Livro de Seõçamalcer

SEMILHA

SEMILHA

New member
Quem já atendeu ao público de uma ou outra maneira deve perceber a que me refiro. Aquela máxima do cliente tem sempre a razão...literalmente já era...e o livro de reclamações muitas vezes mais que cumprir a função de reclamar é mais um livro de ameaças.

O cliente ameaça o colaborador com pedir o livro...o colaborador por sua vez sente-se pressionado porque essa reclamação poderá ter consequências para ele...etc etc etc...

Mas o tópico como o nome indica não se trata de falar do livro de reclamações...mas procurar um "livro" ou medidas para proteger o prestador de um serviço de atenção ao cliente de ser... ameaçado, humilhado entre outras coisas e ter de literalmente de abanar a cabeça e dizer "Sim, Ámen!" sabendo que muitas vezes o cliente não tem razão, e mesmo que a tivesse não é essa a maneira correcta de reclamar.

Escusado é referirem polícia ou afins porque isso são aquelas soluções do papel mas que não tem efeito prático.

Já vi tantos casos e também já fui vítima de muitos outros e existe um misto de frustração e impotência incrível...porque aqui o problema é que quem está do outro lado a ter im comportamento estúpido (não tem outro nome) sabe que não terá (quase nunca) resposta, sobretudo se falamos de um colaborador que quer proteger o sea posto de trabalho.

Sim, eu bem sei que existem muitas falhas no atendimento mas aqui é para discutir e sobretudo falar sobre soluções para os casos onde o cliente não têm a razão mas literalmente tem um comportamento de "bully" perante um funcionário / prestador de um serviço.
 
Ah,ok.Posso estar enganado,mas parece-me que a febre de reclamar por tudo e por nada se foi atenuando.
Assim como as investidas da ASAE.
 
Até pode ser mas neste caso nem é isso, refiro-me às situações onde o comportamento do cliente perante um funcionário, independentemente de existir reclamação ou não ( con ou sem razão) é deplorável e em si digno de uma reclamação.

Mas não existem mecanismos para essas situações.
 
SEMILHA said:
Até pode ser mas neste caso nem é isso, refiro-me às situações onde o comportamento do cliente perante um funcionário, independentemente de existir reclamação ou não ( con ou sem razão) é deplorável e em si digno de uma reclamação.

Mas não existem mecanismos para essas situações.
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No meu trabalho é o pão nosso de cada dia... Fazem o que querem e falam como querem... E a gente tem de comer e calar.
 
VolkswagenPedro said:
No meu trabalho é o pão nosso de cada dia... Fazem o que querem e falam como querem... E a gente tem de comer e calar.
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Não compreendo como é que se consegue proteger o consumidor (com o livro de reclamações) e não existe nenhum mecanismo para proteger um funcionário / colaborador, não da sua entidade patronal, mas do tratamento de um cliente.

Um trabalhador tem direitos perante quem lhe paga mas nenhum perante aquele a quem serve?
 
Acho que tem direitos como pessoa.
E estando num espaço privado, houvesse chefes como deve ser, um cliente brigão seria convidado a sair.
 
lembrei-me desta: o livro de reclamações não protege o consumidor.
Ele reclama porque o mal já lhe foi feito...
 
omnibus said:
lembrei-me desta: o livro de reclamações não protege o consumidor.
Ele reclama porque o mal já lhe foi feito...
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Sim... não consegues reclamar antes de te fazerem algo. A questão aqui é...a quem acode aquele atingido pelo cliente?

Isto acontece em todos os sectores...e já vi de tudo. Os piores são aqueles que "dão a cara" quando a coisa está complicada.

Por exemplo...o balcão de uma companhia aérea num aeroporto...onde o voo foi cancelado. Podem acreditar que a culpa desse cancelamento não é de quem está a ouvir de tudo e algo mais...muitas vezes de maneira irrefletida e desrespeitosa...mas...que pode fazer esse funcionário? Nada...porque nem responder pode...porque ainda "leva por tabela" e leva com "notinha" no livro de reclamações.
 
SEMILHA said:
Não compreendo como é que se consegue proteger o consumidor (com o livro de reclamações) e não existe nenhum mecanismo para proteger um funcionário / colaborador, não da sua entidade patronal, mas do tratamento de um cliente.

Um trabalhador tem direitos perante quem lhe paga mas nenhum perante aquele a quem serve?
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Isto:
omnibus said:
Acho que tem direitos como pessoa.
E estando num espaço privado, houvesse chefes como deve ser, um cliente brigão seria convidado a sair.
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O problema é que são as próprias entidades patronais que não protegem o trabalhador que "está a dar a cara", seja pessoalmente ou ao telefone, que por vezes até de forme irreflectida, passa a imagem que tem que aguentar com o Cliente, independente do diga ou como se porte.

omnibus said:
lembrei-me desta: o livro de reclamações não protege o consumidor.
Ele reclama porque o mal já lhe foi feito...
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Supostamente sim, ou pensa que lhe foi feito algum mal [:D]
Na prática nem sempre acontece, houve alturas que era quase moda pedir o livro de reclamações.
 
SEMILHA said:
...porque ainda "leva por tabela" e leva com "notinha" no livro de reclamações.
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O levar com os clientes é inerente à função, é a cara da entidade patronal naquele momento.
Essa reclamação não incide sobre o funcionário concretamente, nem com certeza irá ser questionado.
Situação diferente se o consumidor reclamar do seu comportamento especificamente.
 
Valium said:
Isto:


O problema é que são as próprias entidades patronais que não protegem o trabalhador que "está a dar a cara", seja pessoalmente ou ao telefone, que por vezes até de forme irreflectida, passa a imagem que tem que aguentar com o Cliente, independente do diga ou como se porte.



Supostamente sim, ou pensa que lhe foi feito algum mal [:D]
Na prática nem sempre acontece, houve alturas que era quase moda pedir o livro de reclamações.
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A questão aqui é o bom senso...e acredito que muito pela culpa de frases feitas desses do cliente tem sempre a razão e de "armas" como o livro de reclamações, este sente impunidade e até superioridade para tratar o funcionário que o está a atender.

O cliente sabe que não lhe vão responder na mesma moeda.

Salvado as diferenças...faz lembrar aquelas típicas paródias com os guardas de Buckingham Palace onde vão lá todos gozar com eles porque sabem que eles "não se podem mexer"...
 
Valium said:
O levar com os clientes é inerente à função, é a cara da entidade patronal naquele momento.
Essa reclamação não incide sobre o funcionário concretamente, nem com certeza irá ser questionado.
Situação diferente se o consumidor reclamar do seu comportamento especificamente.
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A função não é educar, ou suportar (vulgo aturar) clientes mal educados... é atender as necessidades do cliente... é bem diferente.

Não me digam que nunca viram pessoas a humilhar funcionários... independentemente da sua reclamação...

O que eu acho é que o funcionário (que não tem de andar com o chefe de guarda-costas tem de ter da mesma maneira uma ferramenta de proteção.

Se tu tratas de maneira desrespeitosa um cliente...ele tem direito ao livro de reclamações...e se é ao contrário...?

Nem todas as agressões são físicas...e já presenciei coisas que levaram as lágrimas (de impotência?) a funcionários....
 
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SEMILHA said:
A função não é educar, ou suportar (vulgo aturar) clientes mal educados... é atender as necessidades do cliente... é bem diferente.

Não me digam que nunca viram pessoas a humilhar funcionários... independentemente da sua reclamação...

O que eu acho é que o funcionário (que não tem de andar com o chefe de guarda-costas tem de ter da mesma maneira uma ferramenta de proteção.

Se tu tratas de maneira desrespeitosa um cliente...ele tem direito ao livro de reclamações...e se é ao contrário...?

Nem todas as agressões são físicas...e já presenciei coisas que levaram as lágrimas (de impotência?) a funcionários....
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Volto a dizer, se o funcionário estiver certo que aquilo sai fora de quaisquer regras de convivência social, e souber que não é despedido no dia seguinte, informa o cliente que o comportamento que está a ter para com ele não é correcto pelo que vai chamar a autoridade para que seja identificado de modo a apresentar uma queixa por injúrias ou o que seja.
Pode de modo mais simples chamar outro colega que o substitua, ou mesmo um supervisor.
 
omnibus said:
...souber que não é despedido no dia seguinte,
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Quase sempre o cliente sabe que o funcionário vai baixar a bola por isso mesmo. Mais...muitos casos é a palavra (ou livro de reclamações) de um contra a palavra do outro...por n razões... não há colegas ou as "testemunhas" são outros clientes que nem se vão meter.

Já vi vários casos assim...sei o que se pode fazer "no papel" mas na vida real quase nunca é assim....
 
SEMILHA said:
Quase sempre o cliente sabe que o funcionário vai baixar a bola por isso mesmo. Mais...muitos casos é a palavra (ou livro de reclamações) de um contra a palavra do outro...por n razões... não há colegas ou as "testemunhas" são outros clientes que nem se vão meter.

Já vi vários casos assim...sei o que se pode fazer "no papel" mas na vida real quase nunca é assim....
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Bom...
Parece então que podes fechar o tópico.
Se não há solução, está resolvido.
 
A minha mulher é guia-interprete, e se inicialmente se deixava afectar com esses problemas, com o tempo começou a ganhar defesas. Se está muito calor, a culpa é da guia, se está chuva, a culpa é da guia, se a comida no restaurante não presta, a culpa é da guia, se o autocarro está com o AC muito forte, a culpa é da guia, se ela baixa o AC, e outros calorentos ficam com calor, a culpa é da guia.
Como ela trabalha normalmente sempre com grupos, e invariavelmente, existe sempre aqueles que são ovelhas ranhosas, o que ela começou a fazer, para bem da própria sanidade mental, foi a dar mais atenção e focar-se no pessoal mais porreiro. Aos poucos foi conseguindo gerir melhor as situações.
O melhor a fazer é tentar passar entre os pingos da chuva, embora haja (muitas situações) em que tal não é impossivel. Nessa altura, é meter o nosso melhor sorriso amarelo e manda-los abaixo de braga em pensamento, e passar ao próximo.

Como chegou ela a dizer, quando uma vez houve alguns elementos de um grupo que fez queixa do trabalho dela "É impossível agradar a gregos e a troianos, principalmente se estiverem todos dentro do mesmo autocarro".

No atendimento ao público, acaba por ser parecido. Agora, acho que muita gente acaba por não ter formação nem estaleca na gestão deste tipo de situações de conflito. E também concordo, que mesmo com boa formação neste tipo de coisas, acaba por ser super-desgastante. Até podemos ter dado volta as situações, mas chega-se ao fim do dia que não se aguenta.

Edit:
Já agora, no caso que falas em que um cliente tem uma atitude de prepotência perante ti, em ultimo caso podes sempre responder " Bem, para esta questão já não tenho competência para resolver o seu problema, espere um pouco que vou chamar o meu superior hierárquico" Uma das razões das hierarquias é precisamente essa.
 
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darkwings said:
A minha mulher é guia-interprete, e se inicialmente se deixava afectar com esses problemas, com o tempo começou a ganhar defesas. Se está muito calor, a culpa é da guia, se está chuva, a culpa é da guia, se a comida no restaurante não presta, a culpa é da guia, se o autocarro está com o AC muito forte, a culpa é da guia, se ela baixa o AC, e outros calorentos ficam com calor, a culpa é da guia.
Como ela trabalha normalmente sempre com grupos, e invariavelmente, existe sempre aqueles que são ovelhas ranhosas, o que ela começou a fazer, para bem da própria sanidade mental, foi a dar mais atenção e focar-se no pessoal mais porreiro. Aos poucos foi conseguindo gerir melhor as situações.
O melhor a fazer é tentar passar entre os pingos da chuva, embora haja (muitas situações) em que tal não é impossivel. Nessa altura, é meter o nosso melhor sorriso amarelo e manda-los abaixo de braga em pensamento, e passar ao próximo.

Como chegou ela a dizer, quando uma vez houve alguns elementos de um grupo que fez queixa do trabalho dela "É impossível agradar a gregos e a troianos, principalmente se estiverem todos dentro do mesmo autocarro".

No atendimento ao público, acaba por ser parecido. Agora, acho que muita gente acaba por não ter formação nem estaleca na gestão deste tipo de situações de conflito. E também concordo, que mesmo com boa formação neste tipo de coisas, acaba por ser super-desgastante. Até podemos ter dado volta as situações, mas chega-se ao fim do dia que não se aguenta.

Edit:
Já agora, no caso que falas em que um cliente tem uma atitude de prepotência perante ti, em ultimo caso podes sempre responder " Bem, para esta questão já não tenho competência para resolver o seu problema, espere um pouco que vou chamar o meu superior hierárquico" Uma das razões das hierarquias é precisamente essa.
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Chove dentro do autocarro?A tua mulher tem de mandar vêr isso...[:D]
 
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