O Livro de Reclamações

[trepkos]

Nos locais que conheço e que há reclamações uns tempos depois vai lá a ASAE 'passear' e ver as coisas.

[faquir]

pois tambem já fiz ha alguns anos a uma operadora movel (devem bater o record de queixas) passado uns dias recebi uma carta da ASAE a dizerm qualquer coisa como, terem recebido a carta e irem averiguar, mas...até hoje

[Cyfer]

Na empresa onde estou agora, uma das minhas funções é dar resposta às reclamações.

Nestes 3 meses, a conclusão a que chego é que devia ser como em outros países (Epanha por exemplo, pois foi o exemplo que me deram). Pagar 25 ou 50€ à cabeça por reclamação. No final se tiver razão tome lá o dinheiro, se não tiver, passe bem e pense bem antes de voltar a pedir o livro.

Por norma, uma empresa não vai reconhecer ao cliente que tem razão numa reclamação. Ao assumir a "culpa", o que poderá fazer? Pedir desculpa, e dizer que vai tentar fazer melhor.
Das n reclamações que já me passaram pelas mãos, só uma teve direito a receber dinheiro, mas também porque a reclamação era relativa a dinheiros.

Agora, a história de que vem uma inspecção e trau trau trau... Na empresa onde trabalho, estamos sobre a alçada da IMT, e desde que cá estou, ainda não os vi pedir qualquer tipo de explicação.

Mas a minha principal ideia é: devia-se pagar à cabeça por escrever no livro, se tivessem razão, recebiam o dinheiro de volta.

[Cyfer]

O facto de não ter razão, não deve significar ausência de reposta, na minha opinião.

Não deve, mas é a vontade que dá!

[ClioII]

Na empresa onde estou agora, uma das minhas funções é dar resposta às reclamações.

Nestes 3 meses, a conclusão a que chego é que devia ser como em outros países (Epanha por exemplo, pois foi o exemplo que me deram). Pagar 25 ou 50€ à cabeça por reclamação. No final se tiver razão tome lá o dinheiro, se não tiver, passe bem e pense bem antes de voltar a pedir o livro.

Por norma, uma empresa não vai reconhecer ao cliente que tem razão numa reclamação. Ao assumir a "culpa", o que poderá fazer? Pedir desculpa, e dizer que vai tentar fazer melhor.
Das n reclamações que já me passaram pelas mãos, só uma teve direito a receber dinheiro, mas também porque a reclamação era relativa a dinheiros.

Agora, a história de que vem uma inspecção e trau trau trau... Na empresa onde trabalho, estamos sobre a alçada da IMT, e desde que cá estou, ainda não os vi pedir qualquer tipo de explicação.

Mas a minha principal ideia é: devia-se pagar à cabeça por escrever no livro, se tivessem razão, recebiam o dinheiro de volta.

Certo!
Agora põe-te na pele do reclamante:
"Fdx! Cobraram-me mais que o orçamentado e ainda tenho de pagar para reclamar?!? "

[Vesper]

Certo!
Agora põe-te na pele do reclamante:
"Fdx! Cobraram-me mais que o orçamentado e ainda tenho de pagar para reclamar?!? "

Pior ainda... no que toca a telecomunicações, tu muitas vezes sabes bem que tens razão, mas a ANACOM não é capaz de fazer o que quer que seja, por isso fica sempre tudo na mesma. Eu pelo menos aprendi a lição... reclamações contra MEOs, ZONs, PTs e afins é simplesmente uma perda de tempo.

[Cyfer]

Enquanto tiveres pessoas a fazerem reclamações do género: "Esgotou o queijo? Quero o livro de reclamações" e outras do género, que elas irão entupir o sistema e como tal grande parte delas (tirando as realmente graves) irão ser descartadas.

No outro dia veio aqui uma senhora de "arma" na mão que queria reclamar pq a filha perdeu o seu pc portátil num dos nosso serviços...

Muito bom!

Eu dei-lhe o livro, fiz-lhe companhia e pronto, reclamou com a minha empresa pq a filha se esqueceu do pc num espaço publico e ele desapareceu...

[tiagomaia]

Fiz duas vezes:
Uma na Portway - recebi uma carta 1 ano e meio depois a dizer para contactar o centro da easyjet! LOL
A 2ª num hotel, no qual remeti também a cópia ao centro de turismo local, esta sem resposta até hoje.

[Cyfer]

Certo!
Agora põe-te na pele do reclamante:
"Fdx! Cobraram-me mais que o orçamentado e ainda tenho de pagar para reclamar?!? "

Certo, mas se tiver razão, tome lá o dinheiro de volta, e até lhe podem meter juros em cima dos dias que o dinheiro foi retido indevidamente...

[SPV]

Certo, mas se tiver razão, tome lá o dinheiro de volta, e até lhe podem meter juros em cima dos dias que o dinheiro foi retido indevidamente...

Nem todas as reclamações rodam a volta do dinheiro ...

Como dei o exemplo anteriormente ... fiz uma reclamação nos CTT que nada tinha a ver com dinheiro.

[Cyfer]

Nem todas as reclamações rodam a volta do dinheiro ...

Como dei o exemplo anteriormente ... fiz uma reclamação nos CTT que nada tinha a ver com dinheiro.

Não percebeste, ou expliquei-me mal...

Falo em pagar para escrever no livro de reclamações!

Eu sei bem que as reclamações não andam todas à volta de dinheiro. Onde estou agora, só uma das reclamações que me passaram pelas mãos tinha a ver com dinheiro. E por acaso tinha razão, e por acaso devolveu-se o dinheiro!

[SilverArrow]

Na empresa onde estou agora, uma das minhas funções é dar resposta às reclamações.

Nestes 3 meses, a conclusão a que chego é que devia ser como em outros países (Epanha por exemplo, pois foi o exemplo que me deram). Pagar 25 ou 50€ à cabeça por reclamação. No final se tiver razão tome lá o dinheiro, se não tiver, passe bem e pense bem antes de voltar a pedir o livro.

Por norma, uma empresa não vai reconhecer ao cliente que tem razão numa reclamação. Ao assumir a "culpa", o que poderá fazer? Pedir desculpa, e dizer que vai tentar fazer melhor.
Das n reclamações que já me passaram pelas mãos, só uma teve direito a receber dinheiro, mas também porque a reclamação era relativa a dinheiros.

Agora, a história de que vem uma inspecção e trau trau trau... Na empresa onde trabalho, estamos sobre a alçada da IMT, e desde que cá estou, ainda não os vi pedir qualquer tipo de explicação.

Mas a minha principal ideia é: devia-se pagar à cabeça por escrever no livro, se tivessem razão, recebiam o dinheiro de volta.

Isso do pagar para reclamar e depois receber de volta só iria funcionar se o nosso país fosse sério.

Porque a maioria das reclamações acabam em saco roto. E depois a pessoa ficava mal servida e ainda a perder o dinheiro da reclamação.


E dou-te como exemplo os meus dois casos. O 1º nunca recebi resposta, ou seja tinha pago 25€ e perdia o dinheiro. No 2º caso a operadora assumiu o erro e resolveu, e a entidade reguladora disse que n podia fazer nada e também ficava a arder com 25€... Não tem lógica.

[aquicas]

Na empresa onde estou agora, uma das minhas funções é dar resposta às reclamações.

Nestes 3 meses, a conclusão a que chego é que devia ser como em outros países (Epanha por exemplo, pois foi o exemplo que me deram). Pagar 25 ou 50€ à cabeça por reclamação. No final se tiver razão tome lá o dinheiro, se não tiver, passe bem e pense bem antes de voltar a pedir o livro.

Por norma, uma empresa não vai reconhecer ao cliente que tem razão numa reclamação. Ao assumir a "culpa", o que poderá fazer? Pedir desculpa, e dizer que vai tentar fazer melhor.
Das n reclamações que já me passaram pelas mãos, só uma teve direito a receber dinheiro, mas também porque a reclamação era relativa a dinheiros.

Agora, a história de que vem uma inspecção e trau trau trau... Na empresa onde trabalho, estamos sobre a alçada da IMT, e desde que cá estou, ainda não os vi pedir qualquer tipo de explicação.

Mas a minha principal ideia é: devia-se pagar à cabeça por escrever no livro, se tivessem razão, recebiam o dinheiro de volta.

E lá porque a empresa não assume (pq se acha acima de qq outra inteligência) os erros que faz, a culpa é do cliente e este ainda tem de pagar?
Brilhante!

[Valium]

Uma acção disciplinar ao carteiro, porque para a próxima ele faz igual.

Isso são medidas internas, não é o cliente que tem que exigir isso.

Numa empresa com sistema de qualidade implementado, creio que é o caso dos CTT, as reclamações devem depois ter medidas corretivas. E podem contar para a avaliação do empregado (se houver).

Uma ação/processo disciplinar não é por "dá cá aquela palha", mesmo que para ti, tenha sido muito grave.

[Valium]

Essa ideia de uma "taxa moderadora" até nem podia ser muito má, se calhar separava o que são verdadeiros problemas e os vários serviços teriam mais capacidade de resposta.

[Cyfer]

E lá porque a empresa não assume (pq se acha acima de qq outra inteligência) os erros que faz, a culpa é do cliente e este ainda tem de pagar?
Brilhante!

Se te disser que 80% das reclamações não têm razao de ser?

No outro dia veio aqui uma senhora de "arma" na mão que queria reclamar pq a filha perdeu o seu pc portátil num dos nosso serviços...

Muito bom!

Eu dei-lhe o livro, fiz-lhe companhia e pronto, reclamou com a minha empresa pq a filha se esqueceu do pc num espaço publico e ele desapareceu...

[dvck]

E lá porque a empresa não assume (pq se acha acima de qq outra inteligência) os erros que faz, a culpa é do cliente e este ainda tem de pagar?
Brilhante!

Acho que não foi bem isso que o Cyfer disse. A empresa deve assumir os erros e resolvê-los pelas vias normais. A questão é que a "queixa e indignação" estão tão banalizadas na sociedade que eu também não veria com más olhos que fosse pago, um valor simbólico (tipo 2,3 €), para fazer uma queixa/reclamação (que seria devolvido em caso de razão). Seria um grande filtro e poderia separar o "trigo do joio".

Obviamente que isto implicaria que fosse dado um seguimento sério à reclamação.

[AstonM]

Cobrar ao cliente para efectuar reclamação seria uma boa forma de triagem, mas parece-me que vai contra os princípios de melhoria continua e melhoramentos de qualidade. As teorias defendem que se deve estimular tanto o cliente como o próprio empregado a fazer sugestões/reclamações sobre o que está mal ou deveria ser melhorado no serviço. A empresa se olhar para as reclamações através de uma perspectiva de aprendizagem (o que não acontece regra geral) vai aperceber-se de certas falhas de concepção facilmente corrigiveis, mesmo nas reclamações que à primeira vista parecem não ter razão de ser.

O problema não está só no cliente que muitas vezes tende a reclamar em excesso, mas também na empresa que não vê as reclamações como uma forma de aprender a melhorar o seu serviço e considera as mesmas uma grande "chatice" e perda de tempo.

[TommyTosser]

Cobrar para se poder reclamar era uma boa maneira de acabar com as reclamações. Pelo menos para levar à falência a gráfica que faz os livros.

Basta ler o tópico para ver que parte das reclamações não têm resposta e mesmo quando têm, de pouco adianta.

[aquicas]

Se te disser que 80% das reclamações não têm razao de ser?

Uma coisa é as reclamações não terem ponta por onde se pegar, e eu tb as conheço. Outra muito diferente foi o que tu disseste "Por norma, uma empresa não vai reconhecer ao cliente que tem razão numa reclamação. Ao assumir a "culpa", o que poderá fazer? Pedir desculpa, e dizer que vai tentar fazer melhor." e isto meu caro é a esperteza saloia dos portugueses.
Mas eu gosto destes, dá-me ainda mais gozo continuar a trocar cartas registadas com as entidades reguladoras! e muitas vezes com provas!

[TILT]

Só senti necessidade de pedir o Livro uma vez. Marquei uma noite numa Pousada da Juventude e fizeram-me a reserva numa Pousada diferente (mesma cidade, sítio completamente diferente). Fiz a reclamação e menos de um mês depois tinha resposta deles a pedir desculpas e a oferecer-me uma estadia grátis pelo transtorno causado.

[Vanquish]

Utilizei duas vezes, uma na Rádio Popular, e outra na Media Markt.

Em ambos os casos, algum tempo depois recebi cartas da ASAE a dizer que nada podia fazer em relação aos assuntos.

No caso da Rádio Popular, recebi uma carta deles a reiterar o que me havia sido dito/negado na loja.

No caso da Media Markt, recebi uma carta deles a reiterar o que me haviam dito na loja, mas a abrir uma exceção e a aceder ao meu pedido!

Claro está que nunca mais comprei nada na Rádio Popular (já lá vão uns 5 ou 6 anos) e continuo a ser cliente da MM.

[AMR]

Utilizei uma vez a semana passada num desses sapateiros dos shoppings. Pela forma descontraida como o livro me foi entregue e como este já estava cheio de reclamações com a loja a laborar ali na boa, fiquei com a ideia que nem deveria perder a apresentar a queixa.

[MrsX]

Utilizei uma vez a semana passada num desses sapateiros dos shoppings. Pela forma descontraida como o livro me foi entregue e como este já estava cheio de reclamações com a loja a laborar ali na boa, fiquei com a ideia que nem deveria perder a apresentar a queixa.

Uma coisa não implica a outra. Tudo vai depender da razão das queixas (como sabemos há muita gente que reclama por coisas que nem deviam constar do livro) e da forma como são resolvidas.

[NunoMCCII]

Pagar para escrever não, mas pagar por reclamações infundadas isso é que era bonito.

Já vi algumas tão ridículas que os reclamantes deviam era pagar uma multa por andarem a fazer perder tempo e recursos.

[Vesper]

Uma vez fiquei impressionada, pela positiva, com o Continente. Há uns bons anos a minha mae teve um pequeno stress no Continente. Como era algo que nao era totalmente "culpa" do hipermercado, ela nao fez uma reclamaçao, mas escreveu naqueles papeis que eles têm a dizer "sugestoes" a sugerir para terem mais cuidado da proxima vez e o que é certo é que eles passados poucos dias ligaram a perguntar o que se tinha passado e trataram logo da situaçao em causa. Foram impecáveis.

[AMR]

Uma coisa não implica a outra. Tudo vai depender da razão das queixas (como sabemos há muita gente que reclama por coisas que nem deviam constar do livro) e da forma como são resolvidas.

Pois a razão. Só que fiquei com a ideia que muitos dos casos deviam ser tipo o do meu, em que o fulano atrás do balcão deu o dito por não dito, e aí não me parece que tivesse sorte para o meu lado.

Entretanto tb nada mais soube.

[MrsX]

Uma vez fiquei impressionada, pela positiva, com o Continente. Há uns bons anos a minha mae teve um pequeno stress no Continente. Como era algo que nao era totalmente "culpa" do hipermercado, ela nao fez uma reclamaçao, mas escreveu naqueles papeis que eles têm a dizer "sugestoes" a sugerir para terem mais cuidado da proxima vez e o que é certo é que eles passados poucos dias ligaram a perguntar o que se tinha passado e trataram logo da situaçao em causa. Foram impecáveis.

Já tive o gerente de uma loja Continente a ligar-me por causa de uma sugestão/reclamação que fiz por email. Fiquei boquiaberta e a verdade é que a situação mudou.

[FeiticeiroPT]

Na empresa onde estou agora, uma das minhas funções é dar resposta às reclamações.

Nestes 3 meses, a conclusão a que chego é que devia ser como em outros países (Epanha por exemplo, pois foi o exemplo que me deram). Pagar 25 ou 50€ à cabeça por reclamação. No final se tiver razão tome lá o dinheiro, se não tiver, passe bem e pense bem antes de voltar a pedir o livro.

Por norma, uma empresa não vai reconhecer ao cliente que tem razão numa reclamação. Ao assumir a "culpa", o que poderá fazer? Pedir desculpa, e dizer que vai tentar fazer melhor.
Das n reclamações que já me passaram pelas mãos, só uma teve direito a receber dinheiro, mas também porque a reclamação era relativa a dinheiros.

Agora, a história de que vem uma inspecção e trau trau trau... Na empresa onde trabalho, estamos sobre a alçada da IMT, e desde que cá estou, ainda não os vi pedir qualquer tipo de explicação.

Mas a minha principal ideia é: devia-se pagar à cabeça por escrever no livro, se tivessem razão, recebiam o dinheiro de volta.

Reclamar é um dinheiro de todos, não apenas dos riscos. Há quem não tenha 25 euros para comer, quanto mais para reclamar.

Há uns anos, muitos até, enviei um email à reclamar para a Sic Radical, devido ao facto de eles terem tirado da programação a série South Park, sem qualquer aviso prévio.
Eu era um viciado na série.
Algum tempo depois, recebi um email do director da Sic Radical, Francisco Penim.
Ele depois foi o director de programas da Sic generalista.
Ainda chegamos a trocar vários emails, devido a eu não concordar com essa atitude da Sic Radical.

[xiko]

A única vez que pedi o Livro de Reclamações foi-me negada a apresentação do mesmo...

Chamei a autoridade policial, mesmo na presença da autoridade continuou a ser negada a apresentação do livro de reclamações. A autoridade identificou-me e identificou o dono do estabelecimento. Eu pedi que me fosse fornecida a identificação dos agentes da autoridade uma vez que iria prosseguir com a reclamação por outras vias e pretendia indicar quem esteve presente no local

Enviei reclamação para a ASAE com a identificação de todos os presentes.

Passados uns meses fui notificado para ir à esquadra ser interrogado por inspector do processo. Nessa altura o inspector tentou-me demonstrar que eventualmente eu poderia não ter razão na reclamação. "Expliquei" ao inspector que mesmo sem razão não me podia ser negado o direito de reclamar e desde que chamei as autoridades a reclamação passara a ser outra, passei a reclamar a recusa na apresentação do Livro de Reclamações, era isso que eu agora pretendia que fosse analisado e eventualmente penalizado

Recebi passados alguns meses uma comunicação onde explicava que o dono do estabelecimento chegara a acordo com o tribunal e aceitara pagar a multa pelo mínimo acrescida de custas judiciais, um pouco menos de 2.000 euricos

Aconselho a quem reclama no LR que envie a copia da reclamação para a entidade competente, não fique a aguardar e confiando que o reclamado o faça...