Despesas com devolução de compra na internet

[Neptuno74]

Um familiar meu tem uma empresa de informática e fez uma venda por internet há uns dias.
Depois de tudo conversado com o cliente ficou acordado que os portes seriam oferecidos por ele.
Agora o cliente contactou-o porque diz que afinal vai ter de devolver a encomenda e que esse meu familiar vai ter de pagar os portes de devolução, pois segundo o dec-lei 143/2001 de 26 de Abril; artigo 8, o cliente pode exigir não pagar os portes numa venda á distância.

A dúvida dele (e minha também) é se ele vai ter mesmo de suportar os custos da devolução, uma vez que assim, além de não ter vendido o material, ainda vai ficar com o prejuizo dos portes da devolução, ainda por cima a dobrar, pois já os tinha oferecido ao cliente e agora ainda vai ter de pagar para receber a devolução.

Fui procurar o art.8 do dec-lei 143/2001 diz o seguinte:

1 - Quando o direito de livre resolução tiver sido exercido pelo consumidor, nos termos do artigo 6º, o fornecedor fica obrigado a reembolsar no prazo máximo de 30 dias os montantes pagos pelo consumidor, sem quaisquer despesas para este, salvo eventuais despesas directamente decorrentes da devolução do bem quando não reclamadas pelo consumidor.

Há alguma coisa que ele pode fazer? Ou vai mesmo ter de pagar para receber o material?

 

[bimmer318tds]

Um familiar meu tem uma empresa de informática e fez uma venda por internet há uns dias.
Depois de tudo conversado com o cliente ficou acordado que os portes seriam oferecidos por ele.
Agora o cliente contactou-o porque diz que afinal vai ter de devolver a encomenda e que esse meu familiar vai ter de pagar os portes de devolução, pois segundo o dec-lei 143/2001 de 26 de Abril; artigo 8, o cliente pode exigir não pagar os portes numa venda á distância.

A dúvida dele (e minha também) é se ele vai ter mesmo de suportar os custos da devolução, uma vez que assim, além de não ter vendido o material, ainda vai ficar com o prejuizo dos portes da devolução, ainda por cima a dobrar, pois já os tinha oferecido ao cliente e agora ainda vai ter de pagar para receber a devolução.

Fui procurar o art.8 do dec-lei 143/2001 diz o seguinte:

1 - Quando o direito de livre resolução tiver sido exercido pelo consumidor, nos termos do artigo 6º, o fornecedor fica obrigado a reembolsar no prazo máximo de 30 dias os montantes pagos pelo consumidor, sem quaisquer despesas para este, salvo eventuais despesas directamente decorrentes da devolução do bem quando não reclamadas pelo consumidor.

Há alguma coisa que ele pode fazer? Ou vai mesmo ter de pagar para receber o material?

Pela breve interpretação do DL, parece-me que vai ter mesmo que aguentar com a despesa com portes de envio... Pois pelos vistos o consumidor reclamou também acerca das despesas decorrentes da devolução...

Mas não devo ser a pessoa indicada para dar uma resposta mais conclusiva...

 

[zerorpm]

Vendas à distância: novas regras
A lei sobre vendas à distância mudou. A partir de agora, e antes da realização do contrato de venda, o fornecedor tem de prestar ao consumidor um conjunto de informações mais completo sobre tudo o que envolve a comercialização do produto ou do serviço. Além disso, para desistir da compra, o consumidor dispõe de um prazo mínimo de 14 dias, quando antes apenas tinha sete dias úteis. Caso o fornecedor não tenha dado algumas informações essenciais, o prazo é alargado para três meses.

Vendas à distância: novas regras - Arquivo - DECO PROTESTE


Evidentemente que as despensas de envio ficam a cargo do comerciante...

 

[Alpiger]

Acho que o vendedor só deve suportar os custos de transporte caso a devolução seja por erro do fornecedor ou reclamação em garantia.

Se for erro do cliente ou devolução do material, o cliente deve suportar os custos. Penso eu que é assim que deve ser.

 

[Neptuno74]

Evidentemente que as despensas de envio ficam a cargo do comerciante...

Eu não ponho em causa que a lei diga isso, até que como consumidor isso só me traz vantagens, no entanto e vendo pelo outro lado, pode ser muito prejudicial para quem vende.
Se o erro tivesse sido dele, teria toda a lógica ser ele a pagar os custos da devolução, mas não acho correcto que o vendedor tenha de pagar também os custos da devolução só porque o cliente resolveu não ficar com o produto.

Vamos supor esta situação: Todos os users do autohoje combinavam fazer uma compra na loja X e todos combinavam devolver o que compraram. Se cada devolução tiver um custo de portes de 15.00€, se formos 100 mil users a loja vai ter um prejuizo de um milhão e quinhentos mil euros, ou seja, a loja vai estar na falência. Tem alguma lógica?

Se eu comprar algo numa loja e quiser devolver, também ninguém me paga a gasolina que gastei até lá chegar.

É por isso que esse meu familiar queria saber se é mesmo obrigado a pagar os custos de portes de envio para a devolução, é que segundo o cliente ainda fica em mais de 70 euros, e se não é por 70 euros que ele se vai chatear, deixa-o preocupado se de repente 50 ou 100 clientes resolvem fazer o mesmo.

 

[Axxantis]

Eu não ponho em causa que a lei diga isso, até que como consumidor isso só me traz vantagens, no entanto e vendo pelo outro lado, pode ser muito prejudicial para quem vende.
Se o erro tivesse sido dele, teria toda a lógica ser ele a pagar os custos da devolução, mas não acho correcto que o vendedor tenha de pagar também os custos da devolução só porque o cliente resolveu não ficar com o produto.

Vamos supor esta situação: Todos os users do autohoje combinavam fazer uma compra na loja X e todos combinavam devolver o que compraram. Se cada devolução tiver um custo de portes de 15.00€, se formos 100 mil users a loja vai ter um prejuizo de um milhão e quinhentos mil euros, ou seja, a loja vai estar na falência. Tem alguma lógica?

Se eu comprar algo numa loja e quiser devolver, também ninguém me paga a gasolina que gastei até lá chegar.

É por isso que esse meu familiar queria saber se é mesmo obrigado a pagar os custos de portes de envio para a devolução, é que segundo o cliente ainda fica em mais de 70 euros, e se não é por 70 euros que ele se vai chatear, deixa-o preocupado se de repente 50 ou 100 clientes resolvem fazer o mesmo.

Claro que tem lógica. Porque a formação do preço deve incluir sempre os custos potenciais do vendedor, incluindo obviamente as despesas pós-venda.
Para mim a questão é muito simples e tem muito pouco de justo ou injusto. Se a lei exige que o vendedor suporte os portes da devolução, então o preço dos bens vendidos tem que passar a incorporar na sua margem aquele custo potencial. Portanto, e uma vez que a lei é para todos, formar-se-á um novo preço de equilíbrio um pouco superior ao preço que vigoraria se a lei não existisse.

 

[Neptuno74]

Claro que tem lógica. Porque a formação do preço deve incluir sempre os custos potenciais do vendedor, incluindo obviamente as despesas pós-venda.
Para mim a questão é muito simples e tem muito pouco de justo ou injusto. Se a lei exige que o vendedor suporte os portes da devolução, então o preço dos bens vendidos tem que passar a incorporar na sua margem aquele custo potencial. Portanto, e uma vez que a lei é para todos, formar-se-á um novo preço de equilíbrio um pouco superior ao preço que vigoraria se a lei não existisse.

Mas nesse caso que referes, uma loja pode-se ver obrigada a praticar preços online mais caros do que na loja física, o que não faz muito sentido.

Claro que se a lei é essa, reafirmo que deve ser cumprida, mas num país de espertos como temos, esta lei pode dar origem a grandes prejuizos para as empresas.
Acaba até por ser uma boa maneira de contormar certas políticas establecidas por algumas lojas. Por exemplo, uma loja que tem um produto que eu quero a 10 euros, mas só faz vendas a partir de 100 euros, então compro o produto que quero mais 90 euros em coisas que não me interessam para nada e a seguir é só devolver o que não quero, uma vez que o vendedor vai ser responsável pelos custos que eu tiver com a devolução. Assim não tive custos com a devolução e ainda fiquei com o produto que queria e que não me vendiam de outra maneira.

 

[nfh]

Vendas à distância: novas regras
A lei sobre vendas à distância mudou. A partir de agora, e antes da realização do contrato de venda, o fornecedor tem de prestar ao consumidor um conjunto de informações mais completo sobre tudo o que envolve a comercialização do produto ou do serviço. Além disso, para desistir da compra, o consumidor dispõe de um prazo mínimo de 14 dias, quando antes apenas tinha sete dias úteis. Caso o fornecedor não tenha dado algumas informações essenciais, o prazo é alargado para três meses.

Vendas à distância: novas regras - Arquivo - DECO PROTESTE


Evidentemente que as despensas de envio ficam a cargo do comerciante...

Não sei se reparaste, mas esse artigo é de 2001... creio que a lei do comércio à distância já teve actualizações desde essa altura.

 

[Alpiger]

Claro que tem lógica. Porque a formação do preço deve incluir sempre os custos potenciais do vendedor, incluindo obviamente as despesas pós-venda.
Para mim a questão é muito simples e tem muito pouco de justo ou injusto. Se a lei exige que o vendedor suporte os portes da devolução, então o preço dos bens vendidos tem que passar a incorporar na sua margem aquele custo potencial. Portanto, e uma vez que a lei é para todos, formar-se-á um novo preço de equilíbrio um pouco superior ao preço que vigoraria se a lei não existisse.

Isso é uma burrice.

O mais que pode acontecer é os portes ficarem varias vezes mais caros que o custo do produto []

Alem disso os portes para Lisboa ou Porto não são que para Caminha ou Sta Maria das Flores []

 

[Fumega]

Eu não ponho em causa que a lei diga isso, até que como consumidor isso só me traz vantagens, no entanto e vendo pelo outro lado, pode ser muito prejudicial para quem vende.
Se o erro tivesse sido dele, teria toda a lógica ser ele a pagar os custos da devolução, mas não acho correcto que o vendedor tenha de pagar também os custos da devolução só porque o cliente resolveu não ficar com o produto.

Vamos supor esta situação: Todos os users do autohoje combinavam fazer uma compra na loja X e todos combinavam devolver o que compraram. Se cada devolução tiver um custo de portes de 15.00€, se formos 100 mil users a loja vai ter um prejuizo de um milhão e quinhentos mil euros, ou seja, a loja vai estar na falência. Tem alguma lógica?

Se eu comprar algo numa loja e quiser devolver, também ninguém me paga a gasolina que gastei até lá chegar.

É por isso que esse meu familiar queria saber se é mesmo obrigado a pagar os custos de portes de envio para a devolução, é que segundo o cliente ainda fica em mais de 70 euros, e se não é por 70 euros que ele se vai chatear, deixa-o preocupado se de repente 50 ou 100 clientes resolvem fazer o mesmo.

Nem sabia que essa lei existia, que estupidez!
Quer dizer, se o erro foi do vendedor ou produto tiver defeito, tudo OK. Mas agora o cliente pura e simplesmente não quiser, os prejuízos para o vendedor são potencialmente grandes, ainda para mais se se tratar de uma pequena loja/loja a iniciar a actividade.
E como disseste, Portugal é um país onde não há educação nem respeito por ninguém, só chico-espertos, muita gente usa esses esquemas.
Cumprimentos.

 

[Axxantis]

Isso é uma burrice.

O mais que pode acontecer é os portes ficarem varias vezes mais caros que o custo do produto []

Alem disso os portes para Lisboa ou Porto não são que para Caminha ou Sta Maria das Flores []

Burrice é estabelecer um preço sem levar em conta todas as condicionantes do negócio. A venda online comporta poupança em determinados custos, mas também tem outras exigências, que custam dinheiro! É óbvio que o preço unitário não deve incluir 100% dos custos de devolução, mas depois de se consultarem os estudos de mercado sobre o assunto, ou pelo menos depois de se analisar o histórico da própria empresa, consegue-se chegar a uma conclusão qualquer, por exemplo, que 1 em cada 50 clientes devolve a mercadoria. Logo, o preço unitario do produto deve incluir um acréscimo de 2% dos tais custos de devolução (a média dos custos de devolução, se quiseres). É por causa de se fazerem as coisas "a olho" que muitos potenciais bons negócios acabam por ter rentabilidades insatisfatórias.
E é preocupante ser o cliente a ensinar a legislação ao vendedor. Isto a ser verdade que neste caso o Cliente tem de facto razão, e que está a interpretar bem a Lei, o que sinceramente não sei.

 

[Fumega]

Burrice é estabelecer um preço sem levar em conta todas as condicionantes do negócio. A venda online comporta poupança em determinados custos, mas também tem outras exigências, que custam dinheiro! É óbvio que o preço unitário não deve incluir 100% dos custos de devolução, mas depois de se consultarem os estudos de mercado sobre o assunto, ou pelo menos depois de se analisar o histórico da própria empresa, consegue-se chegar a uma conclusão qualquer, por exemplo, que 1 em cada 50 clientes devolve a mercadoria. Logo, o preço unitario do produto deve incluir um acréscimo de 2% dos tais custos de devolução (a média dos custos de devolução, se quiseres). É por causa de se fazerem as coisas "a olho" que muitos potenciais bons negócios acabam por ter rentabilidades insatisfatórias.
E é preocupante ser o cliente a ensinar a legislação ao vendedor. Isto a ser verdade que neste caso o Cliente tem de facto razão, e que está a interpretar bem a Lei, o que sinceramente não sei.

Falas muito bem.
Amigo, relembro-te que estamos em Portugal e toda a gente está-se a c@gar para as leis. Ou seja, 99% das on-line lojas não ligam às leis e não incluem potenciais custos no preço final, logo as outras lojas tem que seguir esse caminho, senão deixam de ser competitivas e fecham as portas, pura e simples.
Falar é fácil, mas essa lei é estúpida para um país como o nosso, ponto final.
Cumprimentos.

 

[Neptuno74]

Burrice é estabelecer um preço sem levar em conta todas as condicionantes do negócio. A venda online comporta poupança em determinados custos, mas também tem outras exigências, que custam dinheiro! É óbvio que o preço unitário não deve incluir 100% dos custos de devolução, mas depois de se consultarem os estudos de mercado sobre o assunto, ou pelo menos depois de se analisar o histórico da própria empresa, consegue-se chegar a uma conclusão qualquer, por exemplo, que 1 em cada 50 clientes devolve a mercadoria. Logo, o preço unitario do produto deve incluir um acréscimo de 2% dos tais custos de devolução (a média dos custos de devolução, se quiseres). É por causa de se fazerem as coisas "a olho" que muitos potenciais bons negócios acabam por ter rentabilidades insatisfatórias.
E é preocupante ser o cliente a ensinar a legislação ao vendedor. Isto a ser verdade que neste caso o Cliente tem de facto razão, e que está a interpretar bem a Lei, o que sinceramente não sei.

Axxantis, eu não digo que o cliente esteja errado ou certo, lendo esse artigo fico com a sensação que ele pode mesmo fazer a devolução pedindo o reembolso dos portes, e se a lei é assim então muito bem.
Eu quando pedi ajuda neste caso era porque o meu familiar sente-se prejudicado pois cumpriu com tudo o que lhe foi pedido, e agora vai ficar com o material de volta, algum dele um bocado específico que não se vende de um dia para o outro e ainda vai ter de pagar despesas de devolução no valor de 70 euros só porque o cliente decidiu que afinal não quer o material. Compreendia perfeitamente se ele tivesse mandado material errado ou com defeito, agora só porque o cliente decidiu que não quer, não concordo e acho injusto.

Repara neste cenário, tens uma loja online onde os portes de envio têm algum peso devido ao volume do material que vendes e alguém que não gosta de tí resolve com mais 20 amigos lixar-te a vida, então esses 20 amigos compram-te material e assim que o recebem decididem que não o querem.
Informam-te que vão devolver e tens de lhes pagar os custos dessas 20 devoluções. Achas justo teres de pagar isso? E se esses 20 amigos na próxima semana decidem fazer o mesmo? E na semana seguinte? O melhor é fechar as portas, para não andar a trabalhar para pagar portes de devoluções.

Já agora como é que se estipula os custos de devolução? O cliente escolhe como quer devolver? Digo isto porque se eu compro um rato na Vobis online e o resolver devolver pela UPS pelo serviço mais urgente que eles têm, isso tem um custo bastante diferente do que se meter o rato numa caixa dos CTT.
Na UPS ou semelhante sou capaz de pagar 40 ou 50 euros enquanto nos CTT deve ficar por 3 ou 4 euros. Seria a empresa obrigada a reembolsar os 40 ou 50 euros?

 

[Alpiger]

Há por aqui muita gente que fala sem ter a noção das coisas [8b] :sh)

 

[Silvers]

Na minha opinião os custos, neste caso, deveriam ser suportados pelo cliente pois o mesmo já não quer o que comprou. Não foi por incumprimento do vendedor, defeito ou avaria...

 

[psantos]

bem acho que toda a gente com o que o senso comum diz neste caso.

deveria ser o cliente a pagar os portes de envio

a menos que quem ande a fazer leis vá contra o que deveria ser obvio

não acho que seja o caso.

Na chip7, uma das maiores lojas online nacionais eles dizem:

"Em caso de resolução de contrato o cliente deverá comunicá-lo, até 14 dias seguidos, por carta registada com aviso de recepção para a loja aonde adquiriu o produto.

Para devolver o produto o cliente deverá efectuá-lo até 30 dias após a sua recepção para a morada da loja aonde procedeu à aquisição ou em alternativa dirigir-se uma das N/ lojas.
É necessário incluir tudo o que foi enviado com o produto nomeadamente manuais, software, cabos caixa original e demais acessórios."

Acho que eles não seguiam este procedimento se não tivessem suporte legal.

 

[Alpiger]

bem acho que toda a gente com o que o senso comum diz neste caso.

deveria ser o cliente a pagar os portes de envio

a menos que quem ande a fazer leis vá contra o que deveria ser obvio

não acho que seja o caso.

Na chip7, uma das maiores lojas online nacionais eles dizem:

"Em caso de resolução de contrato o cliente deverá comunicá-lo, até 14 dias seguidos, por carta registada com aviso de recepção para a loja aonde adquiriu o produto.

Para devolver o produto o cliente deverá efectuá-lo até 30 dias após a sua recepção para a morada da loja aonde procedeu à aquisição ou em alternativa dirigir-se uma das N/ lojas.
É necessário incluir tudo o que foi enviado com o produto nomeadamente manuais, software, cabos caixa original e demais acessórios."

Acho que eles não seguiam este procedimento se não tivessem suporte legal.

Esse procedimento é o normal e nada tem a haver com os custos de transporte.

Em lado nenhum diz que os custos de transporte em caso de devolução sejam suportados pelo vendedor. O cliente pode expedir os bens para a morada da loja da forma que quiser ou então fazer a entrega pessoalmente na loja.

 

[36crazyfists]

bem acho que toda a gente com o que o senso comum diz neste caso.

deveria ser o cliente a pagar os portes de envio

a menos que quem ande a fazer leis vá contra o que deveria ser obvio

não acho que seja o caso.

Na chip7, uma das maiores lojas online nacionais eles dizem:

"Em caso de resolução de contrato o cliente deverá comunicá-lo, até 14 dias seguidos, por carta registada com aviso de recepção para a loja aonde adquiriu o produto.

Para devolver o produto o cliente deverá efectuá-lo até 30 dias após a sua recepção para a morada da loja aonde procedeu à aquisição ou em alternativa dirigir-se uma das N/ lojas.
É necessário incluir tudo o que foi enviado com o produto nomeadamente manuais, software, cabos caixa original e demais acessórios."

Acho que eles não seguiam este procedimento se não tivessem suporte legal.

Entre o que se diz e o que diz a lei vai uma grande distância! :sh)

 

[kushinadaime]

Atenção, há x formas de anular contratos (e a compra/venda numa loja é um contracto) e a caducidade é só uma dessas formas.
Os 15 dias? são a garantia comercial, a da lei do consumo já dita dois anos por causa de defeito...

Quanto aos transportes deve-se olhar para as condições do serviço, quase sempre coisas deste tipo usam como cláusulas coisas do género "...os bens viajam por conta e risco do comprador...", (incoterms) o que significa que os bens ao deixarem a loja que vendeu, ou ao ser entregue ao transportador as responsabilidades e os deveres passam todos a ser do comprador, tudo acerca do transporte é entre ti e a transportadora e neste campo talvez não seja exagerado dizer que o vendedor fala em teu nome quando contrata o transporte.

 

[zerorpm]

Boas,

Como referido na lei, o consumidor num contrato de compra e venda à distância tem o direito de resolver o contrato

Artigo 6.º
Direito de livre resolução
1 - Nos contratos a distância o consumidor dispõe de um prazo mínimo de 14 dias para resolver o contrato sem pagamento de indemnização e sem necessidade de indicar o motivo.

Ou seja ele pode devolver o artigo. Quais os efeitos?

Artigo 8º
Efeitos da resolução
1 - Quando o direito de livre resolução tiver sido exercido pelo consumidor, nos termos do artigo 6.º, o fornecedor fica obrigado a reembolsar no prazo máximo de 30 dias os montantes pagos pelo consumidor, sem quaisquer despesas para este (leia-se consumidor), salvo eventuais despesas directamente decorrentes da devolução do bem quando não reclamadas pelo consumidor.

Ou seja o consumidor não pode ser cobrado de quaisquer despesas...

Trata-se de uma regra especial que visa proteger um tipo de negócio especial, onde o consumidor não viu o produto ao vivo. As vendas à distância permitem ao comerciante poupar numa loja física com todas as despesas que isso acarreta, mas também tem de ter responsabilidades, como o não defraudamento das expectativas de um consumidor que não pode tomar a sua decisão em contacto com o produto. Por isso é que não se vende tudo online (coisas grandes, apenas as lojas de grande dimensão (pixmania, wortern, fnac etc,)

É o vendedor que arca com as despesas todas, simples. http://dre.pt/pdf1sdip/2008/05/09700/0287102879.PDF