cedas frente ao cliente.

[Rasec]

Uma das pessoas mais extraordinariamente inteligentes e perspicazes que já tive oportunidade de conhecer tem um blog (além dos seus livros) que sigo religiosamente.


Curiosamente este tópico fez-me lembrar uma entrada do blog dele de 18 de Fevereiro que copio para aqui:

Sorry, you can't be our customer

There are interactions marketers have with prospects where the prospect wants something and the marketer or organization just isn't interested in delivering it. These interactions almost always end badly.


I visited a Blockbuster store in London, hoping to rent an appropriately Royal-family focused DVD. After a bit of search, I found it. Would they sell it to me? No, it's rental only. Oh, can I rent it? (I asked with my full US accent). Sure, fill out this form.


Five minutes later, they said, "Oh, you're from the US. You can't rent here." What about if I pay as much money as it would cost if the DVD got lost? Nope. What if my hotel vouches for me? No.


Here's the thing: From the rational consumer's point of view, this is silly. They should take my money and we'll both be happy. From Blockbuster management's point of view, though, allowing clerks to start making up exceptions and prices is just too much trouble. And it probably is.
You can't (and shouldn't) please every single person who may or may not become a customer. But you should (and you must) figure out what to tell the folks you're going to turn away. Endless negotiations are like teaching a cat to swim... the cat never learns and you get frustrated.


"I'm sorry, I appreciate your interest, but you can't be our customer. We can't please everyone and we're focused on customers with different needs just now. Can I suggest you try the place down the street? I'll draw you a map."


The power of this outcome is that you have the freedom to figure out exactly what someone has to do in order to be a customer. You can qualify people by asking the right questions. You can take no for an answer.
If it turns out that you're getting too many 'no' responses, too many people walking out empty handed, it's probably time to reconsider what you need from someone in order for them to do business with you.

Seth's Blog: Sorry, you can't be our customer


Eu concordo com Seth Godin, nem toda a gente pode ser nossa cliente, o nosso produto/serviço não é o ideal para todos e como tal, nem todo o cliente tem razão. O factor fulcral para empresa é segmentar o mercado de tal forma bem feita, que a empresa (e os seus colaboradores) tem de saber em qualquer momento, qual o cliente que tem razão e deve ser mantido a todo o custo, e qual o cliente que "não tem" razão e devemos deixar cair.


Isto claro, sendo sempre cordiais com o cliente, porque uma coisa é um cliente perdido mas que pode voltar noutra altura, outra é um cliente insatisfeito de tal forma que vai fazer mau branding à nossa empresa.

Por outro lado, segundo Kotler: "todos os clientes são milionários", "quando perdemos um cliente, não perdemos apenas esta compra, mas todos os anos de compras futuras que este cliente fará..." - o que traduzindo, significa que se um gajo vai à marca X comprar um carro, e por algum motivo fica insatisfeito, não vamos perder só aquela compra, mas os 5/6 carros que em média um cliente compra ao longo da vida, acontece o mesmo com o leite, o pão nosso de cada dia, roupa, etc.


O segredo não está em perder um cliente, mas em perder um cliente de forma que ele pode não comprar hoje, mas ponderará voltar amanhã!

[Baiones]

A expressão " O cliente tem sempre razão. " acho que se prende mais com, e peço desculpa pela frieza e talvez crueldade das palavras, em passar a ideia que ás vezes temos de ser mais inteligentes que ele, e passar-lhe um "atestado de estupidez" disfarçado de "voucher de ferias para Bora-Bora"...


Mesmo que ele não tenha razão, temos sempre de tentar não descer ao seu nível, ser mais inteligentes que, e seguir em frente .


Mesmo que ele nos esteja a mandar á *****, responde-se sempre com " Um optimo dia também para si!! "


Além de rir, ignorar é o melhor remédio !

[rCrew]

receber, recebes, mas no fim do ano podes é n receber o premio

Pois a pergunta é mesmo essa, qual prémio?

[nogueiraribeiro]

"Mesmo quando havia reclamação, procurava sempre o ponto de equilibrio entre a razão do cliente e a razão da loja."

Sinceramente não entendi, como chegas a um ponto de equilíbrio?A razão ou está do teu lado(a empresa que representas) ou do cliente..A menos que tenhas razão e cedas frente ao cliente.

Uma pessoa com 2 dedos de testa, mesmo sendo funcionário e não gerente, tenta sempre resolver a situação de forma a evitar reclamações, ou pelo menos, tenta minimizar os efeitos da mesma. E nem toda a gente ve isso, encontro "n" pessoas que se estão a c@g@r se reclamas, se és bem atendido ou não. Não falta muita gente que devia dar o seu lugar a pessoas com vontade e princípios. Eu enquanto empregado de atendimento sempre tentei ser cordial com o cliente e educado, mesmo quando o cliente não o era (raras foram as vezes felizmente), no sentido de apaziguar as coisas dentro dos possíveis. Felizmente creio ter conseguido evitar algumas reclamações (com razão e nunca contra mim mas contra a casa), juntamente com um gerente com a mesma atitude, sempre com bom senso, humildade e respeito.

E mesmo que tenhas razão enquanto empregado, vais ignorar o cliente ou vais deixar de ser bem educado com ele? Secalhar não pediria desculpa em meu nome ou em nome da casa, mas explicaria devidamente a situação ao cliente. O que mais detesto é a p*** da mania da atitude "ao vender isto estou-te a fazer um favor, isto nem é meu nem nada estou-me a *****"

A ideia de "o cliente reclama se quiser eu pedir desculpa é que não peço" nem sempre se aplica. E com essas atitudes, ou o negocio está mesmo num sítio onde não há alternativa, ou o cliente só vai porque gosta de ser mal atendido.

[CarlosL]

A resposta vem em todos os manuais de boas maneiras e de boa gestão.

O que me espanta em Portugal é haver idiotas por detrás do balcão. Mas como o patrão é quem manda, assumo que o principal idiota da casa é o patrão.

[joaovasco]

a ideia que o cliente tem sempre razão

vem da ideia que as empresas existem por que existem clientes, sem os clientes não existe empresa , ela existe para satisfazer uma necessidade do publico (e dos donos que é ganhar dinheiro),
muito basicamente é:

se os clientes procuram carro amarelos as bolinhas cor de rosa, vamos fabricar carros amarelos com bolinhas cor de rosa.

[Alpiger]

a ideia que o cliente tem sempre razão

vem da ideia que as empresas existem por que existem clientes, sem os clientes não existe empresa , ela existe para satisfazer uma necessidade do publico (e dos donos que é ganhar dinheiro),
muito basicamente é:

se os clientes procuram carro amarelos as bolinhas cor de rosa, vamos fabricar carros amarelos com bolinhas cor de rosa.

No caso dos imoveis, o cliente nunca tem razão

A culpa nunca é do construtor

Depois da escritura, a razão do cliente e a responsabilidade dos construtores desaparecem logo

[kaxias]

Não, claro que não !

E quando ele não a tem tens 3 hipóteses:

1) Cordialmente demonstrar-lhe que não a tem, de modo a que ele compreenda a situação e saia dela sem "ressentimentos"

2) Demonstrar-lhe que ele não a tem, mas fazendo-o acreditar que a manteve do início ao fim (esta técnica é muito difícil, mas muito eficaz).

3) Dar-lhe sempre a razão, independentemente de isso momentâneamente lesar a tua empresa. Há várias empresas que adoptam este estilo de resolução de conflitos com clientes.

Muito bem.

[marcunha]

Por outro lado, segundo Kotler: "todos os clientes são milionários", "quando perdemos um cliente, não perdemos apenas esta compra, mas todos os anos de compras futuras que este cliente fará..." - o que traduzindo, significa que se um gajo vai à marca X comprar um carro, e por algum motivo fica insatisfeito, não vamos perder só aquela compra, mas os 5/6 carros que em média um cliente compra ao longo da vida, acontece o mesmo com o leite, o pão nosso de cada dia, roupa, etc.


O segredo não está em perder um cliente, mas em perder um cliente de forma que ele pode não comprar hoje, mas ponderará voltar amanhã!

eu nisso tenho memória de elefante

quem me serviu MUITO mal e não atendeu a reclamações justas está numa lista negra mental para nunca mais lhes comprar nada

MCunha

[CarlosL]

Depois da escritura, a razão do cliente e a responsabilidade dos construtores desaparecem logo

Essa também vem nos manuais.

[VTEC]

Nem sempre o cliente tem sempre razão.

Mas o ideal, é reconhecer o nosso erro quando ele tem razão, ou então estudar um bocado sobre como dialogar com o cliente, estratégias, etc.