Software de Helpdesk

cooperluke

cooperluke

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Boas

Estou para instalar um software de helpdesk na empresa onde trabalho. Temos cerca de 120 utilizadores, com perspectivas de crescimento de cerca de 20% para este ano.

Que s/w é que aconselham?

Requisitos mínimos:
-Criar tickets a partir dos emails enviados pelos utilizadores
-Definir ownership de tickets
-Reencaminhar ownership de tickets
-Registar tempos de resoluç
ao, tempos de resposta ao ticket, etc
-Disponibilizar estatisticas
-Interface web
- etc, etc

Se puder ser "free", é preferível, mas se vir uma hipótese francamente superior por um custo razoável, tb considero.

Convém que corra em RHEL.
 
cooperluke disse:
Boas

Estou para instalar um software de helpdesk na empresa onde trabalho. Temos cerca de 120 utilizadores, com perspectivas de crescimento de cerca de 20% para este ano.

Que s/w é que aconselham?

Requisitos mínimos:
-Criar tickets a partir dos emails enviados pelos utilizadores
-Definir ownership de tickets
-Reencaminhar ownership de tickets
-Registar tempos de resoluç
ao, tempos de resposta ao ticket, etc
-Disponibilizar estatisticas
-Interface web
- etc, etc

Se puder ser "free", é preferível, mas se vir uma hipótese francamente superior por um custo razoável, tb considero.

Convém que corra em RHEL.
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Até agora conheço 2:
O remedy action request system e o ca unicenter servicedesk.
O unicenter parece-me mais simples.
Em termos de custos acho que qualquer um deles é upa upa.
 
Baiones disse:
otrs sucks!!!


uso-o todos os dias...



Mas ok, é free!!
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Uhm... o OTRS é uma óptima opção, se estiver bem implementado. Claro que mal implementado é uma nódoa... como qualquer outra opção mal implementada :) Tem todas as opções que pedes e mais umas quantas ...

O RT, embora seja uma ferramenta "de respeito" (já por cá anda há MUITOS anos e continua a ser extremamente fiável) não é tão "friendly" de implementar/utilizar como o OTRS.

Das opções pagas aqui referidas só usei o Remedy ... que para além de pornográficamente caro, é pornográficamente estúpido...
O Unicenter... tive más experiências que cheguem com o TNG (e suponho q o 'helpdesk' seja um módulo do TNG) para saber que além de caro é tudo menos fiável (a nível de monitorizações até o Nagios se portava melhor ...).

Eu apostaria no OTRS, francamente :-)

"V"
 
Eu uso o CA Unicenter todos os dias e funciona bem (foi totalmente costumizado. Continua a ser alterado sempre que são necessárias alterações).
Também tenho algum contacto ocasional com o remedy, mas é muito menos user-friendly.
Para notificações, usa-se o nagios. [:D]
 
Japh disse:
Uhm... o OTRS é uma óptima opção, se estiver bem implementado. Claro que mal implementado é uma nódoa... como qualquer outra opção mal implementada :) Tem todas as opções que pedes e mais umas quantas ...

O RT, embora seja uma ferramenta "de respeito" (já por cá anda há MUITOS anos e continua a ser extremamente fiável) não é tão "friendly" de implementar/utilizar como o OTRS.

Das opções pagas aqui referidas só usei o Remedy ... que para além de pornográficamente caro, é pornográficamente estúpido...
O Unicenter... tive más experiências que cheguem com o TNG (e suponho q o 'helpdesk' seja um módulo do TNG) para saber que além de caro é tudo menos fiável (a nível de monitorizações até o Nagios se portava melhor ...).

Eu apostaria no OTRS, francamente :-)

"V"
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Então este deve estar muito mal implementado...


Pouco intuitivo, pouco user friendly, onde raio está a lista de tickets, enfim...


Meu rico servicedesk ( HP Open view ), que apesar de não ser brilhante, sempre era bem mais intuitivo...
 
Eu sei que é um grande "desenterranço" mas cá vai...

Com o intuito de "profissionalizar" o help desk da empresa onde trabalho, estou há alguns dias a testar e entender o funcionamento do OTRS. Para o que preciso (que basicamente é a lista de requisitos do criador deste tópico ) funciona razoavelmente e é open source.

Dado que o tópico já tem algum tempo, alguém tem conhecimento de novas ferramentas que tenham saído entretanto?

Gracias.
 
Eu uso o Numera TrackIT, não é mau serve para o que é preciso e tem uma boa assistencia tecnica.
Não Fui eu que que o escolhi apenas, configurei, instalei e costumizei á minha vontade. Até agora estou statisfeito com o resultado.
 
opensource é mesmo o RT e o OTRS.

O RT é muito flexível e tal, mas se não queres perder umas semanas de projecto a customizar mesmo a sério nem vale a pena pensar nisso.

O OTRS é muito bom out of the box, e tem módulos para suportar (muito levemente) alguns processos itil.
 
Deve fazer início de sessão ou registar-se para responder aqui.
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