Comunicado da Deco
ZON: mudanças no contrato podem motivar rescisão
As alterações às condições gerais, em vigor a partir de 1 de novembro, não trazem vantagens para os clientes. Se quiser rescindir, a ZON não pode exigir o pagamento de penalização por não cumprir o período de fidelização.
Face aos inúmeros pedidos de esclarecimento dos consumidores, contactámos a ZON para averiguar as mudanças e a possibilidade de rescindir o contrato sem pagar penalização. Mas a empresa adiou as duas reuniões agendadas.
Da nossa análise à lei, às novas condições gerais propostas e à comunicação da operadora, concluímos que a ZON não pode exigir valores de penalização a quem quiser deixar de ser cliente. Desde logo, porque a mensagem enviada aos clientes na fatura de setembro indica a possibilidade de denunciar o contrato “sem penalidades” até 15 de outubro. Se a ZON contrariar esta informação, não só desrespeita o contrato, como induz os consumidores em erro, o que representa uma prática comercial desleal por ação enganosa.
A piorar o cenário, a operadora não cumpriu, na sua plenitude, com o dever de informação a que a lei obriga. Os clientes não foram informados sobre o que era alterado. Loja, linha telefónica de apoio ou portal na Net, nenhum dos meios contém informação clara e completa. De salientar que só após o nosso contacto a ZON destacou as “Novas Condições Gerais” no seu portal.
Rejeite o argumento que a ZON tem utilizado para exigir as quantias de penalização por não cumprir a fidelização. De acordo com a lei, e sobretudo com as condições gerais, a operadora só poderia fazê-lo se as alterações resultassem em vantagens para os clientes, o que não é o caso. Também não se trata de mudanças, na sua totalidade, decorrentes da lei ou de atualizações anuais de preços, como preveem as condições da operadora.
O que muda e não traz vantagens
Nas novas condições, a ZON estipula que os consumidores perdem o direito a rescindir o contrato sem penalizações nos casos em que as alterações sejam favoráveis. Mas o conceito “alterações favoráveis”, ao contrário do que exige a lei, é subjetivo, não podendo caber exclusivamente à ZON a sua apreciação.
Depois, o pagamento da primeira fatura servirá como comprovativo de aceitação e confirmação do cliente da subscrição dos serviços constantes da mesma. Esta cláusula não é favorável ao cliente e, a nosso ver, vai contra a lei que recusa condições contratuais não lidas, nem subscritas, pelo consumidor.
Outra das novidades é a introdução do critério de níveis de consumo habituais do cliente. Sempre que os exceda, a ZON poderá exigir o pagamento dos serviços e até suspender, total ou parcialmente, o acesso quando a utilização interferir com a qualidade, segurança e operacionalidade do serviço, através da sobrecarga dos servidores, por exemplo.
Aquele critério de “consumos habituais” pode ser prejudicial, pois aplicará “dois pesos e duas medidas” em função da utilização que os clientes façam do serviço. Assim, permitirá à ZON interpretar essa cláusula e cobrar acima dos consumos habituais do cliente de forma arbitrária.
A DECO continuará a acompanhar esta situação e espera que a ANACOM clarifique rapidamente esta situação. Caso lhe sejam cobradas penalidades por rescisão do contrato devido a não concordar com as novas condições gerais, sugerimos que contacte os nossos serviços (ou recorra a um centro de arbitragem).
]
